《用心服务》课程大纲
课程目的：通过学习让学员体会到服务的重要性，深刻领悟“用心服务”的内涵与价值所在，掌握营业厅服务的实用技能技巧，克服服务工作中的心理障碍，做到“主动服务”。
课程对象：中国移动营业厅客户代表、VIP客户代表、值班经理
授课方式：讲授式、案例式、角色扮演、研讨式、游戏互动等
课程时间：一天6小时（1轮）共3轮
课程大纲：
一、用心服务的重要性：
1、服务工作面临的挑战
同行业竞争的加剧
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误带来的投诉
超负荷的工作压力
服务技巧不足
2、什么是用心服务
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地为客户着想
提供个性化服务
3、如何有效应对服务的挑战
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握有效的服务技巧
4、产品的新概念
5、客户满意是最好的服务
何谓满意
客户满意对企业经营的影响
新时代的服务特性
二、了解客户对服务的感受：
1、带来温馨和恶劣服务印象的原因
2、优质的服务是穿客户的鞋子
客户对服务有不同的看法
永远通过客户的眼光看待服务
穿客户的鞋子
3、客户服务的观点
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
4、客户的期望值
过去的经历
口碑的传递
个人的需求
5、客户的满意度
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意衡量标准
6、客户服务循环图
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
三、营业厅服务的实战技巧：
1、接待客户的技巧
接待客户的循环图
客户的三种需求
如何预测客户的需求
敏锐的洞察力
接待的会话技巧
接待的动作技巧
2、倾听客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
提升倾听能力的技巧
3、理解客户的技巧
不能只是倾听
提问的技巧
复述的技巧
4、管理客户的期望值
帮助客户循环图
提供信息与选择
了解客户的期望值
5、满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值
达成协议
6、客户关系的建立
怎样结束服务
留住客户的步骤
7、处理投诉的技巧
有效处理客户投诉的意义
客户投诉原因分析
正确处理客户投诉的原则
有效处理投诉的技巧
投诉处理结束后的工作
四、服务的忠告
1、客户服务是不间断的接力赛
2、客户服务的关键事项
100-1=0
尊重不是奉承
服务始终来自人性
成功的服务没有定式
解决问题，不要制造问题
抱怨是金
小疏忽也能砸招牌
品牌长寿贵在保养
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