苏宁易付宝账户资金被盗 承诺先期赔付但需签协议2011-12-27 13:44:00 来源: 中国广播网(北京) 有0人参与 手机看新闻导读：苏宁易付宝未取得支付牌照违规经营，消费者账户资金不翼而飞，消费者质疑易付宝管理有漏洞。苏宁承诺先期赔付，但赔付有条件，必须签协议。《天天3·15》本期继续跟踪：苏宁易付宝无照经营该不该？ 中广网北京12月27日消息 据经济之声《天天3·15》报道，近期有不同地方的多名消费者向节目投诉，说在苏宁易购易付宝账户中的余额被充入陌生手机号码，时间集中在11月27日至12月1日之间。 其中，上海消费者吴先生苏宁易购易付宝账户余额800元被分作13次以话费形式充入4部四川移动的手机。 武汉消费者周先生账户余额300元，被分作4次充给北京移动的2个手机号码； 南京消费者季先生账户余额1600元，被分作20次充给10个北京移动的手机号码。
对于苏宁易付宝账户资金集中被盗，消费者建立了一个维权QQ群。目前《天天3·15》节目和12位消费者取得了联系，其中被盗金额最高的为5718元，最低为297元，这些消费者分布在上海、武汉、南京、成都、深圳等多个地区。 消费者曾经向苏宁易购反映，但是苏宁易购首先是让消费者去公安报案，让警方处理，因为苏宁易购认为这是消费者的责任，是消费者密码管理不善，造成账户余额被盗。不过，12月1日，苏宁易购发出公告，即日起禁止利用易付宝余额进行话费充值，原因是系统升级。 经过记者与苏宁易购方面核实，客户资金被盗确有其事，但是被盗的总人数苏宁并没有透露。苏宁易购说，客户资金被盗原因不清楚，需要调查。 昨天（26日）记者再次致电苏宁公司，苏宁方面说，客户资金被盗原因仍然在调查中。 消费者有话说：苏宁易购欠缺安全防范措施 无第三方支付牌照 针对资金被盗的原因，上海消费者吴先生作出了自己的分析。 吴先生：现在看下来，这么多人同时被盗，我们怀疑是苏宁易购的问题。就是它这个平台有一个漏洞，被人家利用了，或者说它自己公司内部有内鬼，就这两种情况。最奇怪的是12月1日的时候，苏宁易购官方出了一个公告，它把这个话费充值的功能关掉了。 同时，武汉的周先生也认为，苏宁易购的易付宝在安全防范方面有欠缺，交易之后没有任何的验证或提示。 周先生：易付宝它不会像支付宝一样，每次消费或者怎么样就会给手机发一个短信，或者要你输入一个验证码，它什么都没有。所以我相信易付宝金额被盗的人还有很多，只是他们没有意识到。很多人为什么放5000块、1万块钱进去，因为他们可能想买大宗商品像电视机或者电冰箱这样一些商品，但是又因为涨价什么的，没有买，所以就一直把这个钱放在账户里头没有管，哪知道还是被盗了。 除了安全防范方面做得不到位之外，更让人没有想到的是，苏宁易购的易付宝属于无照经营。季先生等消费者特地登陆中国人民银行总行网站，发现苏宁易购的易付宝并没有取得第三方支付牌照。
季先生：后来我们到中国人民银行那个网站上查询，易付宝没有获得中国人民银行的第三方支付牌照，它根本就不是一个合法的支付的一个渠道，所以它根本不能充值，它没有支付的这个功能。它是一个不合法的东西，易付宝本身也不安全，因为它是经营手机充值。我们现在在网站上买东西，付款以后都会发电子邮件或者有短信提示，它这个充值了大概20多次，一点提示都没有，所以我们根本就不知道我们的钱在一点一点被扣掉。易付宝账号的开通审核不严格，它不能确定是不是本人开通，我们当时注册苏宁易购的时候，留下了自己的电话，它是用电子邮件邮箱的地址来进行注册，注册易付宝没有发邮件给我们，也没有发手机短消息给我们。 商家有话说：不清楚有关牌照的问题 苏宁易购的易付宝是不是像消费者说得这样没有获得第三方支付牌照呢？就这个问题，记者询问了苏宁公司。 记者：消费者还反映一个问题，就是说易付宝好像没有取得中国人民银行颁发的第三方支付牌照，是吗？ 苏宁：您说的这个问题我不是很清楚，因为我只是负责把这个顾客问题协商掉。 记者：那这个问题谁负责呢？ 苏宁：具体的话我也没办法告知您，因为这个问题确实我也不知道。 记者：您也不知道？ 苏宁：对。 记者：您给我介绍一下大致哪个部门负责这个问题？ 