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提高成交率

2012-08-19  图书790

那么,要想取得在终端的长期胜利,就要对终端进行认真的研究和分析,找到影响终端取胜的因素有哪些,若要长期胜利,需加强哪几个方面?下面,我们来分析一下影响终端的因素是什么?我以前有过归纳,现在拿来请大家讨论一下,这些因素分析别由六个大项分十个具体因素。六个大项分别是环境、货品、价格、陈列、销售、服务,其中环境、货品和价格通常来讲是不变因素,而陈列、销售与服务是可变因素。十个具体因素又分别是,

1 环境。店铺所处商圈环境、码头位置、店铺形象、格局设计等。

2 货品。是否充足、丰满

3 款式。是否紧随潮流、富于变化,主题是否突出,系列感是否有层次感。

4 货期。是否准时、合时、快捷。

5 陈列。是否有序,有观赏感。

6 导购。技巧是否熟练,运用自如。

7 价格。区间是否合理,调价是否适当。

8 促销。方式、策略、针对性。

9 推广。深度与广度,受众面反应,美誉度

10、服务。是否有礼有节、是否统一标准和规范性,客诉满意度如何。

  当然,这里还会存在一些其它方面的因素,本处不在一一列举。分析上述各项因素,都不同程度地影响着我们的业绩。如何确保这些因素能影响到最小呢?重要的是要狠抓可变因素管理。透过对人员的严格管理,强化培训来提高产品陈列、销售技巧和服务规范来达到这一目的。下面,现就这三大方面做不同程度的讲解。

如何做好产品陈列

  我们做产品陈列是建立在某种目的之上的,不同的售卖期应对不同的产品进行区分陈列,不同的陈列区域应摆设不同主题或系列的产品。陈列后的效果是想达到主次分明、重点突出、丰满而不庸肿、简明而不杂乱,给人一种最直观的视觉美或极强的感光冲击。

  那么,陈列有哪些基本原则可以运用呢?我这里向大家介绍比较常用的几个方法。一是中心对称,二是基线平衡,三是顶天立地。同时,在陈列之前,应于不同产品的系列和结构进行分析,陈列区、冲击区和容量区该如何布置,应基于店铺的格局来设置。通常陈列区占40%,冲击区占10%,而容量区约占50%。相对于卡佛连的店铺而言,60平的标准店,应按照各系列进行产品配搭,以每一系列之主从色系进行过渡,而60平以下的店铺因产品系列不够完整,应着重按色系进行陈列。一般而言,店堂门口两侧着以亮色,再依次向内过渡,但整体上要注重各色系之间的过渡。关于色系陈列,大家都很容易掌握,可在产品上下配搭方面是智者见智,仁者见仁。究竟如何配搭呢?除了严格按公司陈列要求外,对于断号断码的款式,应多调动店员的陈列兴趣和意见参与,找出最佳的陈列方案。对于挂杆陈列,正挂冬装应不超过4件,侧挂职应不超过15件。正挂式应注重相信货架陈列的对称和协调。这此我下到终端,看到一些店铺在陈列上正挂有的一边挂4件,另一挂挂3件,极不协调;侧挂有20多件的,所有的裤子全挤在一起,密密麻麻,一点空间都没有,甚至有些衣服挤在中间根本看不到样子,是想顾客怎会有兴趣购买呢?有个别店铺为了省事,在做叠装的时候,干脆把一手码全塞在层别架里,若是两边不够协调的话,就用别的款式作替代,也不管它是否色彩统一和雅致,看上去象是家里的衣橱一样随意堆放,视觉效果极差。我们做叠装一定要有新意,除了讲究平整,有型,注重协调和对称外,更要叠出外线视觉美。通常做叠装要选择胸前花色较大的来做,二件或三件衣服叠成一个完整的花案,有时在大小展台上可实行同款不同色衣服拼接出一个安整的图案。最要不得的是切勿将一手码衣服全叠在一起,因为大多数时候,叠装是作展示用的,顾客若试穿,通常要从仓库取货,给顾客的感觉是货很丰富,且是从未试穿过的。在陈列展区,无论是模特台还是服装墙,或是任何可作展示的位置,都应当注重空间的运用,不同的主题服装和不同区域的服装应摆放一些相映衬饰物,或典雅、或活泼、或休闲、或庄重,以点缀整个卖场的气氛。但饰物摆放应以简明原则,忌杂乱和随意。

