第四章5S推行之整顿篇
第一节内容简介
整顿的含义
整顿就是将需要的物品依规定进行定位，定量摆放整齐，明确标示所处的状况。整顿是从作业流程合理化的角度来考量的，包括三层含义：
物品要按规定定位。
定位以后，要明确标示物品的状态。
物品用完以后，要物归原位。
主要内容
整顿的主要内容包括以下两个方面：
物品的定位——将物品按照一定的规则固定位置，摆放整齐。
物品的标示——以形象化标示的方式明确物品的状态。
整顿的意义
整顿是整理工作的继续深化。如果说整理是为了制造干净、清爽的工作环境，那么整顿就是在此基础上使其更加有序化、合理化。整顿的意义表现在以下三个方面：
（1）节省寻找物品的“时间”，从而提高工作效率。
（2）使流程规范更加合理化。
（3）塑造“目视管理”（指一眼看得懂的管理，后有详述）的工作环境。
整顿的主要改善对象是“时间”，职场中最大的时间浪费在于“选择”、“寻找”所花费的时间，亦即无整理、无定位、无标识、无归位的“四无”所造成的。因此，整顿要形成任何人都能明白所需物品的环境状况，达到一目了然的境地。
第二节推行步骤
物品定位
什么是物品定位
大家都有这样的生活经历，当把每一样物品规定一个位置且每次取放均在相同的位置时，就会大大提高使用物品的效率，因为你不用花时间思考上次用完放到什么地方了，也不用花时间在众多物品中把它挑选出来，你只要直接到“约定俗成”的位置去取就可以了。因此，在5S中，给每一样物品找一个固定的“家”就是物品定位。
2.物品定位的原则
服务业与制造业很大的不同在于：制造业更多的是面对机器和物品，而服务业更多的是面对人（客户）。所以，物品的定位方法也有所不同。服务业的物品定位需要更多地考虑客户的感知。
因此，物品定位应把握的两个原则是：“有利客户”、“易拿易放”。
“有利客户”原则是指所有物品的摆放要以为客户提供最便捷、最温馨的服务为出发点，即客户的感受是决定物品摆放的首要因素。绝不能因为“摆放整齐”、“充分利用空间”等理由而伤害了客户的感受。
“易拿易放”原则是指物品的摆放位置在符合“有利客户”原则的前提下还充分考虑物品的用途及使用者的习惯，尽量做到容易拿取、容易放置，以节省寻找的时间，从而提高工作效率。这一原则在仓库物品的管理中最能体现。
3.物品定位的方法
在以上两个原则的指导下，物品定位的主要方法有：
不直接面向客户的物品，可通过标牌、标签或画线、定点等方式定位，既能明确位置又不影响美观。
面向客户且定位标示影响观瞻的物品，可将标示标注在物品侧面或后面等不易发现的地方，只要物品管理人员明摆标示的位置且利于管理即可。
特殊物品或使用频繁的物品，可使用“约定定位法”，而不必拘泥于物理标识。有些物品因为本身的特性或企业的规定不适合用标示来定位，还有些物品使用非常频繁或根据工作需要可能会周期性变化地位置已不适合用标识来定位，对于这些物品，可以采用约定定位法，就是约定一个物品摆放位置而不使用任何看得见的标识，并且在使用这些物品的所有人员中达成共识。
下面通过几个典型图例来深刻理解物品定位。
定位图：就是表明物品放置位置的简要示意图。通过这种定位图的形式把工作台面上所有物品进行定位，同时，在示意图下方明确了整顿要求和管理责任，一举两得。
标签定位：这是一种常用的定位方式。通过张贴标签的方法对印章、电话机、签字笔、笔记本和其他物品进行精确定位这样无论谁来使用都不会放错或放乱位置。
画线定位：就是用直线、曲线或轮廓线的方式标出物品的位置。这种定位方法在后勤部门的维修工具管理中经常使用，最大的优点是形象、直观。
编号定位：用数字编号的方式来给物品定位。这种方法主要用于同类物品或外表相同物品的定位，防止使用错误。一般情况下，对应每一个标号，都有相应的责任人说明或使用权凭证。比如，莫企业的卫生用具——拖把编号定位摆放，同时在摆放位置的一侧墙上有一张说明表，表明了每一个拖把的使用单位和责任人；又如，影院或球场的座位均有一个唯一的编号，同时使用者会有一张电影票或球票与之一一对应。
