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超强阅人术
能力强、会做事还不够？为什么识人如此重要？ 在人与人互动越来越频繁，人心却越来越难辨真假的时代，不管是新交或旧识，每天都要不断跟人交手、相处。 事实上，会不会“识人”，才是能否“成事”的关键。 即便是眼光精准如奇异（GE）集团前总裁杰克．威尔许（Jack Welch），把6、7成时间都花费在“人”身上，他坦承自己还是有25％机率会看走眼、用错人。 职场如丛林，更要懂得察言观色，才不至于踩到别人的痛处而不自知，甚至得罪小人、招来是非。 知名精神科医师邓惠文比喻，传说中龙很温驯，身上的鳞都是顺的，唯独龙的下巴有一片逆鳞，如果不小心碰触到，它就会暴躁地把你吃掉。 她诠释看人的重要性说：“看人，进而懂人，也让人懂你，可以避免看错人，被伤害、被欺骗，同时也避免去伤害到别人。” 如何不必“阅人无数”，也能“阅人有术”？又如何透过各种线索判断对方的为人，在最短时间内找出最佳应对之道？ 随时随地练“看”人 看人的第一层次，好比“见山是山、见水是水”。外貌、衣着等具体可见的外在条件是看人最明显的线索。 礁溪老爷大酒店总经理沈方正初进职场时，喜欢站在办公大楼前看人潮，从不同的穿着、打扮、气质，猜测他们是哪家公司的员工，电梯最后会搭到几楼？ 或者是在聚餐的场合，猜测在座女同事背的是什么包包？从包包的大小、品牌logo位置推测出不同的个性。 心思细密的沈方正观察：“女生背的包包是最好的CIS识别。”比方习惯拿小包包的人个性要求较多、拿大包包的人凡事喜欢自己打理；包包可以一眼看到品牌logo的，个性较直接、容易沟通，看不出品牌logo的，属于较有个性的人。 就连用餐时，他也会观察员工点菜，例如菜色是否周全，鱼、肉、青菜、主食都有，观察入微的程度，连同事都忍不住说他：“眼睛真的很尖。” 亚都丽致大饭店前总经理苏国垚也有类似的习惯。他搭捷运时只做两件事：看书或看人。看人时，从他的表情、穿着或动作，猜测他是什么职业？坐到哪里下车？以此磨亮眼光和心智。 不过，千万别因此落入“以貌取人”的刻板印象，因为这是最容易误判人的地方。 伯敻珠宝（Boucheron）台湾区总经理马惠霁认为，尤其是在光鲜亮丽的精品业，越是以貌取人，越容易失准。 珠宝生意成交动辄数百万，曾经有一对穿着普通的夫妻，一进门，就从头到尾走一圈，询问每件商品的价格。经验值告诉她，当客人同时询问5种不同商品时，代表今天不会成交，这种客人通常只是来逛街看看。没想到，对方最后竟当场掏出白花花的现金，当场令她跌破眼镜。 除了表相，交谈是人与人间最直接沟通的方式，会看人的人，通常善于从言语中解读“弦外之音”，以小窥大。 看懂之后的挑战 曾任资诚企管顾问公司协理，美商宏智国际顾问公司亚太区资深顾问万子绫就很懂得从谈话中寻找蛛丝马迹，降低初次见面误判的机率。 对于初次见面的客户，她脑中常藏有一个辨识人心的指南针，比方说对方是比较关心人，还是关心事？做事情是要求做到就好（get it done），还是要做到完美（get it right）？ 如果对方一开始就不停跟你哈啦聊天，他可能是关心人的；如果只是客套寒喧几句就切入正题，就是比较关心事的。此外，“get it done”的人通常性子很急，事情一定要做到，不重视过程，成果导向明显；“get it right”的人比较重视程序、逻辑、细节，相对较有耐心。根据不同类型的人，就要有不同的互动。 