  关于产品配搭方面,关键的要点是从生活中积累经验。虽说公司有一个标准的蓝本,但货品在卖场实际的陈列均不同,有的是因为面积小找不出效果,有的是因为货品上市非同一时间等问题。有多年服装销售经验的人都知道,服装卖的好不好,前提是你能一次卖几件,要想让顾客一次多买几件,靠的是什么?一方面来自你的服务,另一方面来自你的配搭引导。做好了配搭引导,就等于把服装卖出了80%。如何把握服装配搭的要领,除了一方面加强服装专业知识的培训和学习外,另一方面就是了解你的顾客,透过和顾客的交谈及顾客的穿着扮相,气质等各方面来摸索应该对你的顾客提供什么样的衣服来配搭。所以说导购人员平常学会对顾客管理及掌握多方面的专业知识,是让顾客信任你最重要的部分。

关于销售技巧。

  要讲销售,首先要谈谈与人沟通的技巧。为什么有的导购员一同顾客交流就不知如何进行下去,而有的却很快同顾客便似老朋友般的亲近呢?前提是,作为导购员你必须细心观察你的顾客,通过多个顾客的不同接触加以总结和分析,对顾客分类,掌握每一类型顾客的购物心理和消费动机。有的顾客表现冲动,有的顾客迟缓,有的顾客反复比较,有的顾客犹豫不决,有的顾客只是试而不买,有的顾客爱挑毛病。知道了不同类型顾客的特征,就懂得如何面对顾客。主观臆断型喜欢别人赞美,犹豫不决型乐于接受意见领袖的看法,喋喋不休的人注重微笑和鼓励,冲动型喜欢言词激发和引导。所以要卖出服装,先学会了解顾客,要了解顾客真正需求,应学会引导和提问。

一、下面说说同顾客交流的技巧。

1 语调要欢快、明朗;

2 语言清晰,层次分明;

3 说话的语速时快时慢,恰如其分

4 懂得在顾客讲话的时候做倾听和停顿;

5 音量的大小要适中

6 脸部面带微笑,并配合一定的姿体暗示;

7 不要搪塞自己不懂的问题,应表现出谦虚和请教

8 忌同顾客争辩,讲无礼之话(尽管顾客已离开)。

9 别问及顾客的隐私或不愿意讲的话。

二、谈谈销售的几种技巧。

1 情景销售,让消费者体验品牌。导购员可根据来客的情况,选定特定的款进行量身定做,体现品牌的真实感和个性彰显。

2 提供产品画册便于顾客预购。现代顾客都比较繁忙,大多数妇女喜欢在吃过晚饭后,边看着电视,边打开产品画册浏览,如有中意的通常会电话专卖店预购或亲临现场购买。也有的顾客在购物的同时,随手打开收收银台上的画架进行欣赏,也有的顾客喜欢把自己看上的衣服来对照模特展示的效果以寻求共鸣。

3 第一次印象购物。为了能和大量的新顾客建立良好的关系,对于第一次购物的非VIP顾客,三天之后导购人员应寄出一份感谢信,并赠上礼品一份,让顾客忘不掉你。

4 对于形象好,气质佳的顾客,可邀请其代言本店形象,进行品牌展示及特别介绍等。制作顾客留念和留言册,形成顾客档案和特别顾客大事记。

5 建立顾客购买清单,制订电话或短信回访计划。

6 做好会员营销工作(如VIP活动营,会员俱乐部,会员品牌代言等)

7 做好产品上市规划及转季销售安排,切实把握销售旺机。

8 做好节假日及重大活动促销。

事实上,要做好门店销售工作,远不止这些,要做的工作有很多。

三、抓好销售数字管理

1 导购员要了解店内货品,总款式、各系列数量、上下装比例、存货情况,码数情况、色彩情况;

2 熟记价格

3 分析每天接待的顾客及成交率

4 分析一天当中老顾客的成交与新顾客的成交情况

5 每天都接待的顾客是什么类型的,从事什么职业

6 记录一下每天成交的顾客都需要多长时间

7 你每次同顾客成交的衣服都是什么类型、颜色和码数又是如何

8 每次同顾客成交的金额是多少?为什么只卖单件多?

