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呼叫中心在机票代理行业的应用 |
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作者：中德福林 |
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一、 行业背景 在面对日益激烈的机票预定行业的竞争，传统的商业模式已经不适应当今全新的需求。只有以优质周到的服务，才能有效地增强客户对公司的认同感和忠诚度而最终赢得客户。服务是客户选择产品时考虑的关键因素。为了有效地帮助该行业的公司利用呼叫中心达到提升服务、赢取最大利润的目的，北京中德福林软件科技有限公司自主研发的ZDPBX-2000呼叫中心作为一个融合了电话通信和计算机管理功能的系统，其在整合各种有效的行业信息以及提升企业整体服务质量方面的优势，已日益凸现。
随着行业竞争的不断加剧，客户选择的空间越来越大，要求越来越高。企业只有不断提升自身的服务水平，才能争取到更多的新客户。同时人们也认识到，失去一个老客户所造成的利润损失也许需要几个新客户才能弥补。因此为客户提供完善周到的服务对于企业有着非常重要的意义。目前呼叫中心已逐渐从单纯提供服务的"支出中心"转变为可以带来直接经济效益的"收益中心"。由于中德福林 IP 呼叫中心和传统的呼叫中心相比，成本大大的降低，呼叫中心已不再是大型企业集团的专利，在中小企业的推广应用也有极大的市场，尤其是从事服务行业的中小企业。
二、 客户需求
根据客户需要暂定为交换机呼叫中心模式，即通过单点接入，坐席分布来构建整个呼叫中心系统，交换部分采用松下的程控交换机，前期总部暂定10个坐席，各地分部暂定30个坐席，整个呼叫中心需要录音系统进行录音，以保证服务的质量。呼叫中心后台CRM系统的数据库要和公司现有网站的数据库同步，以做到网站和呼叫中心在业务上的同步。
三、 方案建议及产品介绍
本方案的主要应用平台包括：松下数字程控交换机、交互式语音应答系统（IVR）、自动排队系统（ACD）、计算机电话集成系统（CTI）、人工坐席、远程坐席、班长席、呼叫中心管理系统、录音监控系统、CRM客户管理系统、数据库服务器，其逻辑结构下图所示。
 1、一体化呼叫中心ZDPBX—2000
ZDPBX—2000在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，使企业免去了使用呼叫中心的高昂
成本，并能无缝的嵌入企业的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据。 ZDPBX—2000的功能包括拨打、应答、转接等基本电话交换功能，同样也能实现更复杂的功能如分机分组、智能路由、ACD队列等，他内置的功能如下：
1.内置IVR
可以用可视化流程编辑系统来编写和调试语音导航流程，并可实现流程的动态加载。
2.内置电子邮件服务功
可收发EMAIL和EMAIL的到达通知
3. 内置自动话务分配（ACD）
路由到坐席的呼叫首先要进入队列进行排队，本系统支持对单个坐席的排队和对整个分组的排队。
4. 内置语音信箱
在坐席忙或者下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作，语音信箱可通过口令远程访问。
5.内置自动话务台
自动话务台可作为人工接线员的辅助系统，实现电话自动转接，系统支持多个自动话务台。
6.内置自动通知
系统提供在人工简单配置的情况下可以通过电脑自动拨打电话来完成一个自动通知或回访的功能。
7.内置电话会议系统
可以提供一对多，多对多的会议服务。
8.提供开放型软电话API接口
提供dll 、ocx等集成方式，可集成到企业的CRM系统。
9.报表统计
ZDPBX—2000提供配套的管理统计系统，他提供一系列标准的统计报表，例如：来话统计报表、流程走向报表、峰值统计、偏好统计等。用户还可以自定义各类报表结构，直线图、折线图、三维图等形式输入。
10. 智能路由
提供基于主被叫识别以及时间段的路由功能，既能够按照不同的主被叫号码、不同时间段选择不同的路由，如根据用户拨打的不同被叫号。
2、 CTI服务器
CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。
CTI负责完成如下功能：
(1) 完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。
(2) 实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。
(3) CSTA呼叫处理模型的实现，并提供开发工具，可以就呼叫及信令的实际情况以及业务的需要进行灵活的修改，从而加快工程安装的进度和业务的不断拓展。
(4) 提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计等功能。
由于采用标准CTI呼叫控制模型使得我们的系统能与多种类型的交换机对接，突破了上层应用只能绑定在单一交换机上的局限性。采用标准CTI呼叫控制模型作开发的大规模数字交换平台，该平台采用开放式、模块化结构设计，通过“状态机”技术实现业务与交换控制的分离，从而通过开放的API接口实现对业务服务资源调度的可编程性。
3、ZDREC—2000录音服务器
ZDREC—2000录音服务器系统作为中德自主开发的产品，具备以下功能：
1.实时录音功能：