苏宁：要不我这边安排给您回电吧，因为我确实还不是很了解。 苏宁的工作人员答应请了解情况的人回复记者，但是，直到今天节目播出之前，记者也没等到苏宁就这个问题的回复。 那么，易购的易付宝到底有没有获得中国人民银行颁发的第三方支付牌照呢？为了核实消费者的说法，记者登陆中国人民银行总行网站查询。 资料显示：第三方支付是指一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。它通过与银行的商业合作，以银行的支付结算功能为基础，向政府、企业、事业单位提供中立的、公正的面向其用户的个性化支付结算与增值服务。
第三方支付牌照，也叫做《支付业务许可证》。为规范第三方支付行业发展秩序，中国人民银行下发文件，要求包括第三方支付在内的非金融机构必须在2011年9月1日前申领《支付业务许可证》，逾期未能取得许可证者将被禁止继续从事支付业务。 查询发现：今年（2011年）5月26日，央行发放了首批27张非金融支付业务许可证，9月1日又发放了第二批13张。截止到目前，共有40家第三方支付机构获得支付牌照，涉及互联网支付、移动电话支付、预付卡发行与受理、POS收单、货币汇兑、固定电话支付等7大业务类型。而在这两批名单中，确实没有苏宁易付宝的名字。 消费者有话说：赔偿需先核实被盗记录 针对消费者资金被盗事件，苏宁承诺先期赔付消费者，被盗多少赔多少。那么，这些消费者是不是都得到了苏宁承诺的赔偿呢？上海消费者吴先生的反馈说，有部分人得到了赔偿，但是自己还没有得到。 记者：因为什么原因没有给您退？ 吴先生：他说我的被盗记录还没核实好，他说因为是一个个账户核实过来，要后台技术部门一起合作，所以没那么快能够核实清楚，不知道我这个账户是不是确实属于这次他们理赔的范围。 记者：您账户那么复杂吗？ 吴先生：我不知道，他说要3-5个工作日。至于他们怎么核实，我不清楚，他们说反正星期三技术那边一定会给我一个反馈，看到底怎么处理。 记者：您目前了解的拿到赔偿的情况是怎样的？ 吴先生：目前了解我知道的是南京有几个人，北京大概有7个人左右接到了。它现在的方案是你拿着被盗的网上记录，截图打印出来，然后拿着你报案的时候警方给你的回执或者报案号，每个城市，它会有一个指定的地点，然后去那边签一份协议， 15个工作日内钱会打到你签协议的时候提供的银行卡上。 记者：必须拿当时的截图，还有到警方报案的资料？
吴先生：对的。 记者：没有到警方报案就不行吗？ 吴先生：不行，它还要你再去警方那边报案。 记者：签协议是签什么内容？ 吴先生：有一个条款就是说，如果之后法院判定苏宁是没有责任的，那我们要把这个钱再退回去。还有一些是说一旦签了这个协议以后，不要再在外面传播这件事情，损害苏宁声誉什么的。 消费者有话说：先行赔付要求签协议 同样，武汉的消费者周先生也告诉记者，苏宁给他的答复也是还没有确认周先生账户里的资金是被盗的。 周先生：他说别人查出来确实是被盗，但是我的那个没有查出来。我就问他们是用什么理由去查的，他说比如说我的那个账户里面有一个被充值的手机号码，他以这样一个手机号码为判定，如果这个手机号码在别人的账户里也被充了，他就判定这两个账户都被盗了。他说我的账户里面，那两个手机号码都没有任何其他账户充过，所以说他无法判定我这个账户是否有被盗的情况。他说会在三天之内，让技术部门再去核实这个问题，再给我一个答复。 而南京消费者季先生告诉记者，苏宁已经确认他的苏宁易付宝账户里的资金确实是被盗的，答应会赔偿，并且已经要求他签订了协议。 季先生：他就是跟我们交涉，然后打电话给我们，通知我们签订一个先行赔付的协议。 记者：这个协议签了吗？ 季先生：签了。 记者：协议什么内容啊？
季先生：协议内容是因为被盗原因还没有查出来，苏宁先行赔付我们。但是如果查出来，如果抓到嫌疑人或者查明不是苏宁的责任，他还要给我们把这个钱还回去。 记者：是退到哪呢？退到您的银行卡里面吗？ 季先生：退到我们提供的银行卡卡号。 记者：对这个解决方案您觉得怎么样？满意不满意呢？ 季先生：主要对这个先行赔付条件不太满意。他好像就觉得他有一种姿态，感觉有点推卸责任一样。 北京岳成律师事务所律师王艳华、中国青年报经济部副主任潘圆做客节目，发表他们的观点。 律师有话说：苏宁有店大欺客嫌疑 主持人：苏宁要求消费者必须要先签署协议才能够退赔，不签署协议苏宁就不赔，而消费者认为，苏宁是单方面拿出了一个格式条款，有强制的意味和霸王条款的嫌疑。请教一下王律师，您认为消费者的这个感觉是不是有法律依据的？
