2011年度辽宁省消协组织消费维权10大典型案例
案例一：银行理财障人眼违规赔偿理应当
消费者赵某在丹东市中国银行购买了一款理财产品，当时银行工作人员称收益率在5.5%，且无风险。银行仅给了消费者一张“理财产品业务交易信息确认表”作为购买凭证。产品到期后，银行只给消费者300多元收益。消费者找到银行，银行答复：收益率是0.36%—5.5%。消费者觉得当时工作人员没有清楚的告知自己购买理财产品的风险和收益率，是银行欺骗了自己，于是向丹东市消协投诉。丹东市消协受理投诉并调查确认事情属实，经消协调解，银行以高于当前国家规定的银行定期利率补偿了消费者损失。
《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。银行未尽到明确告知的义务，应承担一定的损失赔偿责任。因此，消费者在购买理财产品时，切勿盲目轻信广告宣传中的个别诱惑力词句而冲动消费，须知“天下没有免费的午餐”，一定要仔细研读理财产品的详细说明和风险提示，正确估测风险和自身承受风险的能力，选购合适自己的理财产品。
案例二：超市食品油浸霉变消费者获赔5000元
2011年4月，张先生在锦州市内大润发超市买了山西产晋玉牌罐装核桃仁，本打算给老人滋补身体，谁知老人吃后出现呕吐恶心的情况。而且，由于老人年纪较大，还因此出现了眩晕的症状。老人住进了医院，经检查诊断为急性胃肠炎。经医院核实原因，是食用了在保质期内的核桃仁有股“油浸霉变味”。张先生立即要求超市予以经济赔偿，但遭经营者拒绝，因此投诉到消协。锦州市消协受理该投诉后，专门到该超市购买了四罐与张先生所买系同批次同生产日期的罐装核桃仁调查情况。经核实，其中购买的一罐也出现了张先生反映的同种情况。经过锦州市消协积极进行调解，双方终于达成协议，由商家一次性赔偿消费者治疗费护理费等费用5000元。
依据《产品质量法》的规定，生产者生产的产品应具备产品应当具备的使用性能，不能损害消费者的人身健康和财产安全。而依据《消费者权益保护法》，消费者因购买的商品受到损害时，有权向生产者或销售者提出赔偿要求。包装在保质期内的核桃仁有股“油浸霉变味”，并使食用者生病住院，表明明示在保质期的食品并不一定是保质食品，食品安全问题又一次令世人震惊。食品安全问题关乎百姓的民生社会的稳定和经济的发展，对于食品生产流通环节的监督和管理一刻都不能松懈，还需要各政府相关部门各司其职，各尽其责，以及社会各界的共同努力，共同缔造安全放心的生活消费环境。
案例三：化肥标注涉欺诈9位农民得返款
2011年5月24日，朝阳县消费者协会接到投诉，侯先生等九位消费者在朝阳县二十家子镇业主孙某的送货车上购买了36袋化肥，共花费3744元。使用时发现，该种尿素小标签标注的氮含量低于外包装标注的数值，马上找到经营者要求退货。经营者称这是生产厂家的过错，不予退货。双方之间发生了激烈的争执。朝阳县消协接到9位消费者的投诉后，及时进行现场核查，认定反映的情况属实，依法进行调解。最终，双方达成一致协议：经营者为消费者无条件退货，全额返款。9位消费者对此处理结果非常满意。
依照法律规定，故意抬高外包装标注的氮含量吸引消费者购买，属于欺诈销售行为。按国家工商总局颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》，可勒令经营者双倍赔偿。而最近市场上频频曝光揭露商家“价格欺诈”“手段欺诈”事件，不断挑战着普通消费者的忍耐极限，有些无良的市场经营主体为了追求短期利益，诚信意识变得越来越淡薄。应该说，诚信是中华民族的传统美德，倡导企业诚信经营也是一种更为理想的道德自律手段。促进企业诚信自律经营不仅有助于企业行业的发展壮大，更有利于构建良好的消费环境和和谐的社会氛围。
案例四：快递公司送货超期干果变质获赔
常女士的朋友通过申通快递为其邮购干果，由于申通快递没有及时送货，造成价值390元的干果腐烂变质，被快递公司销毁。常女士要求申通快递公司赔偿其损失，申通快递公司置之不理。常女士到开原市消费者协会投诉。开原市消费者协会经过调查了解，查明情况属实，经开原消协调解，双方达成和解协议，申通快递同意赔偿消费者常女士300元损失费。
