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□李卓 去年5月11日，港中旅酒店管理公司下发了《关于落实室内公共场所禁止吸烟工作的通知》（以下简称《通知》）。笔者非常支持和拥护卫生部颁布的“关于室内公共场所禁止吸烟”的相关规定，认为酒店管理公司的《通知》非常及时。目前，该工作已在本酒店开展近一年时间，按照相关要求，酒店公共区域设置了有关禁烟的温馨提示，并在明显的位置放置了水牌提醒客人，起到了一些效果。 其实在去年卫生部出台相关条例之前，很多高星级饭店就已在一些营业区域设立了吸烟区和非吸烟区，既是对客人喜好的关注，同时也是个性化服务的表现。但新的条例出台后，酒店要去贯彻和执行，在实际工作中还是有点“棘手”。 笔者曾经到访过新加坡，这个国家在公共卫生管理方面做得非常出色，如果你吸烟，只有“头顶蓝天，脚踩大地”方可，除此以外，不允许随便吸烟；在留学瑞士期间，也有很多的烟民，但是他们吸烟也一定是在户外的，且如果他们要吸烟时，肯定会问周围与他比较近的人：“我能吸烟吗？”笔者了解到，很多国外宾客都形成了“吸烟要在户外”的潜意识。 而在中国，却并不是这样。2011年5月31日世界无烟日央视播出的东方时空栏目中提到，中国的控烟形势依然严峻。据《2011年中国控制吸烟报告》：二手烟暴露严重的地点为餐厅和办公楼，分别占88.5%和58.4%；每年死于烟草相关疾病的人数超120万人，平均每天超过3000人；男性吸烟者超过3亿，二手烟受害者达到7.4亿；我国青少年吸烟者约1500万，初次吸烟年龄平均10.7岁，30.5%在10岁以前开始吸烟。这组数字触目惊心。尽管现在很多公共场所如医院、车站、商场、饭店、影院等公共区域都设置了禁烟标识，然而仍有一些人不自觉点烟吸烟。国内的一些地方公共场所设置了控烟巡查员，就是在发现有人在不该吸烟的地方吸烟时进行劝阻，但效果似乎并不明显。 面对庞大而且又是日益剧增的烟民，酒店行业规劝客人不吸烟或者建议客人到户外吸烟的难度也可想而知，但也还是有很多努力可以做，在此提出自己的几点想法，与业内同仁进行交流。 做好引导很重要 客人从进入酒店到酒店消费所面对的都是酒店的一线营运部门，这些部门的员工一般都有良好的岗位素质和职业操守，当客人准备吸烟时，要用亲和的语言和微笑向客人说明酒店是禁烟的，如果吸烟，可以到户外；若客人住房，要极力推荐无烟楼层，并介绍入住无烟楼层的优惠信息。 优惠策略是必要的手段 也许有的酒店会认为，为了让客人不吸烟而专为这些烟民客人推行优惠策略是多此一举，效果也不大。但这都是经验主义，为何不试一试呢？ 笔者所在的酒店是金叶级绿色旅游饭店，明确提出了应提高无烟房出租率的要求，那么也可以尝试为烟民住无烟房设计一套优惠方案。比如为这些特殊的客人设计积分，入住几个间夜给予相应的积分，凭积分在酒店营业区域消费时可享受给予一定折扣甚至免服务费；一些烟民常客若经常预订无烟楼层，或者在营业区域的无烟区消费，酒店可给予这些客人一定的奖励优惠。当然，优惠方案须在财务独立核算成本的情况下开展，相信只要酒店能迈出这一步，就不必担心没有效果。 在各营业区域设立明显禁烟标牌 酒店可利用自己独特的宣传优势开展禁烟的宣传。在酒店门口处，可利用水牌做好禁烟的宣传工作；在营业区域，可在合理的视线内设立禁烟标识；在客房卫生间、写字台等位置也可摆放禁烟标识，并摆放关于吸烟有害健康的宣传品……逐步地不再设立吸烟区，从“可以吸烟”向“不允许”吸烟过渡；在自己的官方网站也注明关于酒店不能吸烟的提示语，逐步过渡到“无烟酒店”。 可适时地设立控烟巡查服务员 尽管国内一些地方公共营业场所设立了这个岗位，也遇到了尴尬，但不能因为尴尬就不设立该岗位。此岗位的设立，在直接对客服务中可能会受阻，这需要酒店对这些员工进行模拟化培训，收集设计一些规劝刁难客人的情景，共同商讨一个合理的处理方法，从而有效地引导这些烟民客人主动掐掉手中的香烟，以获取良好的公共环境。 最大限度地做好婚宴的控烟工作 按照国人的习惯，在举行婚宴时，总要在桌面上摆放香烟，这是面子的象征。且婚宴的香烟俗称喜烟，来赴宴的客人基本都要粘“喜”，这就为酒店控烟出了很大的难题。笔者认为，有条件的酒店可以在宴会厅的一个区域开辟一个吸烟区，最好通风良好，户外的；若不行，能否考虑在旁边设立一个吸烟室。酒店在接类似宴会时也应该向主办方提前说明，能争取主办方的理解最好，最大限度规劝客人不要吸烟。 建议主管部门予以支持 现在很多酒店都是一个地方接待的名片，倘若酒店的整体环境都被烟味环绕，给入住的客人尤其不吸烟的客人的感觉将会非常糟糕。因此，建议行业主管部门对星级饭店灌输禁烟思想，同时对禁烟工作做得好的酒店单位给予表彰。只有大环境好了，才能把卫生部颁发的《公共场所卫生管理条例实施细则》中的禁烟条例在酒店这个公共区域场所落到实处。 （作者单位：山西太原万狮京华（维景国际）大酒店） |
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