尊敬的润钢会长、各位理事，各位同仁
下午好，
作为旅游饭店业的权威组织，中国旅游饭店业协会在国家旅游住宿业的规范自律与创新引领方面，在行业的权益保护和公共服务方面做了大量的工作。今天我们聚集在上海中油阳光大酒店，在总结和谋划协会自身工作的同时，更以宏观视野来研讨旅游经济运行、饭店服务提升和产业发展的战略主题。自履新中国旅游研究院以来，建院事务牵扯了大量的时间和精力。尽管一直在通过《旅游内参》、《信息快报》和一些重大文件的起草和专题研究项目的运作为自己所热爱的饭店产业说话，但是还是觉得与各位同仁面对面交流的机会少了。很高兴秘书处能够给我这个机会，就旅游经济的宏观走势、饭店产业演化以及饭店人在战略机遇期的责任等主题汇报一些近期的研究与思考。
一、我国旅游经济运行正在进入大众旅游运行的新阶段
经过三十多年发展，中国已经走完了从旅游资源大国到旅游大国的发展进程，旅游经济的市场主体已由入境旅游引发的外生需求转变为国民旅游主导的内生需求，奠定了以国民大众旅游消费为主体、国际国内旅游协调发展的市场格局。当前，中国旅游经济正处于战略发展期、新旧矛盾凸显期和产业素质提升的关键期。
受国家旅游发展战略、旅游法制化进程加快等利好政策的影响，政府和社会各界发展旅游的积极性日益高涨，全社会办大旅游的格局不断形成，中国旅游产业发展已经步入黄金发展时期。据联合国世界旅游组织预测，中国将于2015年成为世界第一大旅游接待国，据《国家旅游业“十二五”发展规划纲要》预测，2015年中国旅游市场规模将进一步扩大，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。根据规划，2015年国内旅游将达到33亿，出境旅游达到8300万。日益繁荣的市场需求正是包括饭店业在内的中国旅游业发展的最重要保障。
在新的战略机遇时期，中国旅游经济发展的基本和主要矛盾仍然是人民群众快速增长的旅游休闲需求与旅游生产力相对滞后的矛盾。旅游发展面临的最大挑战不仅仅是体制机制滞后、发展方式粗放等具体问题，更关键是在国际环境转变和国家产业转型的宏观背景下，产业运行主体如何应对急剧变化的市场挑战。目前我国旅游经济运行的宏观基本面可以用大基数、低消费、变化快三大特征加以概括，特别是旅游消费模式的变迁、信息技术的进步、以及人力资源的结构变迁使得旅游经济运行格局与三十年前相比发生翻天覆地的变化。当前旅游消费模式正在为80和90后的年轻人所改变，他们年轻、时尚、自我、关注旅游与旅行过程中的核心需求。信息技术在旅游领域的应用达到前所未有的高度，部分新型旅行代理商借助网络的力量甚至对包括饭店在内的旅游供应商形成了相对垄断的渠道话语权。与此同时，大量旅游直接和间接从业人员却未能合理地分享旅游繁荣与发展的成果，使得旅游产业对人力资源的吸引力客观上处于持续下降中。后金融危机时代世界经济增长的不确定性、全球气候变化、公共卫生与社会稳定等突发事件，都对旅游业发展带来挑战。随着旅游融入全球经济社会发展的方方面面，“与危机伴生”越来越成为旅游发展的常态，对此我们要做好充分的心理和行动准备。
伴随三十多年改革开放和市场繁荣的历史进程，包括饭店在内的旅游产业在从精英市场向大众市场转型过程中，业已完成了经验累积和模式借鉴的阶段性任务。我国旅游产业无论是在市场主体的数量，还是产业运行的质量上都有长足进步。数以十万计的旅行社、饭店、旅游景区、旅游交通以及相关企业共同构成了旅游大国的产业基础，而旅游产业体系与大众化为基础的分层消费需求不完全匹配等矛盾也难以回避。当前，国内旅游和入境旅游消费需求持续扩容，各行各业的各类资本市场主体都纷纷参与到饭店投资与运营，资本推动和消费拉动的双重作用为饭店商业模式的创新提供了持续的创新动力。可以说，中国旅游产业正处于转型升级和整体素质提升的前夜，我们已经可以看到启明星在天际闪耀了。但是黎明之前的这段时间最为艰难，能够引导我们前行的是国民大众旅游者，只有让旅游者有尊严地行走和居留，服务品质提升才会有方向感，国家的饭店产业才能获得消费市场和资本市场的真正认同。
二、必须从战略上重视现代化取向的国家旅游发展战略与传统化运作的饭店产业演化模式之间的矛盾
在国民大众旅游的时代背景下，旅游经济已经进入了国家战略体系――“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。纵观《国务院关于加快发展旅游业的意见》、《国家旅游业“十二五”规划纲要》以及正在起草中的《中华人民共和国旅游法》等承载国家意志和战略意图的法律和文件，其背后共同的理念基础和价值取向都可以概括为：“更多的国民参与、更高的品质分享”。旅游强国战略的实现，必须是以充满活力、有竞争力的市场主体为基础和前提，民众旅游权利和生活福祉的实现，又必须是以适应环境变化、有理想、有责任、有创新性的中国企业为现实载体和战略支撑。现阶段及未来很长一段时期，中国旅游产业的一切努力都是为了满足国民大众日益增长的旅游需求，一切服务都是为了提升国民大众的生活水准，一切创新也都是为了在国际分工与合作中彰显传承中国文化的使命。如果说，旅游发展的中国时代到了，那么，包括饭店在内的旅游产业的中国时代也同步来到了！
