医院导医管理规范(三)

医院导医管理规范(三)(2010-08-09 21:27:54)

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原文地址：医院导医管理规范(三)作者：阿伟

第三部分

新市xx医院护理人员（导医）行为规范

我们是医院形象的代表。护士的仪表、风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递信息的方式，是人类交往中的第二语言系统，我们的一言一行、一举一动，都蕴藏着医院深远的涵养鸡和优质的服务理念，为了进一步提高本院服务礼仪理念和护士、导医的整体素质，使新市医院护理队伍整体素质达到标准化、礼仪化、高品味化、规范化、品牌化，在广州民营医院护理界中也成为一个亮点，走上一个新的层次、新的台阶。如下规范要求，将会体现每一位员工协作的精神和优雅的气质。

一、仪容仪表标准。

1、发型：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上，固定帽上统一为黑色发夹，操作时须戴口鼻罩。

2、口腔：不得有浓重异味。

3、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰、脚饰、耳饰。（手术室，人流室除外）

4、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。{手术室、人流室除外}

5、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋、穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，着非工作裙长度不得超过工作服，衣袖衣服不能显示个人服装。服饰：上班时不穿过于暴露的衣服，内衣领口不高于工作服。穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。穿肉色袜裤，袜裤无破损。不得穿工作服出入非中心场所

6、举止：全体医务人员要落落大方、彬彬有礼，在顾客面前不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽、在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准

坐姿：要求：舒展、端庄、大方。

入座时，必须轻而缓，不得发出嘈杂声响。

坐姿保持上身挺立或自如，头端正，目光平视前方或交谈者，双掌心向下，叠放在腿上或沙发扶手上；两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直；两膝间距离以松开一拳或两拳为宜，女士双腿须并拢后收，也可采用小腿交叉后收的姿势。

坐姿时，女士要反工作报下摆收好，不能坐的太满（坐椅的前2/3）。自然放松，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。

基本站姿：

头正：双目平视前方、面带微笑、微收下颌。

肩平：两肩平正、微上入松、稍向后下沉。

臂垂：两臂自然下垂、中指对准裤缝。

躯挺：挺胸、收腹、腹正、臀部收紧。

腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢。

叉手站姿：女士：双手在胸前交叉、右手搭在左手指上，嚼舌小丁字步，一脚微向前靠在另一脚内侧。

背手站姿：双手背后交叉，右手放在外面，两脚分开与肩平，脚尖呈60度展开呈“V”型，挺胸立脚，手颌收腹平视。

3．走姿：

（1）基本走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

头正：双目平视、收颌、表情自然

肩平：双肩平稳、双臂自然前后摆动，摆幅在30度——40度，双臂摆动离开双腿不超过一拳距离

躯挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾

步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹呈直线（即模特一字步）

步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜。

步速平稳：行走速度保特均匀、平稳、不可忽快忽慢。

（2）变向走姿：

后退步：告别庆先后退两三步、步幅宜小、先转身后转头。

引导步：行走在客人左侧前方，身体半转朝向客人，保持两步距离，上、下楼进门、拐弯时伸出左手示意提醒。

蹲姿：下蹲捡东西时（拾地下的笔），应两脚前后措开，屈膝下蹲。以保持姿态的美观和得体。

手拿病历或文件姿式：

A：将病历放在左前臂内侧，用手经握本边，下侧放在腰部，与身体呈锐角

B：将病历正面贴在身体左侧，用左臂肘关节夹住病历

端治疗盘行走姿势：应将双肘靠在腰上，前臂与上臂呈90度角，以手掌和手指托起治疗盘，行走时保持治疗盘的稳定。

推治疗车行走姿势：以双手固定左侧或右侧车把，平稳推行，步子要小，频率略快，注意力集中。

三、交往礼仪规范：

1、接待：

预约接待不得迟到、缺席，要主动出迎，预先做好接待准备；

客人到时应立即起立、引导、让座、递茶；

接待过程中要热情、大方、微笑、认真倾听谈话内容；

接待完毕，应等客人起身后再相送，一般客人送至接待门口握手告别，客人不见后方可关门；重要客人送至电梯口或大门口，待电梯关门或坐车离开后方可离开。

2、握手

相距所至手对象一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握；

握手时须专注、热情、友好、自然、微笑、平视对方双眼，同时向对方问候；

握手时用力适当，与女士握手须等女士先伸出手，宜握女士手指部分，女士无握手之意应点头致意

握手时一般是主人、长辈、上级先伸手；

握手时不得戴手套、墨镜、手不能插在口袋，不得用左手，不得东张西望。

3、介绍

（1）自我介绍：注意环境氛围及对方情况，介绍宜简短，一般包括自己的姓名、单位、职务即可；

（2）为他人介绍：一般是东道主、地位高者，可介绍对方的姓名、单位、职务或强调其才能、成果等；介绍顺序先年轻后年长、先地位后地位高、先男士后女士、先未婚后结婚。

4、名片使用：

（1）递送名片：注意对方，微笑、名片正面朝向对方，双手奉上并表达谦逊。如“请多关照”，递送名片多人时应由近及远、依次进行。

（2）接受名片：应起身或上身前躬、面带微笑、双手接过名片、简短阅读，并致谢，名片应放入名片盒，不可随意摆弄或乱扔。

5、电话

（1）来电时至少在第二声铃响当当前接听电话。

（2）接听电话时必须先说“您好！”并自报单位和部门，再询问“请问您找谁？”或“请问您有什么事？”

