服装和服装的管理

baihuo dong 2012-05-26

展开全文

服装店促销要懂得适可而止

随着一个产品推向市场，在市场推广与品牌传播的过程中，适度的促销可起到锦上添花的促进作用。但是过度的促销现象在实际上是愈演愈烈，以致于很多的企业患上了“促销依赖症”。这将对整个市场的健康状况产生诸多不良的后果。

1、消费者麻木：对于某一商品的促销时节到来时，对消费者的购买行为与倾向有相当大的影响，但是如果一个商品三天两头地搞促销，甚至是一次比一次的力度要大时，消费者就有点麻木了，产生“审美疲劳”。消费者可能会想：下次再买吧，反正这促销经常搞，说不定过几天还更便宜或更多赠品;

2、患上促销依赖症：大促销产生大销量，小促销产生小销量，不促销没销量。以至于促销要年年搞，月月搞，天天搞，一刻也不能停顿;

3、透支未来的市场收益：适度的促销，要么会挤占同类竞品的市场份额，或可以直接产生市场需求的扩容，这是有绝对的好处。但一旦促销过度，在短期的市场需求无法增加的前提下，除了透支市场的未来收益，则不可能产生“促销增量”。这又直接导致了“促销一停，则销售即止”的怪现象。这了阻止这种现象的发生，又不得不上演另一场促销(比如上场促销的目的是“压货”，这场促销的目的是“清库存”)，然后不断恶性循还。

4、导致价格混乱引发“冲货”：在针对渠道成员进行进货奖励等方式的促销活动时，由于多数厂商会根据各渠道客户的进货金额来设置不同的返利比率，金额大的返利高，金额小的返利低。美其名曰：“贡献大，回报也大”。这将使得渠道成员之间的价格平衡被打破。由于价格的差异不可避免地产生冲货行为，对价格体系产生致命的打击;

5、导致渠道成员的库存过高：过高的库存就象随时可能溃堤的“堰塞湖”，也让流通渠道同时患上“高血压”和“肠梗阻”;

6、缩短商品的生命周期：渠道有返利促销，终端有特价促销，这些都与价格有直接的关系。过于频繁的价格折扣，将使得渠道成员与消费者将“促销价”理解为“正常价”，这时“促销价”也就变成消费者可以接受的心理价格。也就是说经过频繁的促销，商品的价格很难再回升到促销前的水平，这就会使商品的市场价格在频繁的促销过程中不断走低，各渠道成员的利润空间不断“缩水”。当从上到下都高喊“无钱可赚”时，这个商品就快走到头了;

促销是贯穿营销的主旋律，只要有产品、有服务推向市场，促销便紧跟而至。各商家会根据自身的条件和目的选择不同方式和载体。就促销动机而言，大致可分为如下几类：

1、打击和压制竞争对手：有市场就会有竞争，各市场竞争主体为了在竞争中取得优势地位，除了战略布局和商业模式的差异化之外，促销是一促最基础、最常规的竞争方式;

2、销售促进：最大限度地提升销量和现金流，为是促销的主要动机，也是零售商家和品牌厂商的共同目标;

3、清理库存：为了清理积压商品，盘活资源，通常所见的“清仓大甩卖”、“转季大降价”均为此类;

4、创造营业外收入：对零售商而言，在促销用段趋于雷同，促销效果日渐贫乏之时，有时候促销已经开始就变味，成为了具有优势地位的零售商的“赚钱晃子”，促销堆头招标、冠名权拍卖、高额的DM收费等。由于终端资源的希缺性，使得这些“不合理”的收费成为可能，而且这项费用已经成为众多商家的主要利润来源之一。在商超表现得最为突出，并且在医药零售业已开始惭露苗头;这时促销效果不再重要，重要的是“创收”过程;