《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求。消费者在选择快递公司时，应了解快递公司的信誉度，选择信誉度较好的快递公司。对于特殊商品的邮递要特别告知快递公司，最好书面约定特殊商品的邮寄方式和邮寄日期，以免发生损失。同时，要依法加强对快递行业的监督管理，对于在邮寄过程中邮寄物品发生损失的赔偿标准，呼吁有关部门应适应社会发展需要尽快出台相关规定。
案例五：房子到手竟变“小”，欺诈消费应赔偿
营口市消费者张长顺，于2010年8月24日在营口市彤元房地产开发有限公司开发的中华园新居三期购买了56平米的房屋一户。当2011年7月12日张先生交余款取钥匙时发现房型结构与开发商签订的“协议”上的图纸不符，少了21平方米。张先生多次与开发商交涉力求解决，开发商不予理睬，于是消费者投诉到了营口市站前消费者协会。消协认为，根据法律规定，应按所减少面积房款数额的一倍予以赔偿。开发商起初拒不接受，最后在消协的耐心调解下，法人代表乔建康最终承认企业的过失，决定予以消费者9万元的赔偿。
“有恒产者有恒心”，房产是消费者最基本的生活资料，理应给予最重要的保护，但开发商往往通过自己的强势地位侵犯消费者利益。本投诉中，开发商在消费者不知情的情况下，擅自改变图纸设计，存在欺诈销售行为，致使消费者权益受到损害，根据《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”，开发商应当对消费者给予赔偿。
案例六：驾校承诺已超期剩余课时获赔偿
家住重庆市的张先生因回丹东休假，看到丹东市东运驾校的招生简章，简章中保证学员在三个月内学会驾驶，并拿到驾照，遂在该驾校报名。然而，在实际培训过程中，驾校没有按规定时间安排考试，致使张先生没有在规定时间内拿到驾照。因张先生假期已到，余下科目准备回重庆学习。张先生在打电话要求驾校退费未果后，投诉到丹东市振安区消费者协会，要求退还余下课时费1400元钱。丹东市振安区消费者协会对整个事件进行了调查，认定投诉情况基本属实。经调解，东运驾校同意退给张先生余下课时费。
根据《合同法》的相关规定，合同双方要依照约定履行合同规定的权利和义务。驾校没有按照订立合同时承诺的“三个月毕业拿证”约定履行合同义务，属于违约行为，应当承担相应的违约责任，消费者有权要求退还费用。驾校能够提供培训驾驶技术的服务，消费者报名驾校学习驾驶属于消费领域，近年来此类投诉逐渐增多，其中合同约定不明，仅有口头承诺，没有书面约定的纠纷时有发生。因此，消费者在选择驾校培训时，要详细考虑经营者的信誉度，不要盲目相信口头承诺，要签订书面协议，并约定违约责任等，避免合法权益受到侵害。
案例七：“问题种子”致绝收消协护农保春耕
2011年2月，村民董大爷与同乡十多人坐上了开往营口某种子公司派来专门接送农民购买种子的专车，将种子买回了家。经过育苗插秧施肥打药，眼看着地里的秧苗绿油油的，董大爷心里乐开了花。可到了8月下旬，董大爷突然发现自家的稻穗逐渐枯萎，立即找经销商理论。经销商回复说是天气和田间管理的原因，爱上哪告就上哪告去。董大爷拨通了盘锦市开发区工商分局的电话。开发区消委会认真调查农民的损失情况，积极与农业主管部门沟通。经过调查了解，此次所涉及10户村民，共74亩水田全部绝产。开发区消委会在充分听取了双方的理由后，依法对双方进行了耐心细致的调解，最终，经销商答应一次性补偿10户受损的农民4.5万元。
农为邦本，国家为发展“三农”出台了很多护农利农政策，保护春耕生产更是工商部门消协组织的一项重大的社会责任。依据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者购买使用商品和接受服务时享有人身财产不受侵害的权利，并享有依法获得赔偿的权利。”此投诉因“问题种子”导致农民绝收，造成农民的损失，应当依法予以赔偿。另外，对于坑农害农的不法经营者也应当加大查处力度，加强日常的监督管理，进一步整治规范农资市场，依法保障农民消费者的合法权益。