王艳华：苏宁在处理这个事件上一直是处于强势的地位，有一点店大欺客的意思，从法律角度上来讲，苏宁电器在处理跟消费者之间的关系的时候，一开始就是存在过错。从法律本身来讲，苏宁电器跟消费者之间是消费合同的关系，虽然允许消费者选择退货，那就意味着双方之间对于消费合同关系是解除的合同的法律关系。这种情况下，苏宁应当是把这个货款应该是无条件的退还给消费者他的个人的手里或者退到他信用卡上，而不应当是说，在消费者不知情的情况下再给他开一个易付宝，付到易付宝的账户里，这里面其实苏宁就存在过错在先了。 主持人：如果说附带签订一个所谓的协议您怎么看呢？ 王艳华：如果再附带这样的协议的话，对苏宁来讲，解决这个事情的诚意上就有欠考虑了，而且这个协议的内容和它表现出来的意思来讲，确实是有一点在强迫消费者或者有一点霸王条款的嫌疑。 专家有话说：附加条款缺乏可操作性 主持人：如果你是消费者当中的一员，你的易付宝里面的资金被无端的盗用了，不知去向了之后，苏宁要给你赔偿，而必须要附加签订一个协议，你个人会是什么样的感受？ 潘圆：苏宁要求跟消费者有一个手续，从道理的角度来讲是可以理解的，但关键是这个协议是什么样的。消费者既然说被盗了，厂方也有一个程序，消费者要告诉厂方到底是怎么盗的，能证明消费者财产丢失了，这是可以理解的。但苏宁存在两条，第二条讲的是如果警方能够证明确实是厂方的责任，应该把钱退给消费者。
苏宁很难把事情说清楚，这个事情稍微分析一下就能看得比较明白，打个比方，消费者在商场里头买了东西，后来退了，但钱没有马上给消费者，而是把消费者的钱存到商场里的保险柜，存上以后钱丢了，消费者认为是商场的保险柜设置或者各方面管理有问题，但是商场认为是消费者保险密码丢了。但是不管怎么样消费者是在商场里出现问题，商场都不能够免除本身的管理责任，而且商场是在消费者不知情的情况下把钱放进去的。 所以我认为刚开始苏宁本身只是做做姿态，但是他又不情愿来做赔付，所以附加了一些条款，而附加条款没有可操作性，让人心里觉得很不舒服。 主持人：王律师，苏宁要求消费者必须提供向警方报案的材料以及报案号，以证明自己在苏宁易购宝的易付宝账户资金是被盗了，这个要求有没有道理？
王艳华：这个要求确实是没有道理的，为什么？因为易付宝的资金被盗是事实，而且苏宁也是认可的，从法律者的角度来讲，是不需要任何一方再去提供证据去予以证实，所以这时候再让消费者去提供报案的号或者是报案材料，这是单方面附加给消费者的一个条件或者义务，双方都认可的事实是不需要再提供证据的。 主持人：苏宁对这个事实也是承认的，为什么还必须要求消费者向警方报案的材料提供给他呢？这个东西我觉得就很莫名其妙，潘圆你揣摩一下他的目的是什么？ 潘圆：即使第三方支付平台在技术上能够确定账户里的钱被拿去手机充值了，但是现在查不到这个手机，除非能找到充值的机主，才能够认被犯罪分子盗取了。 实际上苏宁所有的条款，最基础的一点是他不相信消费者。苏宁很怕这个事情给他留下问题。 律师有话说：附加条件不合理 消费者无需还款 主持人：苏宁提出如果日后法院证明责任不在苏宁的话，那么消费者还必须要把先行赔付的款项还给苏宁，我想问问王律师苏宁的这种提法和要求到底合不合适？ 王艳华：在法律上来讲是不合理的，首先这个钱不叫赔偿款，因为刚才我们分析苏宁和消费者是一种合作关系，既然消费者退货了，苏宁本来就应当把钱正常的还到消费者手里或者是卡上。 这不叫赔偿，是正常的履行合同义务。正是因为苏宁没有经过消费者的同意，先设立易付宝在先，导致了易付宝的钱被盗在后，那责任不应该是由消费者来承担。所以我认为，苏宁把钱返还给消费者是合同义务，不叫赔偿款，所以再附加任何的条件都是不合理的。 主持人：如果以后法院真的是证明说这个责任不在苏宁的，那消费者是不是就要把钱还给苏宁？ 王艳华：我认为不需要还，因为消费者是基于合同来取得这个款项的。那至于将来如果真的法院证明说责任不在苏宁的话，那应该是第三方侵权，那么苏宁应当找第三方去赔偿，跟消费者应该没有关系。
