针对旅行社的旅游销售技巧

针对旅行社的旅游销售技巧 了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心 地站在你的客户面前是非常重要的。旅游产品本身不是某种物品，它是旅 行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经 营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站 在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是 一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫......... 我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产 品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.......但我们不能 忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性..... 我 们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。 有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是 汉餐吗？销售人顿时张目结舌，因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一 样？有没有餐食忌讳？ 尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起 码这个旅行社不是专业的；客户继续问，我们住的宾馆提供氧气吗？销售 人员照样表示不知道情况.....就这样好容易找到的 30 多人的客户就在言语 之间丢失了...... 这个小小的列子告诉我们，销售人员了解产品的特点和细节是非常重 要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上阵以前必须知道自己要卖 什么？ 我们应该了解产品的什么呢？ A. 特点：中国的每一条旅游线路都有它自己的特点，比如新疆线路， 一 提到新疆旅游我们（人们）就可以从感观上想到沙漠、戈壁滩、草原、干 燥的气候、维族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、维 族舞蹈..... 从历史上想到中国著名的“丝绸之路” “河西走廊” 。其他任何 一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了。 B. 餐饮，到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的， 那么餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负 责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就 餐地点和环境？中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大 的遗憾.... D. 车辆，没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车？ 有空调 吗？ 车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子 4 岁能不能占 座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？司机在车上吸烟吗？车 上允许游客吸烟吗？车从某地到某地的距离是多少？ 要开车多久？安全 情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答. E. 住房，这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重 的 40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的， 什么是二、三、四、 五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？ 当然，中国现行的普通 旅游团以入住二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎 是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的功能我们是不能 忽略的，房间的大小？如果加床如何处理？ 如果某人自己想住一间房如 何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相 关的服务(比如，洗衣、接发传真、商务服务）？客人和酒店的服务人员产 生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经 常发生的，如何处理？ G.景点，参观异地（他国）的景点景区是一个旅行团（或导游）挣到钱的 要素，所以了解景点特点是必须的，景点的特性、特征、特点，游客可以 从中获取什么？景点门票的价格？儿童和老人、军人、残疾人的优惠方 法？ 我们的行程中为什么总是体现出“首道门票”？这些景点应该注意 什么？ F. 附加事宜，1，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到 伦理、道德、法律范畴 这种情况谁来解决？销售人员是无法解决旅游途 中的现场问题的，但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程 序。2. 进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来 越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶痛绝，我们如何 向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？ 3. 小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在 销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。4.签证，每位出 国游客都有签证和邀请函问题， 那么，这类问题我们就必须涉及回答和 运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。5. 天气，天有不 测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万 里无云”的，也就是说：旅行途中遇到自然界的风云变化是正常的，但我 们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理？6. 事故， 旅行 是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与 环境不协调的事情，事故就是难免的，交通事故、飞机火车的延误、导游 或旅行社的失职、游客之间的冲突、不可抗力因素等造成的旅游损失，这 类知识销售人员必须了解，7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与 其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的 要求，旅行社可以答应吗？ H.导游， 全陪 地陪 领队 段陪（省陪） 景区导游，是现下中国导游讲 解的基本情况（我同意别人的不同看法） 导游功能的定义在不同的时代 ， 有不同的看法和理念。 导游除讲解之外还附加了很多的工作任务， 负责餐、 车的调动 旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、 旅行社的关系处理（导游如何拉客人“进店”就变得非常重要，是导游的 技术之一，我们会在另一题目中探讨） 。领队是指：作为外国旅行社的代 表到异国负责客人服务质量保证的中间人。全陪是指：旅行社的团队在国 内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表，但很多 种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的....... 所以导游的形象在中国 的旅游市场上又有了“比较黑”的形象，如何回答客人的类似问题？ I. 安全，游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的， 而旅行社确应该 在游客出发之前做好一切准备，为客人上保险是必须的，中国的旅游险种 是根据旅游线路和特点制定的。具体是需要了解和学习的。为了保证游客 的安全，在团队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免 事故和危险的发生。与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什 么？条款都有什么？如何解释？ J.交通，对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓 乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前 60 分钟抵达机场？ 什么是 团队票价？ 火车票是否可以买往返票，为什么？行程中飞机的飞行时间 是多长等细节..... 以上我们表述的一些事项，销售人员在完全不知晓的情况下外出工作，简 直就是.......呵呵。. 旅行社对销售人员的培训 和自学是非常重要的