四、通过故事来销售

1 向你的顾客传递产品的主题,品牌风格,系列特征等有关任何可以描述的故事;

2 介绍单款的卖点,做工,布料的特性,洗涤说明,配饰的意义等,尽可能的让顾客了解她的价值,而非仅仅在意她的价格。

3 营造你的意见领袖和大众效应,给你的顾客增加购物信心。

4 给你的产品找个嚱头。

5 不断向顾客展示正面,健康的形象。

6 让顾客参与到你的产品设计和推广活动中来

7 有时让顾客提提意见也是好的。

五、销售不能等等看

1 积极同顾客交流,及早发现顾客的兴趣点

2 主动应体现在你整个人的精神面貌上,并感染你的顾客;

3 别说这里没有你所需要的;

4 让顾客提意见,并学会引导到你的主题上来,以免让顾客唠叨没完;

5 主动帮顾客挂取衣物,带进试衣间的门。

6 替你的顾客将待试的衣物提前把纽扣打开,有时你可以直接把她披在顾客肩上;

7 当顾客只拿着衣服在镜前比划,而不愿进试衣间时,请热情地打开试衣间门邀请顾客;

8 若是有顾客对着镜子反复观看,这时候千万别吝啬你的赞美。

9 当顾客将有买单时,请别忘了及时把可以配搭的衣服展示给她;

10 当顾客离开的时候,请不要忘记了赞美和感谢。

六、如何打开销售的局限

1 向顾客以外的顾客销售

2 向团体、组织单位销售

3 高效利用黄金时段销售

4 第一时间对顾客做出准确判断,用时间去招呼你真正的顾客

5 做顾客的导购顾问,灵活掌握购买三步曲

6 按照不同购买阶段来对产品区分和促销(早期购物者,晚期购物者,从众购物者,以及后期折扣购物者之区别对待)

  总之,推销的关键在于诚实和引导性谈话。

做好顾客的管理与服务。

  其实要做好顾客的服务与管理并不难,关键是要用心。我这里给大家讲个故事。

  有一次,我去郑州某一商场购物,原本想买件羊毛衫,我在二楼转了一圈,最后走进了一个专柜。我看到全场都在3折卖,我料定是清库存或者撤柜。经与导购员一谈,她告诉我准备换别的牌子。同时她还讲一楼大厅正在搞同样活动。于是我便同她聊了起来,她问我要买什么,我说看看有没有合适的羊毛衫。她说,我们现在正做促销,你看看这里有好多羊毛衫,我给你介绍几款。我看了看,原来都是旧年款。我问她,小姐,这里都是旧年款呀。小姐一听,愣了一下,心想,我怎么知道是旧年款。随机小姐笑了笑:先生,好眼力噢。是的,我们公司要上另外一个牌子,所以就及时在清库存。正说着,有两个顾客走了进来:小姐,这边裤子咋卖的?这位导购员见有顾客要买裤子,就朝我笑着说,不好意思,你先看看,我去招呼一下那位顾客。

  我看着这位导购员过去向顾客介绍着:

  先生,这是我们今年推出的新款,你看使用的布料是高级混纺的,完全由意大利进口,你瞧这做工多精致,款型也不错。你穿起来一定很好看。来,请到这边试一下是否合身

  说着,小姐带着衣服把顾客引到了试衣间。此时,这位顾客的太太也在旁边参谋着,这位导购员又讲话了:

  夫人,你今天穿的这个上衣真是很般配!你这是在那买的,改天我带我大姐也去买一件

  这位大姐一听,可乐坏了,开始和这个导购夸自己如何有眼光。中间,这位导购员就借话说话:是呀,你看你帮自己先生选的这条裤子多合适呀!说着,朝这位顾客望过去,此时这位顾客正对着镜子照个不停,脸上也开始跟着兴奋起来:行,就买这件吧。只是裤脚长了。

  噢,这没问题,我们可以免费为你修改,让我帮你量下你的裤长

  好了,先生,您稍等几分钟,我们就会给您包上

  这时,导购员请临铺的一个员工帮助去修改。顾客在交钱的时候,导购说:

  先生我们今天商场有活动,满300200,你看你需要返券吗?您刚才的裤子是285,若是您再稍加十五元,就可拥有200现金券。要不,您再看看,这里的外套有没有合适的,请您太太帮您选一下,她买衣服的眼光很好啊

  两位顾客想想,就看看吧。于是,这位太太帮他选了一件单西,这位先生试了试,感觉有点老,于是试了另外一件深蓝色的,看上去很精神。这位男顾客也挻喜欢,对着镜子反复照了照。