主持人：苏宁的解决方案消费者觉得不满意，而且不舒服，签署协议也让消费者感觉不踏实，潘圆你认为原因在哪里？是什么问题让消费者觉得不舒服了？ 潘圆：主要的就是一个不信任，而且苏宁在这个问题上有一种高高在上的姿态，苏宁认为给消费者赔了，消费者就得接受苏宁的条件，这是居高临下的一种姿态。那么实际上就苏宁没有意识到自己在法律上，在各方面都负有责任，所以赔偿是应该的，而不是施舍。这样来讲实际上苏宁不应该提一些不合理的条件，所以苏宁本身是想做一个先行赔付的姿态，对自己的信誉度有很好的维护，但是实际上因为采取的方式不当，起到了一个相反的作用。 主持人：王律师从法律角度您认为这个问题怎么样解决能够让消费者感觉到满意和舒服呢？ 王艳华：我觉得应该从两个层面吧，第一个层面就是苏宁必须要意识到在法律上应该对消费者承担什么样的责任？只有把这个问题解决之后，苏宁不强势、不压迫的态度才能出来，要不然苏宁会一直都表现出强势、傲慢，甚至苏宁只是在迫于舆论的压力才去退款，苏宁即使是做出佩服姿态来，消费者也不会从心理上来接受这样的行为。 主持人：好，我们再来看苏宁还有另外一个问题，就是苏宁易购易付宝没有取得第三方的支付牌照便开始使用。王律师这到底属于什么性质，是不是违规的？
王艳华：显而易见这肯定是一个违规行为。因为中国人民银行在2010年6月份的时候就已经制订了一个非金融机构支付服务的管理办法，这个管理办法当中就要求进行网上支付的这种非金融机构，需要从事网上支付这种业务的话，必须在2011年的9月1号之前去申领支付业务许可证，这就是所谓的第三方的支付牌照，只有有了这个牌照，那么进行网上支付的行为才是一个合法合规的行为。 主持人：我相信苏宁自己心知肚明，这肯定是一个违规行为，那他哪里来的这个胆子还可以这样大张旗鼓的应用它，这反映出什么问题？王律师。 王艳华：既然没有这个牌照但仍然在使用，苏宁是不是会觉得监管肯定有空子可钻，另外苏宁在国内也算是比较大的企业了，可能有能力去解决没有牌照而出现的问题。 专家有话说：苏宁无牌照涉嫌违规 主持人：潘圆你的看法。 潘圆：电子商务发展起来以后，越来越多的商家意识到第三方支付平台的商机，所以很多都在开展这个业务。这一块上实际上是实践先于理论，先于监管的，我们的监管直到法规2010年才出来，而且2010年6月以后才发了第一批牌照，那么目前来讲第三批牌照正在审核的过程中，据了解大概前两批加起来也只有40家。
所有这类企业包括苏宁都在积极的想拿到这个牌照，但是为什么我说实践先于监管呢？因为他搞了起来以后很长一段时间是灰色地带，没有监管部门也没有条文也没有说他行还是不行。但是平台已经做起来了，2010年6月份以后既然发了牌照，那就是有牌照就是合规，没有牌照就意味着可能是违规的，但是目前监管层也没有说违规就不能做，很多还是在做，因为他们还在申领牌照。 从目前的情况下，要想拿到后续的牌照会越来越艰难，监管部门会越来越严格控制这一块，实际上苏宁现在一方面在跑马圈地，想占住一个位置，另一方面肯定也在积极申领牌照，即使监管方没有下命令清理没有牌照的平台，但是走在边缘是非常危险的。 主持人：也就是说苏宁其实现在是想先上车后补票。 潘圆：是这样，他已经先上车了。 主持人：但是这个票能不能补得到其实很难讲，一旦被列车员抓住的话，可能会被罚款或者进行其他的惩罚措施，所以风险是很高的，在这样背景之下出了问题，还这样的高压的态势来对待消费者那就是错上加错，我能这么理解潘圆的意思吗？ 潘圆：国家既然发了牌照，就是要对这部分加强监管，苏宁连通行证都没有，那苏宁就要整肃自身，把自己的硬件做上去，另外积极的申领牌照，如果申领不到的话就要随时准备被关停，所以先期投入很多对企业是比较大的损失，而且对用惯了的消费者来讲，有一些后续的处理，存在很多问题。 |
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