客户关系管理客户关系管理的实质现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润最终的决定者！现实的思考点客户服务工作能给你
带来什么？你的职业生涯规划如何考虑？21世纪的挑战是什么？对变化的认知日益增长的全球竞争客户的转变
这些问题是挑战，也是机会！思考点客户购买行为及习惯的变化--请正视客户的力量！
！公司营销模式变化的根源员工的专业化启发顾客的演进与改变顾客是被动的观众→顾客是主动的参与者顾客是企业能力的来源
深入顾客的生活，以顾客的情景来思考在竞争日趋激烈的市场上，产品质量和特征日益趋同，仅仅依靠一些好的产品是不足以差别化企业的竞争优
势的。换个视觉看服务！客户关系维系的重点—服务的价值在哪里？抱怨的客户！双赢关系－－服务的终极目标客户关系维系的重
点研究表明维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25％－85％吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客的
5－10倍客户一旦流失，很难再回来对于许多行业来说，公司最大的成本之一就是吸引新客户的成本公司吸引一个新客户的成本往往比留
住一个老客户的成本高5－10倍客户的保留程度与公司和利润之间有很高相关性客户流失率每减少2％就相当于降低10％的成本与长期利
润相关的唯一因素往往是客户忠诚，而不是销售量、市场份额或是低成本供应商对大多数公司来说，如果能维持5％的客户忠诚增长率，其利润在
5年内几乎能翻一番抱怨的客户！调查表明，在所有不满意的顾客中，有的顾客从不提出投诉，有的顾客向身边
的服务人员口头抱怨过，而只有的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。重新认识投诉的价值投诉的顾客是我们真正
的朋友每一位站在你面前的投诉者身后还站着位不满意的顾客，投诉者是自告奋勇地代表其他位顾客来向我们报告我们
公司存在的问题，如果没有他们的存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此投诉者应该受到我们的尊重，
应该得到我们的感谢，他们是我们真正的朋友！记住顾客流失的原因利益之追求最成功的公司以追求最大利润为首要目的？什么是你
生存的核心价值？双赢的服务模式认知客户顾客≠客户你的客户是谁？客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户客户不一定在公司之外客户的分类从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从
侠义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户可分为内部客户和外部客户。内部客户就是公司内部各部门的同事；外部客
户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。内部客户和外部客户同样重要！客户服务是什么？客户
服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。讨论顾客需要什么？如果你代表企业或顾客，请按重要程度排序。1）损失的价格
2）优质的礼貌3）舒适的环境4）令人感觉愉快的环境5）温馨的感觉6）可以让顾客成长的事物7）让顾客得到满意8）方便
9）提供全面的售后服务10）认识并热情服务11）高品质的吸引力12）兴趣13）提供多种选择14）站在顾客角度处理问题
15）没有刁难顾客的制度16）倾听17）全面处理个别顾客的问题18）放心19）显示自我尊严20）认同感21）受到重视
22）有迅速处理顾客问题的渠道23）不用等待太久24）专业的服务人员25）拥有一致的待客态度26）理解顾客期望的层次我
们的顾客要什么？理性---解决问题感性---愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉
舒适的感觉服务从心开始“有能力和热情服务他人是你生命中最幸运的部分”服务是另一种推销，服务是商品的一部分服务带动
销售，销售带动企业成长服务是公司生存的命脉，只有完善的服务，公司才能永续经营服务是我们的责任“人人为我，我为人人”，服务是个
人价值的体现在当今时代，技术与产品是随时可被抄袭或复制的东西，而唯一不可替代的是您的服务品质。服务四层次售后服务全方位服
务客户满意度客户忠诚度思考咖啡渍蝴蝶效应客户心理启示客户接触的近因效应客户关系管理经营者在现代信息
技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之
间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业受益最大化之间平衡的一种企业总体策略。我们需要直接面对的市场环境
客户关系管理—CRM客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚
和客户创利的目标。它是一个将客户的信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。广义来说，CRM是所有将偶然客户转变为忠诚客户的活动。
驱动力之一：业务业务比以前更具竞争性在很多行业，产品和服务更加商品化而独特的竞争优势越来越难以获得造成这种环境的原因：
市场全球化市场不规律行业界限越来越模糊来自新的或非传统对手的竞争在这种环境下，客户的亲和力和忠诚度是取得成功的关键因
素。驱动力之二：客户客户的期望也在快速变化按照客户的要求更多地接触商品和服务是新的网络化经济的一项明显特点客户可以完全控制