“有利客户”原则的典型应用。随着信息产业的高速发展，手机越来越普及，成为人们工作和生活的必备物品，甚至出现了一种“手机综合征”。当手机因为硬件故障、网络信号或者电池没电等各种原因而无法正常使用时，人们通常会感到茫然无助、焦躁不安，担心漏了重要电话，尤其是商务人士，漏接一个电话可能意味着巨大的损失。所以，很多高档次的大酒店为了提升服务，会在接待大厅安装“手机加油站”。“手机加油站”是一种服务设施其用途是为了客人提供手机充电的便利服务。因此，他的放置位置应考虑两点：一是客人经常出现、容易看到的地方；二是使用方便的地方。显然，客人休息区时最适合的地方，客人可以边为手机充电边坐下休息，同时不用担心手机丢失。
“易拿易放”原则的典型应用。仓库管理中的物品定位最能够体现这个原则，下面详细说明。仓库物品摆放并不仅仅要求整齐美观，还有诸多方法可以使之更加细化、更加科学。
首先，是仓库分区。将仓库划分为多个区域，然后用数字、方向、物品名等来标示区域名，比如“一区”、“二区”，或者“东区”、“南山区”、“西六区”，或者“食品区”、“服装区”、“电子产品区”等。
其次，是物品分类。仓库分完区，物品在分类。每次存放物品前都要按照一定规则将物品分类，然后摆放到不同的区域。这样，在拿取物品时，可以先找区域再找物品，提高寻找的效率。
最后，是二次定位。将物品分类，找到相应区域后，并不是顺便摆放，就可以了，即使是同类物品也要进行精确定位，这就是二次定位。二次定位的依据是使用频率。、
另外，对于某些企业的特殊物品还要特殊考虑摆放位置。例如，危险物品、避光物品、有温度要求的物品等。
物品标示
1.什么是物品标识
物品标识是整顿工作中非常重要的环节。在我们的日常的生活中，标识无处不在，比如食品的标签、高速公路上的路标、办公室的门牌、电影院的海报等。这些标识的共同特点就是传达给人们一种共享信息，既让人们看到这些标识的时候，不用开口询问或请人讲解就能获取关于物品的一些相关情况
物品标识的步骤
首先，协调控制组要圈定标识制作的范围。要先明确哪些物品需要做标识，哪些物品不
并不是所有的物品都需要做标识，也不是标识越多越好，应根据物品的特性和用途来决定。
其次，聘请广告公司专业设计人员一起看现场，就需要设计标识的物品进行测绘，双方共同探讨、设计标识初稿，既要符合功能需要，又要符合审美需要。
最后，标识初稿应交由推行委员会审核确定。有条件的企业可以再提交给推行委员会之前，现将设计初稿下发到各项目组征求意见，因为最基层的工作人员往往最能了解客户的感受，拿出的意见以更具有客观性和可行性。标识定稿之后，就可以制作并下发使用了。
物品标识的种类
标识的种类有很多种，用途也各不相同。下面简要介绍几种常用标识。
设备状态标识。
这是最常见的一种极其管理标识。标识的左半部分明确了设备的管理责任，包括责任人、维护周期、监督人、监督周期等内容；右半部分告知了设备的使用状态，比如正常使用、设备维修中、暂停使用等。当然，这些状态可以用一种更温馨的语言表达出来，比如“很高兴为您服务”、“很抱歉暂时无法为您服务”等，这样既有利于精确管理又能提升客户感知。
更衣柜标识。
一般情况下，应为服务行业的员工配备统一的标志服，这是企业形象的一种良好展示，尤其是窗口服务人员更应如此。那么，上下班前更换标志服就成了必需的一道程序。大型的服务企业一般都会配置更衣室，并未每个员工配备一个更衣柜。当然，更衣室里可能还会有一些其他的便利设施，比如穿衣镜、梳妆台、鞋架等。这体现了企业的人性化关怀。
那么，如何区分型号、款式、颜色等外表特征均一样的更衣柜呢？答案是标识。更衣柜标识明确了责任人、监督人和检查周期，甚至检查标准的要点也可以列明。标识要张贴到每个更衣柜统一的位置，以使整体美观。
人员状态标识。
当今，许多现代化的企业通常采用避开式集中办公，每一个人隔断（办公桌），既节省了日渐昂贵的办公空间，又有利于员工间沟通交流。人员状态标识就相当于每个办公桌的“身份证”。