从商家的促销动机以及促销结果来看，商家的促销活动应适可而止，切莫过度。

服装店经营不善的五大原因分析

古人云：业精于勤荒于嬉。做任何事情，成功必定要多付出，没有辛勤的付出成功也不会降临到你的头上来。对于服装店来说，不管是服装加盟店还是直营店，成功的店铺不少，失败的也不少。失败总有的失败的原因，在小编看来，服装店铺经营不善的原因主要有五点，下面来详细的看看。

原因之一：不做分析盲目进入

很多人决定做生意了，就想一下子开展起来，租场地、进货、开张都十分匆忙。抓紧时间是好事，但没有分析、没有规划是盲动。生意虽小却是自己的心血，是需要投入资金的金钱和精力的，所以在服装店开业之前做些基础分析还是必要的。不说多的，起码要回答几个问题：在哪里做?做什么风格?什么价位?你做的风格、价位是否与所在商圈吻合?你要做出什么特色?消费者为什么要去选择你的衣服买?如果这些基本问题的答案不明确，我认为最好是先去市场看看，了解下市场也了解下将来的竞争对手。

这就是很简单的道理：在什么山坡唱什么歌。你不能在低档区卖高档货，因为那里去的都是低价消费者;你也不能在成熟区卖运动装，因为去那里的都是买西装之类的。这么做不是有特色而是有问题。要做出特色也必须与整个商圈的风格相吻合的基础上寻找特色，而不是在品类、目标市场上寻找所谓的“特色”与“差异”，那会适得其反。

原因之二：不看市场闷头硬干

现在不是卖方市场时代，你卖什么都会有人要，卖什么都能卖的出去，虽然大家都知道这个道理但是做事的时候却总是忘记。很多刚开始做的服装行业老板去批发市场进货只选择自己喜欢的，而对自己要经营的货品没有一个基本的规划，结果拿回去销不动还怪客人不识货。消费者认可的才是好东西，自己喜欢的客人不一定喜欢，我们要研究是客人的偏好而不是老板自己。所以，很多客户到我们这里来进货，我就劝他们刚开始不要把单款压很多货，而是应该多拿些款看市场的反应，销的好就多补，销不动的就下架或者处理掉。

原因之三：每款都要有利润

做生意都是为了赚钱，这个没错的。但是很多服装企业老板也是因为这个原因做不下去的，因为他们想每款赚钱，每件赚钱，每时赚钱。对于服装店来说，人气和客流是十分重要的，这往往取决于消费者第一次进店的感觉，感觉好他们会继续光临并带来人气，感觉不好以后很难再来。消费者的感觉主要是对衣服性价比的感知，质量好价格适中会吸引他们，如果价格高出他们预期的很多他们则会流失掉。在这样的情况下，服装店并不一定每款都要有利润，可以拿出一些款做活动，吸引人气，这种方式已有很多成熟的服装店在采用，效果很好。

原因之四：货源没有竞争力

好的货源是成功经营服装店的基础，找到了好的货源也就解决了老板的后顾之忧，而老板自己则可以专心做好销售。好的货源是稀缺的，不是到市场上随便看看就能找到的，而是要仔细对比详细交流，了解货源厂家的理念、实力、经营意识等。没有好货源，服装店就就如无源之水，难以持续经营。找好货源则要花费一番功夫，多去市场寻找。另外，服装店也应该保持货源的稳定性，不应该在过多的厂家进货，否则难以形成自己统一的产品风格。

原因之五：不会利用促销技巧

促销是带动人气的重要方式，但没有经过专业训练的老板们，往往就以为促销就是降价或打折。不错，价格对于消费者来说是具有很大的吸引力的，但是降价谁都会用，已经是基本用烂的招数。对于消费者来说，降价也是司空见惯，而且普通的降价对他们来说吸引力是越来越小。只要我们细心观察，各行各业的促销手段是花样百出，有的的确让人眼前一亮并能够带来实际销量，有的也是粗俗不堪，只能博得路人一笑。

