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整改背景：满意度3-5月份中，其中有两个月在区平均值下浮动。 原因分析： 一，人员问题。 客服工作不稳定，思想有波动。由于客服人员近期一直有离职想法，工作比较怠慢，回访中存在两个问题，一是不及时，有应付回访现象，常出现回访时间超时的情况，也没有真正的把握客户的抱怨点，造成抱怨处理、单子上传延长。二是有数据造假现象。回访表有客户信息，显示为满意，但实际调查中发现客户并未接到回访电话，并不满意。致使售后误认为客户满意，未能及时处理客户问题。 二、客户回访的专业性不强。 客户档案信息建立不全面，对首保提醒、常规保养提醒中常出现部分客户遗漏。近段时间，有多名客户因首保超时而自费保养，引起不满与抱怨。在回访中专业话术使用不当，在客户“满意度三引导（服务顾问、收银员、客服）”中没有做客服引导。没有使客户感受到4s店服务的重视与关怀。 三、个别服务顾问业务能力欠缺。 由于今年业务量比去年增加，接待人员相对的减少，造成服务流程简化，服务项目减少，客户体验服务的舒适感降低。此外，个别服务顾问性格内向，培养的周期较长，掌握的专业术语较少，在实际工作中与客户沟通不流畅，出现额外抱怨。 四、维修人员对新车型专业程度不够，一次性修复率偏低。 由于新车型的上市，一段时间内，维修人员对新车的故障点把握不准，延迟了故障排除的时间，一次修复率有待进一步提高。 五，总公司满意度回访方式变更影响。 本年度满意度调查方式变动，由原来的抽查，变成全部回访。不管客户的抱怨点是否是服务站的责任，客户回复“不满意”即就扣分。从3-5月份的调查结果看，我站不满意客户月度量在2个左右徘徊，在整个区并不高，但是由于客户调查实际回复率较少，折算后的分值会受到一定的影响，回复率越低影响越大。 整改策略： 一， 增加人才储备，培养合格员工。 首先、对员工的选用注重三个方面，一是品德、二是性格、三是专业。好的品质与积极的工作态度是用人的首要标准。在日常培训中，必须加强员工的思想建设，增加对公司的忠诚度，把流失率控制在合理范围内，员工的工作热情与流失率过高必然会影响公司业务。 其次，客服人员是对客户关怀与沟通的重要途径。要让客服准确把握客户信息，及时回访与信息反馈、跟进，把客户意见处理在萌芽状态。现在正是新客服选用与进入阶段，在后续工作中售后经理将严格管控，认真指导业务工作，培训出合格的客户服务人员。 另外对于前台员工做好人员储备，选优淘劣。根据工厂开业最低配置与今年的业务量，接待人员不易低于4人（服务顾问2人，索赔员1人，主管1人）。人员过少会造成接待流程简化，前台非正常空岗，服务感与客户关怀度降低。 对于品质较好，性格内向员工，暂且仍以培养为主，通过早会，夕会，讨论会时间点，通过提问式，让其当众自由发言，不断的强化其口语的表达能力与沟通能力。在实际工作中由经理或主管进行现场监督、指导、配合，减少或是避免因沟通造成的客户不满。 二、分散学习与集中培训，现场模拟相结合，提高维修与服务的专业程度。 目前总公司下发的案例、手册、维修通讯，大部分在信息平台上进行发布，维修员工学习需要上网注册才能进行查阅。我站因设备硬件问题，维修员工学习起来还不方便。针对这种情况一方面我们采取培训主讲人上网查找经典问题下载，发到各个维修员工的邮箱，让其回家后自学。另一方面每周开维修案例分享会，通过培训主管人提问等方式监督维修工的学习情况，同时对高故障率进行分享讨论。我们还要开展服务顾问与维修员工的接待衔接流程模拟。提高部门之间的配合度。 三、定期开全体员工的工作研讨会，让员工发言，提问，出主意，培训他们的主人翁意识。 通过各种形式和途径，了解员工的意见与想法，让他们参与部门决策，让他们为工作献策，从而逐步树立主人翁意识。当然由于各方面条件不成熟，这是一个长期的整改工作，我们售后已经准备了足够的耐心来做。 四、切实落实“三关怀”、“三检验” 、“三提醒”与“三发现”让员工感受到“客户满意是我们永远的最求” 根据总公司的满意度考核方式，我们必须每月把不满项目控制在2个之内，才能保证分值不低于区平均值。因此落实“四三”制度是我们整改的一个重点。 “三关怀”目的是提高客户感受4s服务的期望感与舒适感，拉近服务顾问与客户的关系，便宜沟通。内容指的是保养提醒关怀、维修后跟踪关怀、到店服务关怀。前两个由客服来做，“到店服务关怀”由负责接待的顾问来做，主要是为客户提供各种方便，包括引导、倒水、车辆使用小贴士等方面的服务。 ‘“三检验”的目的是提高一次修复率，避免因失误造成的返工。内容包括：维修工自检、车间主管复检、服务顾问完工终检。 “三提醒”目的是让满意客户注重给我们好的评价。包括：服务顾问满意提醒，收银员满意提醒、回访客户满意提醒。 “三发现”的目的是在最短的时间内发现不满客户，并即时处理掉，保证每个客户上传信息都是安全的、满意的。内容包括：服务顾问接待发现、主管现场监督与信息收集发现、客服回访发现。 总之，以上是我们发现的不足与改正方法。措施在落实中还会遇到一些困难，能否解决问题也有待实践验证。有人说：“如果一个企业制度能落实了百分之五十，这个企业应该在地区名列前茅了”。我们已经树立了正确的人生观，。我们愿意去尽力落实，将带领员工逐步去克服困难，逐步去提高满意度，为公司发展而不断努力。 |
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