驻海南记者王赵洵
在三亚入境游大潮中，最令人瞩目的当属俄罗斯市场。2011年，俄罗斯赴三亚旅游的游客突破20万人次，同比增长超过50%。然而与此同时，三亚俄语导游紧缺也成为业内关注的焦点。网上甚至有传言，不少俄罗斯导游都跑到三亚带团了。在海南，外籍人员并不具备报考导游证的资格，三亚怎么会出现“俄籍导游”呢？记者对三亚俄罗斯市场进行了采访。
俄罗斯游客大量涌入
目前，俄罗斯是海南第一大入境游市场，海南则是俄罗斯在亚太地区的第二大旅游目的地。据了解，海南从2005年首次以包机形式大量接待俄罗斯游客，目前，海南开通赴俄罗斯13个主要城市的包机航线。
“每到冬季旅游旺季，俄罗斯游客会占到酒店入住客人的四成以上。大东海的酒吧长廊上凡能看见外国人的地方，80%是俄罗斯人。有的餐厅服务员都是俄罗斯人。”三亚某酒店负责人说，虽然酒店工作人员都通过了英语培训，但应付非英语国家的客人，多数是靠“手舞足蹈”，由此闹出了不少笑话。要达到顺畅交流，尚需时日。
在三亚步行街做生意的符先生告诉记者，俄罗斯游客喜欢三亚的海水清澈，旅游购物方便，能买到各种特色的旅游工艺品，还能享受神奇的中医理疗服务。“商户纷纷制作俄语招牌。但语言关尚难解决，遇见俄罗斯游客，只能靠按计算器讨价还价。”
加紧培训小语种导游
大量俄罗斯游客的涌入，给三亚导游行业带来挑战。据三亚市旅游发展委员会导游管理中心负责人介绍，三亚市目前注册外语导游约400人，其中专职英语导游约占1/3。国外游客喜欢休闲、自由、私密性高的旅游方式，大多三五成群，而为每个这样的小团队配置专业导游显然不现实。与此同时，俄语导游则越发紧俏，很多旅游公司苦于有旅游团却没有懂俄语的导游带，花了高价却招不到合适的俄语导游。
面对网络所传“俄籍导游”一说，记者向三亚市旅游协会、旅行社协会会长陈国江求证。陈国江表示，目前海南没有对外籍人员放开导游考试。“俄籍导游”属黑导，一些旅行社雇用无证俄籍人员做导游的现象确实存在。“三亚规定，必须是持有导游证的人员才能在行程中与景区、酒店进行票务结算。有些旅行社在俄语导游紧缺的情况下，使出‘一车双导’，聘用会中文的俄籍人士导游，再配备一名有导游证的本地导游负责票务结算。”
陈国江说，三亚旅游协会针对俄语导游稀缺问题，曾建议特批俄籍导游于旺季时在三亚带团，但是没有获批。近两年，为了保证导游服务质量，三亚加大了对俄籍“黑导”的整治力度，处罚力度很大，旅行社都不敢雇用了。
另据三亚导游管理中心有关工作人员介绍，俄语导游供不应求的局面使一些旅行社不得不找一些没有受过专门培训的人充当导游，这已经影响到了三亚的旅游服务质量。目前，三亚的一些酒店、高尔夫球会正加紧培训俄语、韩语、日语导游。三亚外国语学校很多学英语或其他旅游专业的导游，也开始转学韩语、法语、意大利语、西班牙语等小语种。由三亚市旅游产业发展局与三亚语言教育培训中心联合开办的速成实用旅游外语接待培训班也在进行中。
综合服务体系待完善
三亚俄罗斯市场除了难过导游关外，国际通用的旅行社运营模式在三亚遭遇“水土不服”。
2010年俄罗斯最大旅行社PEGAS与三亚开展合作，陆续开通了俄语系国家的13个城市飞往三亚的包机旅游航班，有力带动了三亚入境旅游市场的快速回暖。按照PEGAS的操作模式，其接待的旅游团队不仅要由包机运送，还要有专门、专一的地接社，并且要有专门的旅游车队，以保障服务质量。为此，该旅行社在海南设立了独资公司，成为落户海南的首家俄资旅行社。然而，由于政策限制以及操作模式的不同，目前这家独资公司已经注销，改为与海南本地旅行社合作、合股的方式“借壳入琼”。
此外，海南对旅游车实行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式，虽然旅游用车由“滾动发班”转向了“自由选车”，但旅行社用车必须由海南省旅游客运管理服务公司进行调派。
然而，由于PEGAS致力为游客提供高端服务，其接待的俄罗斯团队随意性很强，行程随时都可能因游客的喜好而发生变动。游客有时甚至只提前1个小时通知地接社需要用车。在这种情况下，地接社临时选车，旅游客运管理服务公司再派车从海口前往三亚，往往赶不上行程的变化，耗费了大量时间，这也令PEGAS旅行社十分苦恼。
“为中高端游客提供一条龙服务是国际惯例。”三亚市旅游局相关负责人表示，在旅游用车问题上，三亚将不断创新，摸索出一套能为高端入境游客提供服务的新模式。