对于服装店铺的促销也有其行业特点，而中小型服装店则应该多像大品牌、大公司学习促销技巧，因为他们营销体系完善，具备专业的策划团队。促销的威力在于对消费心理研究的基础上，组合运用各种促销手段。

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往，每个服装店老板做生意都希望能够赚钱，能够把生意做大，然而在残酷的市场竞争态势下，生意是越来越难做。商业的魅力却也在于此处，它能让精明者大放异彩，让穷人变富翁，所以即使难做也同样有众多的后来者加入到这场竞争中来。全球加盟网相信，天下难事，唯怕用心，只要各老板用心经营，多学习现代科学的营销与经营知识，必定可以取得不错的成绩。

解析服装终端店铺经营常见的5大困局

提起专卖店，大家非常熟悉不过了，因为他的出现，为企业开拓了另一个新的经营渠道。当年格力脱离国美，另起炉灶，做起格力专卖店，现在你到大街上随处就可以看到**品牌专卖店字样的品牌专卖店。

在来看一下另一个行业--服装业。很多企业从大流通大批发起家，后来由于真维斯，ZARE、佐丹奴等国外品牌在中国建起了专卖店，而且门店越开越大，越开越多，他们的到来带动了中国服装企业的转型;从批发流通渠道到开连锁专卖店(特许加盟店等形式)，不管何种形式存在，大家经营专卖店时总感觉不是像想那么简单。门店赢利能力差，艰难维持生计。

本人根据多年经验，总结门店经营5大困局，希望能够帮到大家。

一、门店可持续赢利能力

专卖店的老板(管理者)们，你是否觉有以下困惑：

1.同样的地段自己的生意就是不如其他门店的生意红火

2.看似红火的生意却不知道利润在那里

3.顾客不知为什么来店重复消费的不是很多

4.自己给员工的待遇比竞争对手高很多，但还是留不住优秀人才

5.同样的促销力度就是销售额(效果)上不来

6.营业额在增长而利润却没有增长

……

这些是什么原因，那是因为你的门店不具有可持续赢利能力。为了一时的销售额增长可以不计方法的做促销活动，没想到销售额上来了，而利润却没有增加。由于商品管理不善，导致货品严整积压，想处理却没有很好的方法，一年的利润就是在库存上，等等这些都是说明一个问题，你的门店不具备可持续赢利能力。即使机会很好，让你一时赢了利，也并不能保证你能获得持久的赢利。

二、员工激励

我从服务过一家服装企业，他的专卖店的店长月收入可以达到4000多元，但这几天老板很是忧愁，一问才知道，他比较器重的那个店长准备辞职到其他企业去做了。王老板就问我：“张老师，你看我给他的待遇不比竞争对手的少啊，可她就怎么留不住呢?她在我这做了6年了，从普通员工到店长…”是的啊，你开给她的待遇不低，可你怎么没能留住她呢?难道留住员工的唯一方法就是(续致信网上一页内容)加工资吗?我说非也!

其实员工在一个企业里做除了得到正常的待遇外，还有很多如知识、技能提升、个人发展空间等等。还有非常重要的一点就是愉快的工作氛围。

除了因人而异的激励制度外，制度同样重要。我们常说无规矩不成方圆，对于一个企业，一个门店来说，没有制度那是非常可怕的。要制一套完善的工作流程制度，才能有一个可衡量尺度和标准没有制度门店就像一盘散沙，毫无竞争力可言。

三、门店服务力

顾客来到我们的店铺，我们可以提供给他什么呢?产品、价格、便利的购物环境，优质的服务的等等。

在这里唯独有一个是店铺的软件那就是服务。其他的如产品、价格等都是硬件，我们说硬件是最容易模仿及复制的，而独有服务是不可以被复制的，即使你复制了，能做到形象也很难做到神似，这就是店铺的核心竞争力。试想一下，我们到了一个商场购物，只要看前几个店铺，就知道后面的情况了是不是。因为他们除了品牌不一样外其他的几乎长的一摸一样;无论从服装的款式、面料、和店铺的装潢来说，你是很难分辨的，唯独服务让人记忆深刻。

让我们来看一下服务的特征：

1，服务是无形的

2，服务是无法储存的

3，服务好坏衡量的标准差异很大

4，服务是一线员工做的

针对服务的特性，我们怎么样才能将服务做好，并使之成为门店的亮点呢?