在用户通话时，根据系统设定的录音方式，启动录音功能，并根据系统设定的录音停止条件停止录音，系统自动将录音数据存放在数据库中，以被查询。
2.灵活的监听配置：
监听的方式可设置为：在线实时录音、时间段自动录音、声音控制方式录音，按键控制方式录音。
3.实时监听功能：
系统提供对某个通道进行实时监听、监听是单向进行，不会影响通话
4.查询、放音功能：
可按通道号、主叫号码、被叫号码、日期、时间段查询语音记录。
5.自动备份功能：
系统提供了数据的自动备份功能，并提供多种备份和压缩格式，将数据备份到硬盘、光盘。
6.异地监听功能：
通过客户端，用户可以监听服务器端录音和通道状况。
4、坐席模块功能
系统提供的终端坐席模块的功能主要有以下几个方面：
1.坐席基本功能：包括提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等状态。
2.远程坐席功能：坐席可以通过网络，不受地域限制，分布在有网络的各个地方。
3. 班长席基本功能：强转、强拆、电话监听等功能。
4.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料以及以往的信息。坐席可以快速记录客户的基本信息以及服务内容，并在第一时间提交到后台管理系统。
5.录音功能：通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。
6.语音信箱功能：当坐席全满时，系统可以引导客户进入语音信箱进行留言，在坐席不忙时，由坐席人员收听留言并回复电话。
7. 和网站数据库同步功能：由于我们的CRM系统和网站共享同一个数据库，所以CRM和网站的信息是同步的，可以相互调用、共享查询。
5、CEM客户关系管理系统
中德福林软件科技有限公司的CRM系统,主要包括七大模块：
1.客户关系管理
在该功能下面,操作员可以对用户的来电反映的咨询和业务申请信息进行受理并通过闭环的工作流进行管理，最终将结果回复给客户。
2.商机发布
通过该模块相关的管理人员可以将该信息发给客服人员，客服人员通过该信息的内容对用户进行沟通，如果用户有需求意向，客服人员将会把该信息转入订单管理，并通知相关的销售人员，对该信息进行跟进。
3.订单管理
该模块可以对订单情况进行记录、跟踪和控制，方便相关人员查看订单所处的状态，当于用户确认好订单内容，最终可以转入合同管理，签订合同。
4.合同管理
该模块可以对不同类型的合同进行分类管理。可以制定不同类型合同的模板，用户可以方便灵活地添加或删除自己的合同文档，选择要使用的合同模板，填入相关信息便可以生成自己的合同了。公司可以方便的把电子合同发送给客户，并可便捷的进行电子签名。同时客户也可以自主从网上下载进行填写。
5.业务统计
相关人员可以在该页面统计业务处理的信息及状态。
统计图表提供包括二维直方图、三维直方图、二维折线图、三维折线图、二维面积图、三维面积图、饼图等多种显示方式。
6.系统维护
在该功能中，管理人员可以对用户的权限，单位，部门，代码表等基础信息进行配置。
7.电子公告
可以用来记录操作员上下班的交接情况和文章信息的发布。
四、 呼叫中心解决方案优势
1、超越地域限制
分布式IP 呼叫中心，使企业突破了传统的办公地域限制，可在不同地域部署分机，就像在一个地方办公。对内通话直拨分机号，对外拥有统一的客服订票电话，不会再因为客户打不进电话而错失商机。不仅节省了大量的话费，便于内部管理；而且提升了公司业绩和整体形象，也将从根本上改变一些企业的经营模式；
2、提高工作效率
将客户的资料整理录入电脑，当客户再次打电话到公司时，客服人员不但可当场报出客户的姓名，而且清楚地知道他以往订票的情况、提过的建议和意见等，这样就能提供有针对性，亲切周到的服务。（例如当客户拿不定主意坐哪个航班时，服务人员就可以建议“您大约什么时间到什么地方，需要什么价位？……”）这不仅体现的是一种专业水平更能让客户感觉到被尊重和重视，也大大拉近了与客户间的距离，并且不必再询问送票地点、联系方式等繁琐的问题细节，节约客户大量的时间也提高了受单人员的效率。如此人性化的服务自然会赢得更多的客户，大大增强企业的竞争力。
3、节约系统资源
每年总有几个业务的旺季，此时也是各公司大力提升业绩的时候，但往往因人手不够造成服务质量的下降和客户的不满。呼叫中心拥有强大的呼入队列管理和话务分配功能，根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。充分地利用系统资源，提高系统处理能力。客户等待过程中还有友好的语音提示及优美轻松的背景音乐。客户也可以在系统中留言，以留言的方式咨询和预定。让一切都变得简单有序，轻松自如！
4、完善服务内容
可根据实际情况为公司定制知识库管理系统，帮助服务人员针对常见的票务方面的问题做出标准化的回答，从而达到初步提升服务水平的目的。
5、提高服务质量
通过系统详尽的统计报表、数据分析、通话录音、用户留言信箱等多种特色功能，对服务人员进行强有力的管理和良好的促进监督，从而进一步规范服务语言、流程、标准，提高服务水平。
6、维护客户关系
许多业内公司都会遇到这样的困惑——大多数客户其实都具有持续消费需求，但往往只与公司发生一次性购买行为，过后便由于交易记录没有及时备案而丧失有效的联系，应用呼叫中心系统可以对客户进行记录、跟踪和维护，服务人员在接听电话时可借助系统来进行完善客户关系管理的工作（客户信息的提示、添加、编辑以及删除等功能）。 |
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