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郑燕郝辉
3月中旬，泰安市召开旅游满意度提升工程动员大会，山东泰安游客满意度调查课题组在会上公布调查结果。2011年第四季度，泰安游客满意度指数为71.89，在全省17城市中排名第14位，处于“一般满意”水平。
针对出现的问题，泰安市决定从3月开始，集中开展以“好客泰山人，满意在泰安”为主题的旅游满意度提升工程，并制定了《泰安市旅游满意度提升工程实施方案》，包括完善旅游咨询和标识系统，实现公交“零换乘”，增设旅游星级厕所等措施，打响“好客泰山人，满意在泰安”品牌。
泰山区作为泰安市政治经济文化发展的核心区域，近年来建成运营了泰山方特欢乐世界、泰山花样年华等一批国家4A级旅游景区，老县衙风情街等一批国家3A级旅游景区，东尊华美达、宝龙福朋等一批五星级酒店，瑞奥不夜城、名嘉电玩城等一批娱乐演艺项目也正在加紧建设，东方龙谷文化产业园等一批投资过百亿的旅游服务业项目已经签约，改变了泰山区传统旅游格局，吸引了不少海内外客源，产生了较大的经济社会效益，泰山区被评为全省县域旅游十强，被确定为全省首家旅游综合改革试验区、全省首批服务业综合改革试验区。因此，泰山区在提升旅游满意度上如何打算、怎么做、做得怎么样，都将对整个泰安市旅游满意度的提升，起到至关重要的作用。笔者为此专访了山东泰安市泰山区区委书记宋洪银。
笔者：旅游资源经过整合营销，有助于强化旅游主题,使旅游形象更加鲜明。同时还有助于约束恶性竞争,优化旅游发展环境，提高产品竞争力，有效提升游客满意度。泰山区目前在旅游资源整合营销中还存在哪些问题？打算如何解决？
宋洪银：泰安具有丰富的自然人文旅游资源，但全市范围内的旅游资源依然缺乏联动意识，泰山、岱庙、泰山方特欢乐世界、泰山花样年华等景区之间各自为战、单打独斗的现象较为严重，造成旅游线路单一，资源优势无法形成产品优势。
针对这一问题，下一步泰山区将建议由泰安市旅工委牵头，借势“泰山”这一金字招牌，全面整合泰山、岱庙与泰山方特欢乐世界、泰山花样年华等新建景区，实行联合促销、捆绑式营销，实现优势互补、共赢发展，打造“大泰山”品牌。
为整合资源促销，泰山区还专门成立了宣传促销办公室与套票服务办公室，推出了泰山区二日游，一日游A、B两种旅游套票，开通旅游专线车，引进外地大型旅行社直接向泰山区输送客源。另外，在高铁泰安站、泰山火车站、天外村广场、财源街、环山路观光大道等重点场所、主要路段，都有看得见的泰安整体形象宣传，让游客踏入泰安的第一眼就留下深刻印象。
旅行社作为推动旅游业发展营销的重点企业，连接着餐饮、住宿、娱乐、购物、交通等相关行业，组织着旅游业各项产品的组合与销售，承担着旅游者与旅游企业之间的协调与配合。从目前来看，泰安旅行社的龙头带动作用还不显著,下一步我们将不断强化龙头旅游企业、旅行社的作用，通过出台奖励政策、旅游套票优惠等措施，调动康辉、国旅、中青旅等重点旅行社的积极性，将我区新推出的旅游产品纳入全市旅游线路，进行重点推介。
笔者：根据山东省2011年第四季度的游客满意度调查报告显示，游客对泰安环境设施的评价低于对山东省整体的环境设施评价。泰山区目前的基础配套服务设施建设情况如何？对改变现状下一步有何新的打算？
宋洪银：目前泰安市尚未建立起完整的旅游咨询服务网络体系，全市现有的旅游咨询服务中心和咨询站点分布不多，不能很好地满足泰安旅游发展的需要，为游客的无障碍旅游带来了诸多不便。
针对这一问题，下一步泰山区将在充分发挥现有旅游咨询服务中心作用的基础上，进一步完善全区旅游咨询服务网络。在宾馆、饭店、大型商场、购物超市设置旅游咨询点，安置旅游资讯查询机；印制发放泰安自助游手册；推进旅游政务网和旅游咨询网的改造升级，形成全覆盖的旅游咨询服务网络。