案例八：银行承诺变“空头”，信用卡消费存隐忧
2011年11月中旬，张某使用建设银行的信用卡贷款购买了一辆价值28.9万元的本田轿车。当初，这家银行的信用卡部的业务员承诺，使用此信用卡贷款购车可以享受到“零利息零手续费”服务，并且双方签订的合同上也有此项条款。但张某开始偿还贷款时，该银行又让其缴纳1.6万元的手续费。张某认为银行此举违背了当初“零利息零手续费”的承诺;银行工作人员则以上级银行已经取消该承诺而他们当初并不知晓为由，拒不履行承诺。瓦房店市消协工作人员了解情况后，认为根据《消费者权益保护法》及《合同法》等法律法规，购车“订货单”应属合同的一种，只要是双方的真实意图，就具有法律效力。在消协的协调下，这家银行已经批准返还消费者这笔“手续费”。
银行做为金融服务部门，除了服务水平和服务理念对消费者有影响外，其遵纪守法的程度也时刻影响着消费者的切身利益。其中，信用卡服务就常常因背离法律而侵害消费者利益。本投诉中，银行已在信用卡合同中载明购车可享受“零利息零手续费”的条款，依据《合同法》就发生一诺即成的效力，合同有效成立，就应该受法律保护。
案例九：农用车轮“跑飞”求偿“安全”获赔
消费者伦某于2011年6月28日在建昌县吉丰公司购买一台农用车，价值78000元。一周后，消费者在行驶至冰沟岭过程中，车的轮胎甩出两只。经过检查，发现车轮飞出是螺丝帽脱落导致。事后，消费者找到吉丰公司经理李某，李某对消费者仅承诺以后买配件时可以便宜点。消费者对经营者的反馈结果不满意，投诉至建昌县消委会。消费者要求赔偿直接损失和间接损失(两只轮胎，大厢轮毂刹车片等)。7月5日，经建昌县消委会工作人员调解，促成双方达成一致意见，经营者补偿消费者5000元。
依据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者购买使用商品和接受服务时享有人身财产不受侵害的权利，并享有依法获得赔偿的权利。”本投诉中消费者购买的农用车质量不合格，达不到使用目的，存在危害消费者人身财产安全的潜在危险。发生事故后，经营者应当赔偿损失。2012年初，中消协将年主题定为“消费与安全”，就是再次强调消费者的生命健康安全在消费过程中的重要地位，维护人类最基本的生命健康安全的权利，这也应当是任何商家在经营过程中最无法回避的不可推卸的责任。
案例十：洗浴遭遇摔骨折，地面太滑应负责
2011年10月16日，一个年近50多岁的妇女在鞍山海城市区胜园浴池洗浴，因地面光滑摔倒在地，造成脚腕粉碎性骨折，送到海城市骨伤病医院医治，先后花去医疗费4000余元。事后消费者家属找到这家浴池要求赔偿住院费和后续治疗费用总计8000元。但浴池拒绝赔偿，因为室内有警示标语，造成伤害的原因是本人不小心所为，应付主要责任。消费者与浴池协商难以达成协议，无奈消费者来到鞍山市消费者协会请求调解。鞍山市消协经过调查核实，认为这位妇女在浴池洗浴时不小心摔倒，本人有一定的责任，但地面光滑是导致事件发生的主要原因。最终，在海城市消协的努力下经过两个星期的耐心细致的工作，双方经协商达成一致，由经营方一次赔偿消费者医疗费和后续治疗费5000元。
根据《辽宁省消费者权益保护规定》第十条：经营者提供的消费场所和设施应当符合保障消费者人身财产安全的要求，对可能危及人身财产安全的场所和设施，应当设置明显的警示标志并采取相应的防护措施。因设施不完善或者经营者疏于防范等过错，致使消费者人身财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。本案中经营者虽然做出了提醒和警示，但自身场所安全标准不够，造成消费者实际损害，应该承担赔偿责任。
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