2008年7月管理工具全面质量管理：TQM:totalqualitymanagement1.强烈的关注顾客
（内部和外部顾客）；2.坚持不断地改进（总是能改进的）；3.改进组织中每项工作的质量和可靠性（广义的质量，不单指产品）
，甚至达到竞争对手难以模仿；4.精确地度量（标准、基准比较，追踪问题根源，消除问题问题）；5.授权（团队作为
授权的载体）；TQM管理工具-SWOT、4P、3C管理工具-SWOT举例核心技术能力核心市场营销能力核心战略决策能力
核心组织协调力响应能力文化凝聚能力知识运作能力打造展厅接待力（含卖场力）、服务前台接待力、车间现场管理力、技术积累再造力
、成本控制力、客户关系运营能力（含客户服务/客户分析/客户忠诚/客户互动/客户关怀/客户获取/客户满意/客户发展/客户体验等）、有
效市场推广能力、人力资源运营能力、培训能力；打造持续营销力、Premium营销力（高端产品、高利润的营销能力）、客户获取力、顾客
突破力、销售员工1个月成才培训力、营销创新力、服务营销开发能力；打造经理级员工短期战略制定力、灵活的战略应变力、发掘和积累部门核
心竞争力、市场预测能力；打造管理规范力、企业信息传递力、部门高度协同工作力；打造快速的市场反应力、重大事情处理能力、高效率；
打造企业文化和凝聚力、责任感/乐于奉献和自我管理自我学习能力；打造数据获取及分析能力、客户数据库、竞争对手月度报告、人力资源月度
报告、资料管理及查询能力、财务指导经营能力；管理工具-核心竞争力举例麦当劳：Quality、Service、Cleanline
ss+Value高品质：品质过硬，高的质量要求服务：服务到家，以顾客为中心的服务，店铺建筑装
饰的舒适感、营业时间的设定和服务态度等；微笑服务；首问负责，大堂经理，陪同
参观，绿色通道;清洁：清洁卫生，6S价值：货真价实，物超所值，附加价值；麦当劳式管理管理工具-
公司业务组合矩阵（制订公司层战略方法之一）瘦狗现金牛问号吉星高
低预计增长率高低市场份额管理工具-事业层战略和企业家精神适应战略：
防御者、探索者、分析者、反应者竞争战略：产业分析（进入障碍、替代威胁、购买者的讨价还价能力、供应商的讨价还价
能力、现有竞争者之间的竞争）选择竞争优势（成本领先战略、别具一格战略和专一化战略）保
持竞争优势企业家精神：企业家是那些个人追求机会，通过创新满足顾客的需要和愿望，而不顾手中现有资源的人。
企业家型管理者：对自己的能力充满信心、不放过创新的机会、不仅追求新奇而且要使创新资本化的管理者；受托人型管理者：把
变革看作威胁、被不确定性所困扰、宁愿稳定、倾向于维持现状；企业家特征：对成就的高度欲望；对把握自己命运的强烈的自
信；对冒风险的适度的节制；勤奋工作、自信、乐观、果断、精力充沛；管理工具-激励理论生理需求安全需求归
属感,认同感自尊、自爱与自豪自我实现领导项目任务小组/受教育机会/承担教学、指导任务/带薪休假奖励/表扬/授予称号/公开场
合露面/为管理委员会服务邀请到特殊场合/有机会加入特殊小组、委员会/工作轮换优先股权/保险/职业稳定/晋升提高工资/奖金/改
善工作条件/定期医疗检查/娱乐马斯洛需求理论的应用X理论以基本上消极的观点看待人性，它认为员工不喜欢工作，逃避责任且懒惰，所以
必须强制他们进行工作；Y理论则是基本上积极的观点，认为员工具有创造性，愿意主动承担责任，能够自我指导；需求层次理论X-Y理论
管理工具-激励理论激励-保健理论不是所有的工作要素都对员工产生激励作用。保健因素只能安抚员工，而没有激励作用，它们不能使员工
产生工作满足感。而另一些因素（成就、认可、责任及晋升等）使人们感受到内部的回报，他们对员工具有激励作用，使员工产生工作满意感。三
种需要理论成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要。权力需要：影响或控制他人且不受他人控制的欲望。归属需要：建立友好亲密
的人际关系的愿望。目标设定理论提供具体的、富有挑战性的目标可以激励员工，起到指导和促进他们工作绩效的作用；强化理论强化理论
强调奖励管理模式，它认为只有使用积极强化而非消极强化才能奖励理想行为。同时认为：行为是由环境因素导致的，而目标设定理论认为，激励源
泉来自于个人的内在目标。管理工具-激励理论公平理论该理论认为个人总是将自己的付出-所得比与相关他人进行比较，是否公平能够影响
他们积极性和激励效应。期望理论该理论认为只有当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，且这种结果对其具有吸引力时，个人才会采取
这一特定行为。主要包括：努力与工作绩效之间的联系；工作绩效与奖赏之间的联系；奖赏与个人目标之间的联系；认清个体差异；使人与职务
相匹配；运用目标；确保个体认为目标是可以达到的；个别化奖励；奖酬与绩效挂钩；检查公平性系统及重视金钱的激励作用。我们该
怎么做？管理工具-时间管理有效的时间管理5个步骤：1、列出你的目标2、按照重要性排出目标的次序3、列出实现你的目标所必须
进行的活动4、对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先顺序5、按照你分派的优先级安排活动的日程注意点：1、10
/90原则：确保最关键的10%的时间具有最高的优先级2、身体效率周期：每天最高效率的时间作最重要的事情3、帕金森定律：工作会自
动膨胀占满所有可用的时间，不要给一件事安排太充裕的时间4、不太重要的事情集中起来办5、避免拆开整块时间6、不要让糟糕
的会议浪费时间管理工具-目标管理、员工管理MBO:1、制定企业的整体目标和战略2、在经营单位和部门之间分配主要的目标3、
各单位的管理者和他们的上级一起设定本部门的具体目标4、部门的所有成员参与设定自己的具体目标5、管理者与下级共同商定如何实现目标
的行动计划6、实施行动计划7、定期检查实现目标的进展情况，并向有关单位和个人反馈8、基于绩效的奖励将促进目标的成功实现员工
管理：1、明确实现目标的前提条件2、及时在条件和环境发生重大变化时调整目标3、目标实现后，立即制定新目标4、重视将企业目标
和员工个人目标相结合5、知人善任，用人不疑6、成果第一，奖罚分明7、建立有效的监控系统管理工具标杆管理一分钟管理：一分
钟目标（主要目标和职责写在一张纸上）一分钟赞美（经理对下属所作的事情中，挑出其优秀的部分加以赞
扬，促使职员更加明确所做事情，更加努力工作）一分钟惩罚（应该做好
而没有做好的事情，要及时批评，然后提醒他，你是如何器重他，不满的是他此时此地的工
作，使员工乐于接受批评，自责，并避免同样错误的发生）Z理论：一切企业的成功都离
不开信任、敏感与亲密，主张坦白、开放、沟通作为基本原则来实行“民主管理”项目管理：目标：希望追求的最后结果
行动：根据目标拟定计划，并以果断的行动执行计划认知：观察行动的结果，评估成功或失败的程度
改变：如果你遭逢挫折，必须重新检讨目标与行动，判断问题所在，随时修正管理工具-PDCAPlan：根据公司的方针确立具体的目标（思考如何做才能做好）Do：根据计划进行实施，执行它Check：进展管理商讨，对结果的反思，找出问题和原因Action：实施改善，确立改善对策，进入下一个目标周密计划，强调执行，认真检讨，加以改善 |
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