除了旅游咨询服务网络之外，旅游交通服务水平不高，亦成为困扰游客的主要问题。泰安市区与新建景区之间没有开通旅游公交车，各景点之间缺少景区交通，游客在一个景点不能顺利到达另一个景点，无法形成互动，影响了游客出行。围绕解决这一问题，下一步我们将争取开通城区通往景区的常年旅游公交大巴车，把泰山方特欢乐世界、泰山花样年华景区、泰山啤酒生肖园、泰山白马文化体验园等景区景点与泰安市区的泰山、岱庙、老县衙等景区景点连接起来，站点包括泰安市各景区景点及高铁泰安站、泰安汽车站、泰山火车站等人流密集场所，专线车票与景点门票实行捆绑或互相优惠，同时配备专门的售票员（导游员），介绍沿途景点，指导游客游览，为游客构建畅通快捷的旅游“绿色通道”。
同时，建议泰安在主要商业街、旅游景区周边及交通干道建设一批星级厕所，将所有公厕逐步免费向民众开放；发挥公交站牌宣传指示作用，通过泰安市区主要干道、商业街及环山路等旅游观光路的公交站牌、电子屏幕，加强旅游景区宣传；针对游客提出的旅游商品没有特色、性价比不高的问题，集中建设一批旅游购物超市，深入挖掘泰山水、豆腐、白菜等饮食文化，规划打造一条特色餐饮街区；引进国际知名品牌，加大咖啡厅、酒吧及KTV的招商力度，打造休闲娱乐街区。
除了基础设施建设，精品旅游大项目对游客更有吸引力。2012年，泰山区将以建设“省级旅游综合改革试验区”为契机，以创建“中国旅游综合实力五十强区”为目标，在过去建设旅游大项目经验的基础上，继续规划建设总面积达8.6平方公里的泰山碧霞湖旅游度假区核心区，重点打造泰山方特高科技动漫体验、瑞奥休闲娱乐、碧霞新天地、泰山文化体验、泰山生态养生体验、泰山风情小镇等六大片区。以“泰山碧霞文化崇拜”为主题，将度假区打造成为与大泰山相配套、互补共赢、山东省内一流的山岳滨湖型度假区，并最终将其打造成为国家级旅游度假区。
项目建设过程中，我们将围绕泰安市旅游满意度提升工程的具体要求，重点建设一批特色文化主题酒店、特色休闲购物街、特色餐饮街区、高档酒吧街区、环球影城、水上娱乐中心、山地矿泉水疗中心、智力体育休闲公园、旅游企业总部等高端休闲度假产品，形成配套功能齐全的产业体系。
笔者：旅游硬件建设和服务软环境是拥有良好旅游满意度不可或缺的两个部分，除了在硬件建设上的一些想法和打算外，泰山区在提升旅游服务软环境上又有哪些新的思路？
宋洪银：在提升泰山区旅游服务软环境上，我们将把重点放在提升星级酒店的接待能力和服务水平上，规范提升一批现有三星级酒店的管理服务，快速推进蓝海国际大饭店、宝盛大酒店等一批在建星级酒店的建设进度，策划招商一批拟建星级酒店的知名品牌，以满足大众游客的基本需求。
针对旅游秩序混乱的问题，建立旅游联合执法机制。在平时，加强旅游执法大队巡逻力度，及时处理游客投诉及咨询；在节假日旅游高峰期，发挥假日指挥部作用，实行联合办公，公安、工商、住建、商务、安监、城管、执法、交运、物价、卫生、旅游等相关部门加强协调联动，严厉打击强买强卖、尾随兜售、欺客宰客等违法、违规行为，确保旅游市场秩序平稳有序。
目前，泰安的旅游企业还普遍缺乏服务意识，服务水平不高，景区缺少高水平导游员，并缺乏健全的解说系统，导致游客无法真正了解景区的文化、科技内涵，从而大大降低了游客的满意度。下一步，我们将进一步加强旅游标准化建设，督导各涉旅企业积极落实，逐步形成覆盖旅游行业、交通运输、商贸服务、文化娱乐等旅游服务领域的标准体系；发挥泰山学院、泰山职业技术学院、泰山文化产业学校等旅游专业人才培训基地作用，利用旅游淡季，分期分批对景区员工、导游人员进行仪容仪表、服务技能、服务规范等方面的培训，在景区配备高素质的优秀导游员，加强现有导游员专业系统培训，从而全面提升泰山区旅游行业服务质量和水平，迅速提升游客满意度，真正当好“大泰山”旅游的主力军，为打造“大泰山”旅游品牌做出积极贡献。
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