1.服务是无形的，但我们可以将无形的服务变成有形的。

2.服务无法储存，我们要合理控制成本和引导需求

3.服务没有标准，所以我们要制定统一的服务标准

4.服务很难恒久，所以我们可加强对一线员工的培训和激励。

四、营销力

你的门店具有营销力吗?我们说了。做零售首先要能根据进行营销，根据数据进行货品进销存管理，设计促销活动。所以说门店有没有营销力，将直接影响到门店的业绩及利润指标。

五、产品力

产品力即产品吸引力。

产品吸引力--产品对目标人群的吸引能力，简称产品力。它们分别是驱动力、想象力和影响力。它们各自都能够单独发力，从不同的角度对目标或消费群产生吸引。

产品力除了我们常说的产品品牌外，还有你产品的风格、款式、用料及你终端货品的组合陈列。这些都是吸引顾客的有效手段。

假如你的品牌够知名度及美誉度，那我恭喜你，靠你品牌的影响力同样可以得到一部分的忠实顾客。假如没有，我们也用灰心，因为我们还有其他手段。我们可以通过对产品的风格、款式、用料及你终端货品的组合陈列的调整来吸引顾客，特别是终端的陈列更具有效力。

服装店铺经营：教你制造卖点增加回头率

服装店铺如何才能经营好，都有哪些技巧，怎样才能增加店铺的回头率，此类问题是所有服装店经营者都很感兴趣的话题。大家在日常的经营中，都摸索了不少的实用技巧，今天，小编和大家分享一些窍门，希望大家能够汲取自己需要的信息，用到店铺经营实践中。

一、注重店铺的服装摆放及宣传

店铺选址如果不在繁华的街面上，路过的人群是没有采购服装的需求的，那么店铺的服装摆放就很重要，门口可以挂上夸张的独特的搭配，目的是吸引人来看。品牌断码，商场专卖撤柜呀之类的标幅都可以醒目的挂出。总之，只要能把顾客吸引到店内的方法，都可以尝试下。

二、陪衬对比法

人无论对价格还是美的心理感觉，都是在比较后才知晓的。所以对主推的服装要对比着卖，顾客在挑选甩卖的衣服时，在旁边摆放上质好价高的服装，让顾客自己去对比选择。例如，卖真丝衣服，就在旁边摆放假真丝的面料，并且告诉客户怎样辨别，那手感和穿上后的感觉是完全不一样的。价格即使高一些，人还是愿意多花一点钱买好的。

三、笼络人群中的领导者

大批的低价甩货可以带来人气，中国人爱跟风，大部分人拿不定主意，一群人中总有一两个自然的领导者，她们的言语就特别有影响力，所以要多刺激她们讲话，她们一旦热情，品评这个是真品牌，那个价格合理，识货的人就会让周围的人加速判断。对这样的顾客要不见山见水的笼络，她们可以帮你带来很多顾客，也会帮你无形中“卖”出很多。

四、培养服装知识及搭配常识

店主应该懂得一些服装知识及搭配常识，见到顾客热情的告诉他们怎么辨别服装的做工、面料、染色、辅料，好衣服和差衣服的区别，如何搭配等。顾客对服装了解的越多，越愿意购买你的服装。

品牌服装店铺经营者的顾客管理能力

销售的实质就是要有顾客的光顾，但只有在获得并保持顾客的情况下，才能做到这一点。为了获得与保持顾客，很有必要实行顾客管理，与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团，对顾客进行科学管理，是企业掌握顾客的需要，获得并保持顾客的关键环节。

