一线服务，靠的是细节
□罗振津（天津图书馆报刊部） 在信息产品丰富的今天，电子书和智能手机等等已经进入普通人的生活，传统的图书馆仅靠自身的优势还会面临一些困境，这对一线服务提出了更高的要求。服务于每一位读者，让他们满意在图书馆，这可能不止在口头上说说。许多不起眼的细节关乎整体服务质量与水平的高低，每一位一线图书馆员要接待许多读者，他们能从始至终保持着热情吗？反过来，每一位到馆的读者能理解接待几十个甚至几百个读者而疲惫不堪的馆员吗？前几日接待了一位常来图书馆的老读者，与她的交流让我受益匪浅。我仔细思考了许久，把平日工作中做得好的与不足的都归纳起来，目的只有一个，为了今后更好地为读者服务，提高服务的整体水平。 我由衷认为一线服务要靠细节感动读者，并把感动读者的小细节归结如下： 细节1：当读者到馆人数陡然增加许多时，借阅压力加大，图书馆员与读者的矛盾也上升。为此，报刊部里去年召开了一次提高读者服务质量的培训会，部主任刘群老师主讲。讲座中间谈及一线服务的细节，让从事一线服务的员工都倒倒苦水，大家热情高涨，讲了许多。刘群老师按实际案例逐一分析，告诉一线年轻的员工应怎样处理与接待到馆的读者。其主旨是告诉馆员：遇事要给读者留有余地。经过那次培训，一线馆员学会了恰当的处理方法，与读者的冲突下降了许多。到年底，信息部召集了一次读者座谈会，许多读者谈及报刊部的服务，给予了许多表扬，他们都是从小事说起。那一次座谈会让我记忆犹新，也悄悄改变了我接待读者遇到问题时的思维及处事方法。 细节2：天津图书馆新馆开馆时，馆里各处的自动饮水机需要重新作防水处理，因此暂时关闭了多处饮水机。某日，一位到馆老读者询问如何饮水的问题，并提出意见，我们儿童阅览室的李竹君老师马上把自己新打来的水倒给这位读者。此情此景，让我感到虽然我们有时在工作上考虑不周全，但一线馆员在细节上的努力却能及时弥补不足。 细节3：新馆试开馆后，许多读者对新地方不熟悉，大厅咨询台的老师为此做了大量的解释工作。他们都是从一线馆员中精挑细选而来，不仅形象佳，而且保持着年轻人的热情与朝气。那天中午吃饭与他们聊天时，就能感觉出他们不一样的工作热情。他们带领其他单位的同志参观报刊阅览室，问及馆藏情况，我详细解答。没想到，第二天他们拿着打好的稿子前来核对，我很受感动。可见，不能仅知道报刊室藏有596种报纸，还要了解更多的细节知识，才能作好咨询。 细节4：读者刚到新馆时，对各类图书排架的位置不是很清楚。为此，外借部的付伟老师特意做了外借图书大致分布目录送到台口和咨询台。它恰似一张地图，给初进图书馆的读者指明了各类图书的分布去向。 细节5：读者来到报刊阅览室查阅老报纸，无论复印册次多少，报刊部的谢首凤老师都会帮读者加好纸条、做好记录，并亲自陪同读者到复印处帮助联系，复印完后再送读者回来。 细节6：一日，一位在阅览室看报的读者突然感到有些冷，我们的馆员就取出自己的西服让读者披上，并嘱咐里外温差大，以后来时可以带一件衣服。 细节7：那天，一位读者在馆藏期刊阅览室看书，翻阅馆藏的老期刊时动了邪念，掏出小刀片割下书页想据为己有。报刊部的高博、张文、冯景萍三位老师发现后勇敢站出，及时制止，并告知相关的保卫部门。他们敢于同不良行为作斗争，这是一线馆员肩上的责任。这些期刊是国家财产，只有保护好图书馆里的文献资料，才能更好地为读者服务。 细节8：读者在看老报纸时，我们的馆员一般都会轻声告诉读者要小心翻阅。有些报纸年代久远，纸张很脆，馆员尽量让读者选择拍照而不是复印。某日，当一天的工作快要结束时，报刊部的牛伏利老师突然发现深蓝色的地毯上有一些老报纸的碎末，就赶忙用手机拍下来，查询后得知是1950年的报纸。“一定要给主任汇报一下，1950年至 1952年的报纸纸张老化严重，必须想个方法改进服务方式”。图书馆的所有文献都需要倍加珍惜与爱护，一线馆员责无旁贷。 细节9：一天，有外地读者到新馆参观，询问馆藏情况，临了告知对天津的地理环境还很陌生，想去的地方还有许多，并问：图书馆周围的车站有哪些？我们的馆员立刻用纸和笔手画了一张简易地图，以新馆为中心，将周围的大致方位、重要的商业中心和景点一一标出，还尽可能地标明了乘车路线。这位读者离开图书馆时留下一句话：一线馆员的全方位的服务让她感动。 细节10：读者在阅览室里看书走后，一线馆员常会发现丢失的钱包或夹在书中的现金，并及时上缴有关部门。其中，报刊部的付瀚磊老师凭借钱包中的书证找到丢失钱包的读者时，读者万分感谢。他本人还不知道钱包已经丢失在中文期刊阅览室，里面有1800元现金及其他物品。 细节11：我们图书馆期刊盒的盒标多为馆员手工书写，几十年来没有改变。报刊部的刘赤城老师提出采用计算机排版打印的方式，将字直接打印在盒标上，并付诸实践。刊名字数多时会打印出格，刊名字数少则会显得空旷，字体字号需要统一又不能反复改变。这不同于手写，可依据刊名字数的多少来决定盒标字的大小。计算机打印刊标会很整齐，但对于盒标的贴纸问题，并不像计算机排版那样简单。于是我们反复研究，在数字资源部卜洁老师的帮助下终获成功。清晰的盒标会更加方便读者选刊，这也是一线服务细节的一种体现吧。 我把这些都看成是感动读者的一线服务细节，做到这些并不难。它不关乎体制，也花不了多少钱，但只要是在图书馆工作的馆员，就应该有爱图书馆、爱读者、爱书的心。这是我们的李元华书记在一次党员大会上讲的话，我想我们一线馆员都应牢记在心，以此来检查和监督我们的一线服务工作。只有一线服务工作真正做到位，我们图书馆才会得到大众的认可与喜爱。 14585 天津图书馆报刊部内景 |
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