选择谁、WHEN选择、并在很多情况下还可以控制如何选择客户再也不会受到地理关系的限制新型客户的特点总结如下：更挑剔对随时随
地得到服务的要求更高对质量、个性化和价值的要求更高驱动力之三：市场传统运营的市场也在发生根本改变客户不稳定的危险依然存在
瞄准不断扩大的更小型的市场（甚至是创建个性化的个人价值理念正逐渐成为当前市场的主体）当今市场的主要特点：划分更细新的渠道和媒
介不稳定大量的客户化和大量的市场化驱动力之四：技术网络化经济的快速发展和INTERNET的使用是正在进行的基本商业转变过程
的催化剂技术领域中的快速进步刺激客户关系管理的重要性不断得到加强上述技术领域包括数据仓库和数据挖掘数据/内容管理INTE
RNET/协作普及计算......客户关系管理的目标提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企
业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场：通过新的业务模式（电话、
网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方
便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。客户关系管理的益处与
客户建立关系的五种类型基本型：推销员只是简单的出售产品反应型：推销员售出产品，并鼓励客户，如有什么不满意就打电话给公司可靠型
：推销员在售后不久就打电话给客户，以了解产品是否与客户期望吻合。推销员还从客户那里征集各种有关改进产品的建议及任何不足之处。这些信
息有助于企业不断改进产品。主动型：公司销售人员经常与客户电话联系，讨论有关产品改进用途或开发新产品的各种建议。合伙型：公司与客
户相处在一起，以找到影响客户花钱方式或者帮助客户更好地行动的途径。客户管理的步骤识别客户对客户进行差异性分析与客户保持主动
的联系调整产品或服务，满足客户的需要客户关系管理的阶段性策略建立客户关系维系客户关系巩固客户关系建立客户关系：识别客户
与需求识别客户是谁判断客户需求是什么客户关系建立的实质客户的需求构成基本需求与交易基本内容有关人性需求情感需求安
全需求尊重需求CASE案例分享简单地说，营销的目的就是要找到顾客的需求，识别顾客的需求并满足其需求。营销解决三个问题：
寻找客户维护客户维持并提升客户观念更新维系客户关系：关系营销关系营销的价值维系客户的手段维系客户的原则维系顾客关系
：关系营销维系顾客关系的手段财务层次营销用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划社交层次营销社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐
部结构层次营销稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟维系顾客关系的原则主动沟通原则承诺信任原则互惠原则巩固客户关系顾
客满意度管理顾客抱怨处理思考：客户资源整合对我们而言什么是客户的“资源”？客户关系管理理念与技巧客户拒绝的原因
不需要?％不适合
?％不着急?％
其他?％不信任?％沟通观念认知
人与人不能相处,是因为他们心存害怕;他们心存害怕,是因为彼此不了解;他们彼此不了解,是因为他们彼此没有好好沟通。客户不是购买商
品，而是购买销售商品的人现代营销理论认为，销售产品首先是推销自己“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说
明商品，这样做，反而会引起客户的逃避。当我刚进入企业做一个销售员，在接近客户时，我只会销售汽车。因此，在初次接近客户时，往往都无法
迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，让客户喜欢自己才是真正能关系着营销业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户
对一位以销售为职业的销售员抱有好感。”
—神谷卓一TOYOTA职业营销员三驾马车的驭手学者的大脑艺术家的心工程师
的眼登山家的脚儒家的道德专业行销人员的风度与品格充满激情、积极主动具有专业精神忠诚–感恩的心追求创造
、永不满足自信双赢思维客户沟通的另类法则高EQ沟通－－建立信任、和谐的关系沟通中心理模式思考－－引导客户积极思维双
赢模式下的沟通谈判－－奠定胜局、达成共识生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争
日趋激烈节省营销费用据统计，赢得一个新客户的营销成本是保留一个老客户的成本的5-10倍！赚取更多的利润
有价值的客户象一口矿井，公司可以从中源源不断的索取价值促进交叉销售客户对公司的产品、品牌的偏好，可促使其购买公司其它的
产品；带来口碑效应一个忠诚的客户是公司产品的义务宣传员，会向自己的亲朋好友推荐公司的产品，而这种口碑效果比公司营销更
能带来新客户。传统的销售人员大客户销售人员40％40％20％10％30％10％20％30％建立关系
探询需求陈述利益促成交易－－竞争时代的营销观念与方法产品好（产品特征差别化，如式样可靠性、安全性和经济性）服务好（服务特征差别化，如合算的付款方式、质量保证和售后服务）关系好（关系差别化，如开展持续的项目来帮助顾客更好地使用产品）服务的价值案例分享：100个满意的顾客会带来25个新顾客！顾客的满意度如果提高1.5%,公司的利润就会增加5%顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与顾客的期望所进行的比较。（有时候，这种实际感受不一定是真实的）。 |
|