1、顾客数据库的管理

(1)认识顾客

顾客是每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客，即使用者。对店铺来说，如果不能满足购买者，就不能成功。

(2)建立顾客档案

将所确定的顾客的有关情况一一建文件，并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容。主要是指与顾客有关的各种资料，包括：

①老顾客的一般信息：姓名、性别、年龄、地址、电话等

②易信息：订单、咨询以及投诉等。

③物信息：曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。

④客对促销活动的态度及建议。

⑤客对店铺产品及服务的满意程度。

⑥客数据库的作用。

⑦解顾客需求的变化，调整店铺经营方案，维系顾客数量。

⑧用数据信息挖掘大客户。

⑨供消费咨询，挖掘新客户。

2、顾客调查

认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺，必须通过各种方法和途径了解以下问题：

顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?

这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?

如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。比如，沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车，这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功，但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。

实行顾客系列化。如上面所说，顾客是一个庞大而又多层次的集团。一家店铺少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的方法。

(1)按照顾客对待产品态度组织顾客。可将顾客分为忠诚顾客(包括新产品的率先使用者)、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。

(2)按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中，就是把全部顾客按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多，一般客户，介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

所谓顾客系列，就是培养本店忠诚顾客和率先使用者，或者是A类客户。顾客系列化程度高，说明店铺形象好，有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系，同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。

3、顾客管理的方法

对顾客进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理和关系管理。

(1)实施顾客的巡视管理

进行顾客管理，必须了解顾客，了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场，在顾客之间巡视，实质是倾听顾客意见，与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：

①首先要制定有效倾听的策略。

第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发顾客打开话匣子。

第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑，并使顾客有重申和澄清其本意的机会。

第三，进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。

第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

②其次要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。

第一，拜访顾客。即深入到顾客中间，倾听他想说的事情、他不想说的事情、以及如果不给予帮助他所不能说清的事情。抽出时间与顾客在一起是非常重要，这样可以进行相当广泛和详细的市场调查，了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。

第二，顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。

第三，利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑;二是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。

第四，热情接待来访顾客。

无论采用哪一种方式，要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在24小时内给予答复。

③教育顾客

教育是相互的，一是对顾客进行教育，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让员工看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。

④帮助顾客

帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，为顾客提供优质服务。

(2)关系管理

关系管理，它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系，那么他就能和这些客户做成许多交易。

①为每个A类客户选派精干的关系经理。

关系管理最适用于影响店铺未来的公众和客户。对许多公司来说，A类客户占了该公司大部分销售额，营销人员与A类客户打交道，除了准备订购时进行业务访问外，还要作其它一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长，有一家上海的大客户，他去上海时，总要与该客户营销经理联系，邀他一起外出共同进餐，或者一起游玩，对他们业务提些有价值的建议等，营销人员要关心大客户的发展，了解他们存在风险和机会，并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于顾客日益受到越来越多的重视，很有必要为每个大客户安排一名关系经理。

②关系经理的主要职责。

关系经理要精于做下面的工作：与买方机构中所有的采购影响因素取得联系;与自己公司中所有部门取得联系，协调他们的工作，为顾客提供更好的服务。另外，接待重要的顾客，必须执行的一些礼仪性的任务，例如，参加顾客庆典，也是这个职务的自然组成部分。

③A类客户的日常管理

作为一店代表的店长，一定要重视大客户的日常管理和维护，这样才能使大客户成为自己的“看家客户”。店长对大客户的日常管理主要有：

④亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告。

在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问，并做好电话访问记录;或是派关系经理前去拜访。

大客户购买大宗货物一周内，亲自寄送感谢卡，并向大客户询问对产品和服务的意见。

⑤定期(一个月左右)上门拜访大客户，或是派遣该客户专有的关系经理拜访。

4、对顾客投诉的管理与处理

第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。

找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。

顾客满意度=顾客实际感受+顾客期望值