2007/5/8时代光华教育发展有限公司课程一:对大客户销售的理解二、销售的四个阶段手中无剑，心中无剑手中有剑，心中无剑手中
有剑，心中有剑手中无剑，心中有剑三、销售的二种方法方法一:面对客户的拒绝不断地找到说服客户的理由.列举产品的优势.方法二:
为客户找到一个他自己需要的理由,并且让客户坚信他的重要.大客戶的特征交易量大需求特別，需特殊服务技术要求多样化成交期长
受影响的因素多，人际关系复杂客户决策过程复杂大客戶销售的特征复杂性团队性互动性长期性信任性专业性销售过程中常见的
问题有哪些？对销售理解的变化五、以客户关系为导向的营销人员客户关系的类型具竞争力的客户关系怎样突破关系营销？与客户建立
关系的过程：兴趣了解信任价值依赖互赖课程二:如何建立良好的客户关系成功破冰术——建立好心情人与人之间都存在着
一定的距离，特别是刚刚接触的陌生客户。他们往往会采取很多方法来进行自我保护。于是我们很难知道事情真正的状况。除非对方开始对你产生好
感。就像是我们身上都有一层厚厚的冰一样。要开始了解客户，并与他建立良好的关系首先得让客户放弃自我保护的强烈意识，打破身上的那一层冰
块。成功的破冰术有很多方法，但在刚刚开始沟通的时候你就必须建立一种良好的沟通氛围，使客户的心情处于积极状态。这是良好的销售开端
方法一、赞美？及时赞美别人乃是不可或缺的人际沟通技巧赞美别人有五个原则：不要害怕面对面称赞别人。找机会向对方求助或徵求意见
。依据事实，以诚恳的态度来满足对方被尊重的虚荣心。比较具体说出对方的优点。诚恳称赞对方得意的成就。赞美发自内心表现真诚
表现事实表现友好赞美的一般话题；外貌，性格，才能不要表达过度例如；“您的这个发型很不错，看上很精神”“您的办公室布置
得很幽雅，一看就知道您是个生活品味很高的人”“王经理，今天的气色不错，是不是有什么喜事”“您在公司德高望重，我看大家有什么事都
愿意与你沟通”“李小姐，最近看上去又瘦了许多，精神还那么好，真是保养有方啊！”“没想到你的办事效率这么高，这么短的时间就做好了
前期的准备工作”“与您这样的人合作，让我感觉增长不少见识”“您是这个行业的专家，有机会我要多向您请教”方法二、投其所好如果
能够找出客户感兴趣的话题无疑会拉近我们之间的距离。这要通过细心的观察和沟通中获得。如果客户办公室有体育或足球之类的报纸或杂志，你
要把自己也变成一个球迷或体育爱好者。如果是财经类的报纸或杂志你要把自己变成一个股票或投资爱好者。记住，你找到与客户越多的共同语言
你就越容易让客户接受并且喜欢于你沟通。顺着这个方向走下去，你与自己的销售目标就越来越近了。方法三、小礼物我们这里说的小礼物并
不是让我们去贿赂客户，而是一种正常的人际交往的方法。小礼物可以加深客户对你的良好印象。你可以在客户生日或某些特别的日子送些小礼物
以表祝贺。这是些常用的方法。但是我们不提倡在与客户谈判的关键时刻送出，因为那样给人的功利感太强。客户也不容易接受。最好的方法是在
平时与客户的交往中多留意客户的喜好。包括客户的家庭情况，特别是家里有小孩的客户。你要与他们一样关心他们孩子的成长。一本动画书，一个
漂亮的文具都是客户容易接受的好礼物。如果客户喜欢足球明星，一本有这个明星照片的杂志。如果客户喜欢抽烟，一个ZiPPO的打火机。
如果客户正在读MBA，一本《哈佛经理人》的书籍。如果客户想买房，一份有关楼盘的介绍。这些都是不需要花太多钱而要花很多心思，深
受欢迎的东西。这不仅可以找到许多与客户之间的共同兴趣，而且表明你一直在关心着他。这种沟通的魅力往往要大于产品或服务本身带给客户的
好感。送礼的三原则客户喜欢的客户需要的差异化的方法四、拉关系中国人喜欢先建立关系再谈生意，因为这样更有安全感和亲切感
。同学，同乡，同事，亲戚，朋友是中国人的五大亲密关系，哪怕这个关系是隔着山拉上去的也会有亲切感。你和他认识的可能性也许很小，但
是通过拉的方式，你和他之间可能会有共同的朋友。课程三:客户需求分析与客户资料的管理时常要想客户为什么购买我们的产品？客
户的需求是什么？1、SKII的核心利益是什么？2、照相机的核心利益是什么？3、东风卡车的核心利益是什么？4、宽带的核心利