回顾中国饭店产业发展的历程，只有不断学习和创新，并千方百计用市场手段满足大众的旅游与旅行需求，我们的产业发展才有生存和发展的现实基础。从微观层面看： 1980和1990年代，旅游市场是以入境游客的外生需求为主体，旅游从业人员的基本要求是语言基础和服务意识。懂西餐刀叉摆放的就可以做餐饮部经理，会微笑的成了前厅部经理，外语好一些则可以直接进入高管行列。以1999年国庆节的首个旅游黄金周为标志，旅游市场逐渐转向以国民大众的内生需求为主体。与此相适应，具有市场运作能力的人成为了饭店经理人群体中的主流代言人。当前，无论是国民旅游者，还是国际旅游者；无论是传统的旅游企业，还是新型的旅游业，都处于急剧的变革之中，饭店服务既要解决对传统精英阶层服务“好不好”的问题，更要解决对普通国民旅游者的核心需求“有没有”的问题。从中宏观层面看，国有饭店的市场化进程还没有真正完成，走入市场的饭店企业也没有完全实现传统业态的现代服务业改造。从资本增量看，各级国有饭店的新增投资更多集中于高端和豪华业态，而国际和民营资本市场追逐的则是植根于国民大众旅游的经济型饭店。面对国际和民营饭店集团越来越占有优势的市场竞争，国有饭店的战略成长空间正在变得越来越狭窄。令人担忧的是，伴随着各行各业强大资本的涌入作为后盾，如果我们忽视大众旅游需求的市场基础，那么资本市场的非理性进入和经理人群体对传统经验的迷恋很可能会成为影响中国饭店产业发展游离于国家旅游战略体系之外的两大重要影响因素。事实上，我国饭店产业正面临着传统业态的改革创新与新型业态的可持续发展的双重任务。
三、重视经理人主导的服务品质提升，更重视创新取向的企业家精神培育
在旅游产业中国时代和国家战略的背景下，积极探索饭店领域的“中国服务”和饭店管理的“中国模式”，是饭店业在当前和今后一个时期影响经济发展与社会进步、积极参与国际旅游市场，以及产业自身演化的必由之路。中国饭店业和经理人阶层一直在学习国际上典型企业的成功经验，可是必须要明白，我们最需要学习的，不仅仅是西方的资金、技术和管理，更在于对行业发展基本规律的科学把握、对文化传统的自觉认同、对主流生活方式的坚守，这些因素才是西方饭店产业成功发展到今天的硬核。反思中国饭店产业的服务，几乎所有的资源都在谋求为少数人提供最高端的服务，而真正面向国民大众核心需求、产业化运作的服务仍处于缺位状态。事实上，我们还有太多的普通旅游者没能享受有尊严的饭店服务。中国服务要从服务中国开始，把中国服务的根深扎在民众核心需求的土壤上，才可能有无限生机的未来。
面对宏观转型与微观变革并存的产业发展环境，中国饭店产业不能局限于强调劳动密集型的企业特征和从业经验的重要性，更需要强调宏观着眼的战略思维和与时俱进的服务与管理运作。说到底就是中国饭店业需要优秀的职业经理人，更需要卓越的企业家，我期待着中国当代饭店人有创造性，不拘泥现状地进行创新性变革，鼓励熊彼特创新意义上的企业家在包括商业形态、技术模式、市场体系和服务流程等领域的破坏性创造。我期待着中国当代饭店人有事业心，有产业视角和更为宽广的胸怀，进一步领会日本经营之神松下幸之助的商业理念：经营不能只为利益，只有努力把国民财富，变得像自来水一样方便取用，才能够做大做强，而商业利润只不过是服务市场和管理创新的自然结果。我还期待着中国当代饭店人有责任心，自觉地将我们的职业理想与国家战略、民众需求紧密相连，以企业家精神为导向，自觉承担当行业发展的责任。
各位理事、各位同仁，
我还更加期待中国当代饭店人关注青年员工的生活福利和成长空间。今天，年轻人日渐成为旅游消费和饭店从业人员的主体，他们有理想、有知识、有创造力，更有无限可能的未来。而最有创造力的时期往往是刚进入这个行为的最初几年，甚至几个月的时间，如果我们仍然强调所谓的从业经验，仍然强调“我们当初如何如何，你们就要如何何如何”，那么将很难提高对年轻一代从业人员的吸引力，也难以满足年轻消费群体的时尚型需求，更难以培育出充满生机和活力的产业环境。旅游强国战略和民众旅游福祉的实现，需要更多的创新型旅游人才来支撑，需要吸引更多的年轻人进入饭店产业行列。随着时间的推移，越来越多的30岁左右的年轻人开始成为饭店员工队伍的主流，而且正在进入决策体系和领导阶层的中心。在座各位都是行业的领军人物，希望大家能够认识到并在商业实践中更加注重发挥科技、教育和人才在饭店产业发展中的作用，加快培养适应旅游市场需求和旅游新业态的新型人力资源队伍。造就一支具有旅游业发展大局意识和国际视野，服务意识和商业运作能力较强的从业人员队伍，这是大众化旅游发展阶段对饭店产业的客观要求，更是国家旅游发展战略对当代饭店人的现实责任。
我们常说，中国饭店业用了三十年时间走过了西方国家一百多年的发展历程，这是一个非常了不起的成就。我们有能力创造一个辉煌的历史，我们也更有信心导向一个拥有无限希望的未来。衷心希望中国饭店业在国民旅游和国家战略背景下取得更大成就，衷心希望中国饭店人在未来的历史中写下无愧于时代的记忆！
谢谢大家。
(作者：戴斌)