工作需要经常面对年纪大上自己一轮的大老板，万子绫坦言，越高阶的人，越难看懂。 她将高层主管分成：战车型、Yes man型、垂帘听政型。最大多数的是“战车型”，支配主导性强，“挡我者死”，最容易分辨。“Yes man型”的，通常是自己想当白脸，黑脸要别人去做，大部份的事都说好。“垂帘听政”型的人最难一眼看穿，表面上说好，一旦员工真的自行决定，反而会不高兴。 她苦笑说，尽管自己算是“阅人有术”，还是有曾被高阶客户摆一道的不愉快经验，硬是把她“强烈建议不要”的事项，说成是她“建议这么做”。 沈方正认为，“先感觉、再了解、最后改变角度”是看人的原则。不只“看他对自己态度如何”，更重要的是“看他对别人态度如何”。 当人际关系越来越复杂，基于对人的尊重，不妨先采取保守态度，从风景、小吃、天气谈起，聊一些不直接相关的话题，处于“旁观者”的角色。“一旦自己说得太多，就没有了解别人的机会，”沈方正指出。 看人难，因为除了需要人生阅历累积，更必须对人性有深刻理解，才能在关键情境中读出冰山下的讯息。这种能力只能靠不断磨练，不容易速成。 可以转化成业务及管理优势 曾经当过8年检察官，就是靠平均1个月办100多个案子、看200?250个坏人，才练就出中华龙网总经理叶奇鑫一双锐利眼神。“在职场上，我有一个优势，每个人觉得我在看他时，都好像检察官在问案，”叶奇鑫形容。 深信孟子所言：“听其言，观其眸”，他平时观察人时，特别重视眼神和说话，当时他起诉获判有罪的机率高达95％。 他在司法界曾经看过一个奇案，一名检察官在验尸后讯问家属，突然间用力大声拍桌说：“丈夫尸骨未寒，你为什么不哭？”没想到那位太太立刻痛哭下跪，坦承是她下的毒。 他半开玩笑说：“搞到后来我每次验尸，看到太太不哭，都觉得特别奇怪，回去开始查被害人的保险金额有多少。” 在司法界识人的历练，运用到“民间”企业，叶奇鑫也很有一套。看人，其实可以很科学。 他解释，从前当检察官时，每个分局、每个单位，他都会做一张表，记录警察几月几日申请搜索票，最后是破案还是一无所获，用来统计警察破案的机率。“结果发现：员警的正确率高低相差很多，这反映出他们申请搜索票是否浮滥，事前的搜证严不严谨。” 这套科学方法运用到公司业务，他也经常询问公司业务同仁与客户合作的机率有多大？“这是测试业务员判断的正确率，如果跟我说机率很高，搞了半天没下文，或是错误率过高，那就表示要再训练。” 其实，会看人的人，大半对人际间的敏感度都很高，才能展开频率超强的天线。这种对人的敏感度可以培养吗？纵使背景、环境不同，但每个人几乎都有过一段不得不“察言观色”的摸索期。 萤光幕上口才便给，善于心理分析的邓惠文，就是一个这样的例子。 关键时刻成为求生法宝 自从5岁时，父亲离开家庭，母亲一肩挑起家里生计，她和妹妹就由外祖母带大，从小就被迫学会分辨“妈妈今天这张脸，是有没有被讨钱？货有没有赔？今天该说些什么话？”“今天说这句话ok，明天可能就会挨骂，”她回忆。 小说和电影，成了邓惠文生活与精神上的慰藉。尽管懵懂，但她对杜思妥也夫斯基（Fyodor Dostoevsky）的《卡拉马助夫兄弟们》、珍．奥斯汀（Jane Austen）等文学作品中人物的心理、性格充满好奇，国中三年级就开始想写小说，还会自己在稿纸括号写上“内心戏”3个字。直到有一天，国文老师指点她，要写好内心戏，得去读心理学，她才恍然大悟生涯的方向。 高中课堂上，老师也鼓励她们辩论人性：“你们觉得林觉民是好男人吗？”、“他内心有什么样的挣扎？”、“如果你们20几岁就被先生抛弃，觉得怎样？”