益是什么？5、房子的核心利益是什么？客户是谁？请写出客户的类型及他们的需求？消费者与经销商、门店的不同需求
客户需求从客户的角度看销售全过程销售服务的步骤1、选定目标对象2、准备3、建立关系4
、挖掘客户需求5、产品讲解与展示6、报价7、抗拒处理8、成交客户的分类管理客户的分级方法1、以成交金额分级2、以客
户购买产品或服务的不同阶段分级ABCD分级法客户分级的作用：确定销售工作的重点，合理安排时间与资源。对不同级别
的客户制定不同的拜访频率运用80：20法则抓住主要客户，谈A准备B思考C客户资料的全面掌握一、静态客户资料：客户的基本资料
客户的组织结构图工作流程图（需准备的事项、沟通过程、决策流程）关键人员在决策中的作用关键人员的个人资料客户交易记录客户
信用评定客户协议二、动态的客户资料：成交记录客户拜访记录时间拜访方式联系人沟通事项
下一步工作计划三、客户资料的保存与更新课程四:满足客户的需求—陈述利益客户为什么购买我们的产品？
客户需要什么样的产品？销售技巧ABCD法则A:Authority权威公司
的权威性，产品的权威B:Better质优产品的特性C:Convenien
ce方便技术服务，售后服务D:Difference新奇新产品，新技术的开
发应用销售技巧总结法加、减、乘、除＋：把所有的好处、利益‘加’起来，叠起来，让对方觉得这个产品实在好，不买可惜
。－：把所有的拒绝、困难都一一‘减’去，让对方的疑惑减到最少。×：把所有的效果‘乘’起来，让对对方感到效果非常大。÷：把价格
‘除’成‘单位成本’，让对方感觉到非常便宜。FABE法則產品特性(Features)本产品所独有的属性（特征，优点）讓對方
看得見,感覺到好處(Advantages)產品特性能幫客戶做甚麼?说明特性所具有的作用或功能能滿足客戶
需求利益(Benefits)说明产品的功效能给客户带来什么好处強調的是價值因為有了好處所帶給顧客的價值佐證(Eviden
ce)數據比喻事實事件销售技巧3）特性，功效，利益销售法(FAB)特性---本产品所独有的属性（特征，优
点）功效---说明特性所具有的作用或功能利益---说明产品的功效能给客户带来什么好处FAB叙述词因为---（特
性）---它可以---（功效）---对你而言---（利益）---。[不可漏掉利益]记住：产品特性是事实，不是观念和判断客户购
买的是益处和利益不是特性！特性与益处特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对客户的价值满足顾
客需求对不同人是不同的特性与益处判断题“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘”“这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易
于加入墨水且保持干净”“我们这款汽车采用了ABS技术”“这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌肤衰老”请
依据以上销售技巧写出产品的卖点？如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料保持目光接
触手掌，手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离应对竞争对手的小李飞刀对手的劣势
如何利用产品的优势进行策反？主动策反与被动策反策反的时机比政策更重要根据客户需求提方案灵活应用产品综合优势课程五:顾
问式的销售技巧顾问式的销售技术及其运用标准销售术的困境标准销售术应用范围大生意和高附加值的产品该如何销售？销售水泵您家
用水的时候是否出现过烦心事?多着呢…..这是热水器断水，您知道是什么原因造成的吗?不太清楚..好象这栋楼家家都发生…汽
车展示—SPIN:问题类型是您买车吗?如果买回家,您是哪位用车比较多呢?您原来开过“切诺基”吗?开过“霸道”?