人员状态标识分为三个部分：左边是位置信息，即此办公桌在整体空间中的位置编号，比如“SC01”（即市场部1号桌）、“CW03”（即财务部3号桌）或者“A05”（即A区5号桌）、“C06”（即C区6号桌）等。中间是使用者信息，表明了办公桌主人的一些基本信息，比如姓名、联系电话、工号、职位等。右边是状态信息，表明了使用者现在所处的状态，这一栏信息是可以变动的。比如，若使用者在工作岗位上办公，则标注“很高兴为您服务”；若使用者暂时离开办公位置，但短时间内（比如半小时内）会回来，则标注“请稍等，我马上回来”；若使用者有事外出，短时间内不会回来，则标注“很抱歉，我外出了，有事请电话联系”。
另外，若想做得更细，还可以再添加一个备注，作用是传达更多的信息。比如，员工张三生病了，请假3天，则可以在备注栏标明：“病假3天，5月20日——22日，工作问题请联系李四商谈，谢谢！”
同时，在办公室门口还应标注一个“员工位置示意图”，以便于其他部门的同事、客户或者朋友能够快速找到某个职员的具体位置。
会议室标识。
当部门正在使用会议室开会的时候，若有人不小心推门进来，是一件令人很不愉快的事情。那么，如何避=====这种情况发生呢？这就需要把“会议室正在使用”这个信息有效地传达给想推门进来的人。会议室标识就可以起到这种作用。
会议室标识分为左右两部分，左边是会议室的名称或者编号，以便与其他会议室相区分；右边是状态信息，可变动，最常用的是滑动式，滑动到左边是“空闲中”，滑动到右边是“正在使用中”
也可以使用插卡式，以便能够体现更多的状态，比如除了上述两种状态外，可以再加上“已预定”。当然，如果条件较好的话可以直接用电子显示屏显示。
禁烟标识。
在许多高档酒店中，通常会将客房楼层区分为“吸烟楼层”和“无烟楼层”，以满足客人的特殊需要。因为无论通风条件多好，只要房间里面有人吸烟后，总会有一股烟味残留在墙壁或家具中，有些不吸烟的客户对这种烟味比较敏感，不希望杯安排在里面。所以，办理入住手续的服务人员通常会询问客人是否吸烟。
无烟楼层的标识可以体现在两个地方：一是电梯的楼层按钮旁；二是正对电梯门口或者其他醒目的地方。
开关标识。
当有三个或三个以上开关集中到一起组合成开关组时，往往容易混淆每个开关说控制的终端，比如电源开关组、空调开关组。开关标识的目的就在于见开关与所控终端建立一一对应关系，有小弟精确控制，同时避免资源浪费。
安全警示标识。
“请勿将头探出窗外”、“小心地滑”、“请系好安全带”、“小心碰头”、“施工现场，注意安全”、“请勿酒后驾车和疲劳驾驶”等，在我们的日常生活中，随处可见此类安全警示标识，提醒人们一些应该注意的事项。
楼层示意图
楼层示意图的含义是将某一楼层的所有对外区域和办公室作一个公示或引导。楼层示意图悬挂的位置是楼梯或电梯口，能够一眼看到的地方。它一般分为两类：一类是公示性示意图，将楼层的办公室按照区域标示清楚即可；另一类是引导性示意图，需用房间名称或编号和箭头指引方向。
区域功能图
区域功能图是标识里比较重要也比较特别的一种。它放置在营业大厅门口显眼的位置，是展示给客户看得业务功能阴道图，是展示给客户看得业务功能引导图，使客户对整个营业大厅布局有所了解，能够快速找到自己要办理业务的受理窗口或区域。它强调的是引导职能，为客户节省时间。
区域功能图的制作同其他标识一样，首先需要专业人员现场勘测，然后设计出样稿，经推行委员会审核后定稿制作。在制作中需要注意以下几点：
标明图例。功能图中的每一种符号代表的含义应在右下角标明。
２）突出服务功能。因为功能图面向的对象是客户，所以应将服务设施、服务区域、服务种类标注清晰。
３）明确功能图摆放地点。在功能图上要用红色五角星等醒目符号标明此功能图说摆放的地点，这样有利于客户快速弄清方位，看懂功能图。
第三节关键控制点
在标识处理中存在一种误区，就是标识越多越好、越显眼越好。其实不然，标识的数量和位置因服从标识的用途。概括来说，标识用途分为两类：服务用和管理用。服务用的标识应尽量位置明显，温馨亲切；管理用的标识应明确管理责任且位置相对隐蔽，只要企业员工能看到、看懂即可，一切以不影响客户感知为前提。部分标识还应根据工作中可能出现的突发事件（如人员变动）考虑样式的灵活性，比如活动方式、可更改式、可替换式等。
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