透过思辨的过程，从反面的角度去解读人性。 邓惠文在台湾长大，马惠霁则因为父亲是外交官，从小全家就不断迁徒，待过17个国家。但同样的，在南非好望角读小学的两年中，马惠霁是全校唯一有色人种的小孩，曾饱受白人小孩歧视，因此从逆境中学会如何分辨真情假意。 马惠霁笑说：“10岁，我已经懂得fight back for my right（为我的权益反击）。”后来她甚至跟其他弱小的白人小孩“结盟”，互相告诫谁是好人，谁不是。 这种为求生存而发展出的看人能力，运用到外商珠宝界的工作，使她对于威胁特别敏锐。 伯敻珠宝在台湾做出成绩之后，她曾一度感觉法国总部很可能想派人来接管她的工作。她便藉由一次回巴黎开会的机会，半开玩笑对老板秘书说：“台湾公司的员工、客人都是我找来的，听说某某品牌的总经理换人，如果是把我换掉，我就把人全部带走，投靠别的品牌。”没想到，之后，那位总部派来“协助”她的老外就不见了，改到其他国家当区域经理。 她认为，当对方问的都是策略，或主动关心你的员工时，得有这种看懂背后意义的“sense”。假使太天真、反应太慢，等到错过扭转局面的契机，扼腕就来不及了。 当心看短不看长 一般人想学会看人，目的不外乎是人际关系顺遂、工作顺利达成，影响面仅及于个人。但企业选新秀、找接班人就不同，结果可能决定公司的兴亡盛衰。 关于企业如何慧眼识才的资讯很多，但去年轰动一时、让观众赞叹万分的太阳马戏团，发展出一套“用世界的座标看人”know-how，却甚少被披露，倒是可以提供另一种观点。 多年前，太阳马戏团曾来台选角，希望找到一名具有国术武功身段的演员。曾与太阳剧团合作、担任台湾官方唯一选角人的台北城堡艺术总监李立亨惊叹说，他们很有系统的把参加面试的人建档，包括肤色、身高、手势、肢体、人格特质记录下来，而不光是个人情感的描述。针对选角标准，太阳马戏团甚至写成一本像电话簿般厚厚的“操作手册”。 过程中，主要测试对方在不熟悉的团体中，是否依然觉得自在？“我们不是决战伸展台，不要明星，秀过头、太自恋的也不行。太阳马戏团表演之所以整体性强，靠的是长期排演，要选能融入且保持最佳状态的人，”李立亨认为。 他观察，台湾人太求快，什么都想快做，快速成名、快速致富，培养出很多面试会回答标准答案的人。但太阳马戏团要分辨到底是“灵光乍现，亮一下就没有，只看到灰烬，还是能烧出一把火的人。” 这样的看人、选人标准，对应到一般企业的识人，也可相互触类旁通。 记得保留转圜的空间和弹性 阅人之所以难，难在于人心变化莫测。毕竟识人是一生的功课，连最伟大的生物学家达尔文，专门写了一本研究人类表情的书，还是自认无法完全掌握人性。 即使如威尔许选接班人，花了7年时间，从初选名单上23人，4年后筛选剩下8人，再经过17种职务轮调，最后淘汰到3位候选人从中择一。程序上繁琐到极致，但2008年4月，他还是因为奇异的财报发生超乎预期亏损，忍不住公开批评现任执行长伊梅特（Jeff Immelt）“差劲透顶”，再犯同样错误，就等着“被他毙了”。 可见得不到盖棺论定，任何关于人的结论都可能翻盘。阅人时，不妨多给彼此留些转圜与调整的空间。如同邓惠文给予的提醒：“当你开始有一种自己很会看人的感觉时，实际上就会开始耳聋目盲。” 若干年轻时想不通的道理，随着年纪和阅历增长，日后再咀嚼，真理自然会越来越明，若想真正做到“知人知面又知心”，就从现在开始“用心”看人吧！ |
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