  这时,导购员说话了:你看,你太太选的多好,您现在看上去年轻多了。这位太太,就问价格。导购员说:不贵,打完折,480。您要是买这件,刚才的裤子等于就送了,这多划算。而且,这种单西现不多货了,它的一个最大优点用料讲究,很有质地感,洗涤的时候也方便

  然后这位导购员又开始讲单西如何保养,刚才的裤子如何洗等等。两位顾客听完,直点头。最后太太说,就买了吧,反正你经常出门,少不了的。于是这位太太便把钱交了上去。

  等两位顾客走后,我对导购小姐说,你真不错。小姐笑着说,不会啦,我只是尽心去推就是了。我再

  一次认真打量着面前的这位小姐,导购员身材不错,长的还行,只是年纪看去大了点,大约有36岁。导购小姐继续和我说着话:

  我做男装10多年了,好多顾客到我这里都喜欢和我聊天,我经常向他们介绍一下衣服如何保养,如何洗涤。顾客都很感兴趣,就不断到我这里来买衣服。我们商场的老总多次邀请我向员工培训有关服装的专业知识,可我怕讲不好一直不敢去。我说,你可以的。这时,又从不同方向过来几个顾客。只见导购员说,欢迎光临XXX!于是,我看着她径直朝两位先生走了过去。后来我问她,为什么只选择那两位顾客招呼呢?导购小姐说,这么多年下来,顾客是哪种类型,有没有意向购物,我基本上一眼都能看出来,有时卖场人多,就只能先招呼最有意向的顾客了

  后来证明她说的没错,那两位顾客果然带着一个夹克走了。我笑着说,你看我象不象买衣服的?导购小姐说,应该是,不过,我这里没有您想要的,主要是羊毛衫的质量不是太好,所以我不建议你买,我给你介绍几个品牌,他们的羊毛衫做的不错。我说,谢谢你!

  我说,能知道你平时都如何同顾客保持关系的吗?

  她笑着说,其实,也没啥,主要是第一次要给顾客良好、专业的印象。有的顾客要讲实话,有的顾客喜欢你不讲实话,只想听表面的。有的顾客喜欢多交流,有的顾客喜欢自己选,总之,一是要顺着顾客的想法,二是要引导顾客到你的推销立场上。同时,平时可以多方面与顾客交流,包括家庭,小孩,读书,教育,爱好等产生共同的兴趣点,这样顾客就会把你当作互相倾诉的对象,慢慢地就成朋友了。你看,我这里好多顾客都和朋友似的。我说,你对顾客有做过管理吗?她说,有,我每天都会把接待过的顾客记录下来,描述他们的性格,询问职业,兴趣,爱好等,都作不同程度的记录,对老顾客,我这里都有每次消费的记录。我们经常还会同顾客搞一些推广活动,有关联谊的活动等。在拉紧同顾客的关系时,也推广公司的品牌,新产品信息,相关小小奖励等,顾客都特高兴。

  听完,导购小姐的一番话,我回到自已的专柜认真的观察和了解,我发现销售的差异就是这么大。现在的品牌这么多,在市场上拼来拼去,就是拼终端。可是,在终端上又在几家在做顾客管理和服务呢?有人说,我们的服务也不错呀,每天帮顾客介绍新款,试衣服,发新品信息等等。我说,销售如何呢?你一天的成交率是多少?其中老顾客每天成交率占几成?顾客一次性消费是半件多,还是多件占大头?你对顾客了解多少,年林龄,文化,职业,家庭,生日,爱好等都知道吗?很多都不到位,只是单纯地卖衣服,如何能卖好呢?鉴于此,企业品牌要想稳居市场地位,形成顾客更多的忠诚度,必须在顾客管理与服务方面应给予足够的重视。具体可从以下几个方面加强。

1 建立顾客数据库

2 实施VIP客户管理行动计划

3 定期和不定期开展客户调查

4 对客户不同归类和总结

5 有效的沟通与互动

6 向顾客提供快捷,热忱的服务

7 让顾客感动。

  我在这里只是提供一些方法,实际上不同地区不同店铺的做法应有所不同,重要的是要有一个对顾客真诚服务的心,一个对顾客进行管理的意识。并严格要求自己和员工,坚持下去,形成习惯并积累成经验,服装销售就不是那么难了。

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