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在很多人眼里酒店的客房预订部是一个不重要的部门，工作内容无非就是接接电话，在系统中录入预订信息等，所以有些酒店的预订部与商务中心合并；有些酒店预订部与前台合并；有些酒店预订部与总机合并，尤其随着有些酒店集团推行了集团预定中心统一接受预定的管理模式之后，让很多原本就不重视预订部管理的酒店对预订部更加轻视，预订部何去何从成了一个热门话题，在这里我来说说自己的观点，将高星级酒店的“预订部”解剖给大家。 收益经理的工作重点分为三部分：1.收益管理分析 2.预订部管理 3. 分销管理 其中有一个很大的部分就是预定部管理，为什么预订部需要重视？看看以下原因。 1、85%以上的客房收入来自于预订部 不管你是总经理还是市场总监，以下这些你都必须承认。。。 无论酒店销售部的同事多么辛苦才签订到的协议公司，当公司任何人有订房需求的时候还是要打电话到酒店的客房预订部； 无论酒店的销售经理突破多少困难拿到的旅行社系列团订房单，最后接受预定并录入系统的仍然是客房预订部； 无论多么忠实的散客，入住前最先想到的是打电话到预订部订房； 所以请记住，85%以上的客房收入来自于预订部。 2、收益最大化的重要途径 预订部就像控制客源市场的一个水龙头，酒店整体客源的85%要通过预订部订房，那么预订部就是控制房价以及容量（可卖房）的节点，如何发挥水龙头的作用是值得大家思考的问题。 预订部日常工作质量成为客房收入高与低的基础。 A. 容量控制 容量控制就是酒店可卖房的控制，包括预定的接受、取消、修改、WASH DOWN等。 举个简单的例子，酒店预订部在接受客房预定的时候可以按照实际可出售的房间数量接受预定，也可以做到某种房型超额预定酒店可以为客人做免费升级，第二种销售方式在出租率较低的时候是一种收益管理策略，但出租率较高的的时候会损失酒店的客房收入，所以容量控制是收益最大化策略之一，如何实施由收益经理根据动态市场表现做出决定，而真正的实施者是客房预订部员工，因为预订部员工是酒店商品直接销售者。 以上列举只是一种收益管理策略的实施，当然收益的策略还有很多种，而每一种策略的实施都离不开预订部，所以水龙头的价值由此体现。 B. 房价控制 价格，一个产品价值的体现。 酒店的房间都有定价，不同的客户群体享受不同的房价，酒店在不同的市场情况下销售不同的价格，曾经走到某国际五星级酒店的前台问道：请问你们某天的标准间预付款价格是多少？前台员工回答：不好意思，麻烦您和我们预订部联系，这个价格需要提前做预定。 C.做好产品描述，一个电话销售过程 专业的预定部员工会在向客人推销产品的时候对产品做一个描述，因为酒店的客房在客人到店之前是一个无形产品，高质量的产品描述可以让提高客人对酒店产品的认可程度并让客人感受到产品的物有所值，从而尽快达成交易，通过这一点大家可以看出，预订部的员工并不是简单的在接听一个电话，而是在做一个电话销售。 D. 升档销售，争取更多收入 聪明的预订部员工会在每一个电话销售过程争取一次升档销售，在客人接受产品的同时再向客人推销高一档的产品，也就是一个销售过程两次销售机会，如果客人能接受高档产品那么酒店就争取到了更多客房收入。 3、酒店带给客人的第一印象 预订部是第一个给客人留下印象的部门，一个客人对酒店产生第一印象的环节是酒店的客房预订部，虽然客人将电话打给预订部的过程中存在总机员工转接电话，但短短一两秒的对话不会给客人留下任何印象，具体原因如下：
4.酒店与旅行社等分销商之间的协调员 每个酒店都有下列工作要做 A. 实时与分销商核对房态 多数酒店都和一些大的分销商有合作，比如GDS, IDS等，而酒店的房态随时在发生变化，与分销商之间的沟通变的尤为重要，而这些工作就是由预订部员工来完成的。 B.跟进旅行社汇款 有一种付款方式为旅行社代付，付款方式为客人通过旅行社订房并将房款交给旅行社由旅行社代为支付，这类就存在旅行社汇款到酒店的过程，预订部员工在接收到旅行社订单的时候就需要跟进旅行社的汇款了，必须做到的是核实汇款账户等信息的正确性，保证分销商将房款汇入了酒店正确的开户名和账号内，在客人到店之前确认酒店已经收到汇款。 以上列举为简单的两种，类似的工作还有很多，比如月底的佣金核对，佣金发票的开取、汇款的跟进等等。 以上列举仅为预订部的部分日常工作，工作内容还有很多，比如连锁酒店的会员积分与核对；集团或酒店要求的各类日报、周报、月报等报表；很多酒店都在关注前台办理入住的速度，都在加强对前台员工的培训，在这里提醒一下，有没有考虑过如果预订部把客人入住前需要跟进的事项都提前完成，那么办理入住手续的时间自然就缩短了。 希望通过以上的简单描述能够让大家重新认识到酒店客房预订部的重要性，重新认识到预订部员工的重要性，不再忽略预订部的管理，通过对预订部的重视增加酒店的整体收入。 浅谈集团一体化预定管理模式 凡事有利有弊，所以集团一体化预定管理模式就要从管理方、业主方以及酒店方三方面来说。 1.业主方---可以节省酒店人力资源成本 大家都知道酒店的成本分为固定成本和可变成本两部分，而除临时工和实习生外的员工工资都属于绝对的固定成本，无论淡季还是旺季都需要支付，而预定中心一体化的管理模式完全可以将此部分人力资源固定成本转化为可变成本，费用基于产量，节省固定工资发放。 列举好处的同时善意的提醒业主方，使用一体化预订模式的过程中如果业主和管理双方的合作关系出现问题导致合作终止，业主方将必须面临暂时性无客源或少客源状态。 B.管理方---管理方的盈利模式发生改变 由原先单一向酒店收取高额管理费的模式逐渐演变成收取渠道使用费、预定服务费等费用从而提升管理方收入。 C.酒店----收益经理时刻做好系统调控 酒店的房态和房价发生变化的时候随时调整，推行任何促销活动时酒店都必须在第一时间将活动描述发至集团预定中心并解释清楚以避免出现问题，在中央预订系统中实施收益管理控房策略，通过放置超额预订数量等方式进行收益最大化管理。 弊处是系统不支持的促销活动不能推行，因为集团预定中心同时负责多家酒店的预定工作，所以预定中心员工是通过查看系统中的产品设置和描述来向客人销售产品，过于复杂的促销活动会导致预定中心员工理解不到位解释不清楚，所以参与一体化预订管理的酒店需要尽量推行简单易记易解释的活动内容。 以上内容向大家描述了酒店客房预定部的工作内容和集团一体化预订管理的利与弊，希望这篇文章能帮助大家重新认识预订部，重新理解预订部，希望科学的预订部管理能帮助大家获得更多收入。 |
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