中國三航空公司全軍覆沒排名墊底

日本高端商務人士對全球各航空公司的服務滿意度如何？「日經商務在線」通過對日本高端商務人士進行調查，得到了結果。排名首位的是一直受人讚賞的新加坡航空公司，而中國的三家航空公司則排在29家航空公司的最末位。


　　在此次調查中，受訪者對三家中國航空公司的評價尤其低。得分均為很高的負數。很多人對這三家航空公司抱有強烈不滿：「客艙乘務員躺在商務艙的空座上睡覺。機長出來吃點心，叼在嘴裏返回駕駛艙。這是一個與眾不同的異次元世界」（54歲，副經理。寫給排名第27位的中國國際航空的評價），「登機後說是座位不夠，就在洗手間前面放了個滅火器箱子讓我坐在那裏。雖然一位好心人給同行的爺爺讓了座，但起飛降落時由於沒有係安全帶，非常恐怖」（41歲，普通職員，寫給排名第29位的中國東方航空的評價）。

　　對於排名第28位的中國南方航空也有很多負面的評價：「為乘客分發物品時乘務員的態度非常冷淡，感覺不是遞過來而是扔過來，航班延誤也不作任何解釋」（56歲，副經理），「機艙內太臟，服務很差。乘務員沒有笑臉，態度冷淡」（49歲，其他）。對此，南航日本分公司社長吳國翔反省稱，「我們已經發現旅客對中國的航空公司印象不佳。我們會真誠地接受乘客的意見並加以改進」。

　　今後這些不滿也許會多少改進一些。吳國翔是一年前到日本赴任的。他接二連三地推出了改進措施，「希望自己上任後能提高銷售額」。

　　南航首先將此前只有5名的日本籍客艙乘務員增加到了30名。隨後，又在中國設立了日語呼叫中心，派遣日本人對該中心的人員進行培訓。而且，還著手改進了乘客評價很差的機內餐。之前配備的是在中國製作的機內餐，現在則擴大了與製作JAL機內餐的TFK等公司的協議合作範圍，開始向成田出發的大多數航班提供TFK的機內餐。吳國翔發誓要一改以前的壞名聲，「改進並非一兩日之功，但目前在穩步推進有關措施」。

中國南方航空從2011年開始將日本籍乘務員增加到了30名，強化面向日本旅客的服務。

調查概要

　　本調查以郵件形式實施，向約34萬名「日經商務在線」讀者發出調查問卷。讓讀者針對過去3年來乘坐過的航空公司，從「服務（國際航線為客艙乘務員的服務態度、機內餐及娛樂設施，日本國內航線為客艙乘務員的服務態度）」、「座席」、「飛行安全性與準點性」、「航線覆蓋度與加入的航空聯盟」以及「性價比」5個方面進行了評分。

　　各項目以「非常滿意（＋100分）」、「滿意（＋50分）」、「一般（±0分）」、「不太滿意（-50分）」及「非常不滿意（-100分）」打分，最後算出所有回答者的平均分數。排行榜中的分數為6827名讀者（會長與社長645名，其他高管648名，部長1892名，課長2336名，組長1306名）的回答結果。調查對象為航線覆蓋東京、大阪及名古屋中的任何一個或兩個以上城市的52家國際航空公司，以及8家日本航空公司。人數不到100人的航空公司不在調查之列。本調查委託日經商業出版諮詢公司實施。

注：▲為負數