顾客期望的服务意识Weareladiesandgentlemenservedladiesandgentlemen第一
章客人的主要需求问题客人的主要需求有哪些？需求一：安全——SECURITY需求二：卫
生——CLEANNESS需求三：尊重——RESPECT需求四：便捷——CONVENIENCE需求五：
舒适——COMFORT需求六：安静——QUIET需求七：公平——FAIRNESS需求一：安全东南亚
海啸带来的问题认真学习消防、治安知识及安全预案认真做好下班前的安全检查安保员和大堂副理的安全巡视客房和公共区域的安全设施
每月逢10日管理层的安全例会需求二：卫生饮食卫生，如餐具、用餐环境
泰国东方酒店餐厅员工如何回答客人的问题公共场所，如大堂、电梯客房，
如浴室、床上用品员工卫生，如着装、头发、口腔、指甲需求三：尊重尽量记住客人的姓名，并使用尊称认真倾听客人的讲话，眼睛应正
视客人把对留给客人保证对三米内的客人打招呼要让客人看到或听到你的微笑需求四：便捷即插即用宽带网接入服务中心一键式服务
首问负责制服务承诺快速登记服务（包括接机登记）ZIPIN快速退房服务EXPRESSCHECKOUT需求五：舒
适软硬适中的席梦思床垫高支高密的床上用品适宜的温度和湿度需求六：安静良好的隔音效果安静的大堂和楼层走廊环境前
台的排房技巧需求七：公平先来后到，制止插队现象避免崇洋媚外问题酒店提供的主要产品是什么？这个产品
的含义是什么？第二章SERVICE的含义1.服务是一种态度、一种情绪和一种
伦理(规范）的差异化表现。2.服务不应该只是指定动作，它源自家庭、学校、社会的利他教育。什么是利他教育？利
他教育的相反就是[关切不足]。——即不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。例
：法国地铁站日本办公室礼仪朱德庸的家庭习
惯蒙牛集团的员工教育为休假的同事圈划交班重点S-Smile
微笑1.微笑能使很多问题迎刃而解。2.回报率最高。E–Excellent出色100
–1=0R–Ready准备1.个人仪表的准备2.工作物品的准备3.
班前的准备4.心情的准备请记住:每一天上班都是一场表演V–Viewing看待一
视同仁是我们的待客之道问题：当总经理和客人一同走进餐厅时，你会怎么做？I–Invitin
g邀请感谢客人的光临，并邀请他再次惠顾。C–Creating创造性Breaktherulesfor
betterservice.打破制度是为了更好地服务。E–Eye关注1.察言观色，对三米内的客
人打招呼。2.如何纠正客人不端的行为?美国西南航空公司的调查：1%离开人间3%
搬家5%听到关于企业的劣论9%服务品质下滑14%涨价64%遇到了
一个态度漠不关心的员工TEABREAK茶歇（5分钟）第三章服务中应注意的问题注意（一）适时适当地
提供服务，勿使顾客尴尬。关注客人，随时解读每位客人微小的表情。教育客人的不规范动作，应尽量用动作，不用声音，必要时递小卡片。
东方酒店餐厅服务员如何为客人介绍或回答问题。注意（二）顾客有各式各样的需求，如何回答是关键。我太太明日生日，我想送一束花给
她。我想熨一下衣服（现在是23：30）。我睡前想吃一个哈根达斯冰淇淋。注意（三）多走一步，不要成为机器人。清洁人员的几
何概念。对列队等候入住或离店客人的安抚。水已烧开，请放心使用。能主动联想其它的服务，如客人明早要定6：00去机场的巴士。
注意（四）培养EQ意识（EmotionalQuotient）自我感知力（人贵有自知之明）。自我管理能力（调整情绪和控制冲动
）。自我激励能力（乐观向上，每天都是一场演讲）。识别他人情绪能力（知客所需，急客所急）。人际交往能力。注意（五）及时缝
上一针，可以省掉后面九针。（Astitchintimesavesnine.）ServiceRecovery
31%Gonesomewhere.69%
Doreportcomplaints.ServiceRecovery(The80-50-1
5Rule)不要让客人带着不满离开1)扩散定律：11010x6
60x32002)成本定律：争取一新客要比留住一老客多花5倍的努力转祸为福的紧急对策
这莎朗牛排不像七分熟。小姐，这粥大概馊了。酒店及时处理了美容中心多收客人的费用。洗衣机维修商。三菱汽车维修商。第四
章当前存在的两个服务误区误区（一）以为服务可以一劳永逸因为：服务的措施是最容易复制的。当一家企业引
入一个新的服务项目时，通常用不了多久，对手
就会照搬过去。所以：不断创新，不断改进服务提供系统的复杂性。误区（二）以为服务就是让客人满
意因为：满意是一个极不确定的目标。只要别人用一点恩惠，如打
一折扣，满意你的客户就可能变成满意别人的客户。所以：努
力提高客户对我们的忠诚度。我们的目标不断创新、改进努力提高客人对我们的忠诚度态度决定性格性格决定人生T
HANKYOU！ServiceTimePromiseAnsweringtelephonecallCheckin
CheckoutLuggagedelivery/pickupMessagedeliveryRefillroom
amenitiesResponsetomaintenancerequestRoomServiceMakeup
room3rings3mins4mins5mins5mins5mins10mins25mins30minsCustomerRetentionRate(%)80%ComplaintsResolvedInstantly50%ComplaintsResolvedLater15%ComplaintsNotResolved |
|