（3）接听电话时要认真并记下要点，回话时要吐字清晰、语言简短明确，不能处理及时转交相关人员处理。

（4）通话结束要礼貌道别，尽可能等对方挂机后再放下话筒。

四、交谈：

1、谈吐高雅、语言文明、衣真倾听。

2、语言清晰、谈话亲切、语调适中。

3、解答询问、热情耐心、言简意明。

4、接受意见、虚心诚恳、致谢改进。

五、服务公共规范用语：

语言：语言的声调要适中，不能用假音；语速要保持平衡，不能过慢，也不能过快；使用方言更有亲和力；与人交谈时保持适当的距离（75cm左右）。

各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：

1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！晚上好！早安！晚安！

2、询问语：请问您需要什么帮助？我能为您做些什么吗？请问您找哪位？

3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！我知道了！

4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！打扰了！请不要介意！对不起，未能让你满意！不好意思，让您等久了。

5、道别语：再见！慢走！您走好！

6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！祝您一路平安！

7、感谢语：谢谢！非常感谢，谢谢您的合作（配合）！感谢您的光临！感谢您的宝贵意见！

8、接待语：请坐！请稍后！请用茶！称呼：恰当地称呼他人很重要，直呼其名仅适用于关系密切的人之间。在社交场合，最好称呼头衔、职称或者同志、先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老张”、“老伯”、“老人家”、“老先生”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”

附：语言交流技巧：

保持微笑、耐心倾听、出言谨慎、因事而异。

对有身份的人：尊重有加、恰到好处；

对唠叨的人：耐心倾听、适当引导；

对挑剔的人：内敛悦色、顺其自然；

对价格敏感的人：介绍产品、突出优势；

对冷漠的人：热情主动、诚意感人；

对急躁的人：以静制动、帮其所需；

对投诉的人：理让三分、妥善处理。

 

 

六、禁忌用语和语气：

1、这不关我的事！

2、我不知道！

3、我现在没时间！

4、你没看见我在忙吗！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告状就是！

8、忌用反问的语气回答问题；

9、忌嘲讽顾客。

10. 忌议论顾客隐私。

 

七.禁忌的行为：

1.顾客需要服务时，坐者不动或不予理睬。

2.用手指指着顾客说话。

3．用鄙视的眼光看人。

4．和顾客争辩或吵架

5．其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人）

6．顶撞上司，公共场所争吵，做.说，不利于医院形象，影响团结的事和话。

八、态度：

服务态度是医院人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、责任感。

具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲切。接待顾客时热情迎送、礼貌得体、不亢不卑，不得左顾右盼、心不在焉眼睛平视顾客。征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。

 

常见的不良举止与礼貌做法

常见的不良举止	礼貌做法
使用手机不当	在会议时，应关机或震动。接电话时，找人少的地方接听并控制音量。
吸烟	在办公室、电梯等公共场所不吸烟。
随地吐痰	把痰吐在纸巾里再丢垃圾箱；也可去洗手间吐痰，并且清理痰迹和洗手。
随手扔烟头等废物	将垃圾扔进垃圾箱。
当众嚼口香糖	需嚼口香糖以保持口腔卫生时应闭上嘴，不能发出声音；嚼过的口香糖要用纸包起来再扔进垃圾箱。
当众挖鼻孔或掏耳朵	在家里或没有人看到的地方。
在公共场合抖腿	要改正不文明不优雅的行为。
当众打哈欠	打哈欠时应马上侧身掩面并说“对不起”

 

2、导医语言行为规范

项目	语言	动作
患者进入门诊大厅 晚上好我能帮您	您好！（或您早、上午好、 吗？有什么需要帮忙吗	双手自然下垂，交叉于小腹表情丰富，面带微笑。
抢救病人（对家属）	（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力	搀扶家属，轻拍肩背以示安慰
急诊病人	有什么需要我帮忙吗？	轻快准确的协助患者拿药、行李上前搀扶，送到大门口或诊室门口
老年、行动不便患者	（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走	面带微笑，友善
门诊患者离开	慢走，再见！祝您早日康复	搀扶老年病人，帮助拿行李
患者来办理住院	（称呼）住院部在二楼，办理入院手续在一楼	搀扶老年病人，帮助拿行李
出院病人离开	（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时的服务热线，有什么需要帮助的我们将竭诚为您服务
有闹事争吵的患者	（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调	以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。