开过…?您都开过些什么品牌的越野车?您去过神龙架吗?去过野猪岭吗?去过…..?您应该开车去过很多别人没去的地方,路
况最差的地方在哪里?不知道您是否体验过在乡村石头路跑80迈的感觉?您在那些乡村石头路路段最高开多少迈?痛苦、快乐、成交三步曲
支配人类行为的动机，都可以简单归结为二种：（1）???????????追求快乐（2）???????????逃离痛苦
揭伤巴第一步：给他痛苦 加深痛苦 第二步：给他快乐 逃离痛苦 追求快乐产生惊喜第三步：成交 拥有快乐
背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。痛苦快乐成交三步曲：（案例）揭
伤巴； 销：“陈先生，您一定是对自己以前所驾使的车不大满意才想换新车的。对吗？”客：“对啊！我以前驾使那辆车经常发生问题，
服务又不好……”让他痛苦；销：“对啊！经常要维修，如果公司的服务跟不上，你看，钱不但花得更多，而且还会浪费时间，甚至延误商机…
…客：“是啊！你讲得有道理，有一次正是急需用车，但汽车却坏了……”加深痛苦；销：“讲起品质问题，我认为更重要的是安全问题，你
一家人的安全啊！你试想想，如果因为质量而发生什么意外……那就是无可挽救的呀……”客：“是啊！所以我才希望你推荐一款在我预算范围内
，但质量更有保障的汽车……”销：“这款新车的各项优点和性能，我来给您介绍一下……”成交；销：“今天您只要下点订金，你就可
以成为最尊贵的车主了……”课程六:客户关系的经营客户关系的经营1.???????如何与客户高层建立关系？2.????
???客户关系的日常维护3.???????客户关系的事件经营客户关系的经营客户关系的经营的二种方法:一针见血——客户关
系的事件经营水滴石穿——客户关系的日常维护客户关系的日常维护——建立感情帐户如何做好日常关系的维护？与客户建立信任关系：
拜访频率规律化每次拜访多留尾巴小事也要“一诺千斤”要么“水滴石穿”，要么“一针见血”客户关系的事件经营客户关系是事件
经营是指当客户遇到个人或公司问题时我们给客户提供一些有益的帮助，而且这种帮助往往是以非物质形式出现的．哪些是属于客户关系的事件经
营？如何获得事件经营的机会？签单----你的管道从今天，从这里开始延伸管道的启示:我们必须停止提水
,开始修建自己的管道.我们应该将每一个陌生人看作是“人际管道、生意管道、事业管道的一部分”,我们通过与他们相识、建立友谊来不断延伸
和加固自己的管道……行动重于一切!!!祝大家成功！使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。对手的优势我们的优势
我们的劣势客户不在意不重要重要客户在意出现过些什么事？水质变黄、中途断水、停水、水龙头坏了没人修---您刚才说中
途出现过中途断水?是。洗澡的时候.有时候就断水了.断水后,您会怎么办?很尴尬,特别是刚洗一半的时候，只好在那里傻等一会,不行
就用开水壶烧水那这种情况冬天出现过吗?偶尔也会那这样很容易感冒吧…是的.有一次因感冒休息了1天,还花了接近100元…这
是水压不够造成的,您是否希望永久改善呢?当然希望.这是一台增压水泵,只需花150元,也就是您治一次感冒的钱就可以解决这
,装起来挺麻烦吗?免费安装.30分钟装好.三年保修,电话号码在水泵上,您随时拨…我看看….不错,好.帮我装上试试吧.背
景问题难点问题暗示问题需求-效益问题利益隐含需求明确需求以便于买方揭示由……开发出来的以便于买方陈述允许卖
方陈述建立一个内容导致使买方感觉问题更清晰更实际导致SPIN在慢四的舞步中翩翩起舞想问出“购买者”开越野车在
乡村石头路跑80迈的感觉.SPIN:问话漏斗(开放/封闭)引导式封闭式开放式推动购买行为，往往就在瞬间的感受！痛苦、快乐、成交三步曲大客户销售技巧一、销售人员的遭遇——为什么会“见光死”四、销售是什么？是挖掘客户需求并满足客户需求的过程通过与客户建立持续关系来帮助客户实现持续发展新时期的销售模型——80/20法则挖掘客户需求与销售产品、客户关系与销售建立关系挖掘需求销售朋友外人伙伴供应商双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。起点终点潜在需求需求确立改变现状产品/服务介绍5%——10%客户代表90%——95%一般客户代表 |
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