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为了吸引店铺人气，增加流量，店铺活动是卖家促销环节中必不可少的一步。尤其女装类的店铺，趁现在八月做夏季末的清仓促销、秋装上市的新品促销等，吸引老会员光顾、引导新客户购物。店铺活动的好处是显而易见的。但是如果处理不好，引起买卖双方矛盾，很有可能促销不成反成陷阱，原本笑吟吟的买卖双方瞬间就由“亲”转变为仇人，甚至破口大骂怒眼相向。卖家辛苦发出去的包裹，很可能最终带来的不是喜悦，而是一场沉甸甸的维权战役。
淘宝卖家最头疼的莫过于遭遇恶搞事件，比如群体恶拍，店内来了一帮人，突然订单数狂多，拍下，不付款，然后直接申请退款。更有甚者，拍下就申请退款加投诉维权。作为一个新手卖家，我有幸在开店2个月后就遭遇群体恶拍，短短3天内遭遇13起退款，其中2起买家发起投诉维权。并得到1个差评、2个中评，无数旺旺群的谣言轰炸。
为了免费奖品，引发第一起维权血案 出于聚集人气的目的，我在2012年7月底开展了店铺第二期活动——转发有礼。活动规则里很明确地说明了，除了第一名买家是包邮外，其余得奖者必须付6元运费。并且在买家得奖后，可以用1.5元的价格买得三件套。这当然是卖家出于带销量的初衷。毕竟一切的店铺活动，都是为了能够聚集人气，并最终带来销量为主。一开始活动进行的很好。买家依次中奖，来店铺内将奖品和1.5元的促销套餐陆续拍下。但到了付款的时候，为了第二、三、四、五、六名到底要不要支付6元运费的事情，店铺群里第一次吵开了。 中间的故事非常曲折。但是很快，到了规定的活动截止日期，得奖者还是按约定拍下了商品。并等待发奖。我和供应商确认无误后，将奖品寄出。有位得奖者在拿到奖品后，第一时间确认收货，然后，没有评价，反而是直接旺旺上奔我来了。开口就是：这件货有质量问题。——大家注意，这次序是，买家先签收快递，然后在淘宝上点了“确认收货”以后，才来找我说这件商品有质量问题。这个次序很重要。 那么作为卖家，无论有质量问题的是出售中商品，还是赠与的奖品，我都要对产品质量负责。所以我要求得奖者提供商品质量问题图片。得奖者提供了三张图，但是非常的不清晰，只能依稀看到这条热裤中间有个洞。——说实话，我还是第一次见到出售的新品会出现这么大一个洞。再怎么说，供应商也不能将这种明显残次的货品寄出啊？出于对得奖者的信任，我提出退货退款，以减免双方的损失。但是买家坚持认为，这件热裤是她应得的奖品。那么，应该不退货，直接要求我退还等价的金额。包括她所购物的其他商品，也要求不退货，全额退款。包括订单的来回运费。 这就成了矛盾的焦点。淘宝规则上明确写明，货款不单流。在买家同时拍下购物商品和免费奖品的时候，两笔订单（一共4件产品）都要求全额退款，并且以质量问题为由，连带的所有商品都提出不退货却要求全额退款。这点是作为卖家的我无论如何都不能够接受的，钱不多，但是牵扯到原则问题。最重要的是，我作为一个新起步的小卖家亏不起啊亏不起。免费发放的奖品，如果是质量问题，那么我可以承担全额退款+来回运费，并且重新发放奖品。但是买家始终不肯退货，只咬死了她是店铺活动的得奖者，有权得到这件商品，辱骂卖家。我根本看不到货，也无法判断是否为商品质量问题。最终导致买卖双方协商不遂，引发买家维权。 这笔维权的最终结果是通过淘宝客服介入，退货，退款。退回的货品证实无质量问题，照片中的洞为裤管，腿必须从那里放进去。供应商也提供了收货图片。但是买家拒绝承认，在收到全额退款+来回运费后，维权关闭。买家最后的留言依然是赤裸裸的辱骂。这样的维权结果是苦涩的。但是对于卖家而言，我至少拿回了属于我的货物。货款不单流，即便金额不高，也绝对不能纵容这样的恶意买家。
经验教训：任何一家店铺，哪怕是新起步的小卖家，在举办店铺活动之前必须先想好这次活动所要吸引的消费群体是谁，究竟谁才是我需要的目标客户群体？店铺活动是亏本拉人气，但是拉来的究竟是客人，还是会反目成仇的恶意买家呢？如果这点都不确定，那么很可能就像七七这样，在店铺活动里赔了夫人又折兵，还引起后续群体恶拍无数。差点直接封店关门。
得奖者相互以讹传讹，最终引发第二起买家维权 糟糕的事情开始了。活动的参与者与得奖者们大多是相互认识的，同属于某一个甚至某几个旺旺群。于是第一位维权的买家散布消息说卖家故意发放有质量问题的奖品，并且不肯退款的片言只语的旺旺截图。麻烦事接踵而至。我很快就迎来了第二起维权，另一名得奖者同样要求不退货，全额退款，包括她所购物的其他商品，也要求不退货，全额退款。包括订单的来回运费。 在这段难熬的时间里，我几乎将淘宝客服电话打爆。每天都维持在2-3个小时的电话沟通，与买家旺旺沟通，与淘宝客服小二电话沟通，淘宝纠纷频繁到严重影响了我的日常生活，店铺更是几近于瘫痪状态。 卖家应对维权比较艰难，首先要求卖家的反应速度要快，否则会被质疑为卖家故意不作出有效沟通回应。其次就是卖家需要举证。淘宝规定，只有旺旺截图才是唯一有效证据，也是最有利的举证截图。第三就是，卖家一定要细读淘宝规则，否则很容易在不知情、不清楚状况的情况下轻易做出一句不靠谱的承诺，被买家揪住不放，引发更多的不必要的纠纷。
经验教训：在面对买家维权时，卖家一定要保持心态冷静平衡，及时有效地作出回应，并且永远记得要保留有效的证据截图。一切沟通以旺旺聊天记录为主。卖家必须熟读淘宝规则，行事以规则为基准，不能偏移。 |
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