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□汪涌
近年来，张家界以快速增长的游客总量和分布广泛的旅游客源市场成为国内著名旅游目的地之一。张家界旅游业的快速发展，与党委、政府的正确领导分不开，与全市人民上下努力、团结一心分不开，与全市旅游企业开拓进取分不开，同时，也与广泛地分布在各大客源城市、辛勤劳动的旅行社外联办事处分不开。 据张家界市旅游局行业管理科摸底，至2011年底，张家界市旅行社驻客源地外联办事处人员达到9000多人，分布在全国乃至周边客源国家的各个城市。有的旅行社外联办事处人员在张家界旅游开发之初就到了客源市场，为了招徕客源，他们顶酷暑、冒严寒，走街串巷，向同行发资料，宣传张家界，在许多传统的旅游客源市场，有的旅行社外联人员一干就是20多年。这些外联人员为张家界招徕客源、扩大影响做出了贡献。 但是，在如此庞大的旅行社外联大军中，也存在着三个问题。 一是身份不明。大多数旅行社外联办事处人员主要是受张家界某旅行社或某旅行社业务经理委派，驻扎在客源城市为其招徕客源，既没有与旅行社签订劳动用工合同，也没有取得旅行社法人委托证书，主要凭着一张名片、一份资料来游说客源地组团社。有的则是长期在客源地城市，为多个旅游目的地城市组织专线游客；在遭到同行质疑后，则变身为客源地某旅行社业务人员；在客源地严管时，又四处躲避各管理部门的打击。基于这样的身份，这些外联办事人员平常根本不敢与当地旅游管理部门接触，更谈不上寻求当地旅游管理部门的支持，全凭自己单打独斗。 二是经营违规。《旅行社条例实施细则》第二十八条规定：“旅行社设立的办事处，代表处或联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动”。但事实上，大多数旅行社驻客源地外联办事处都在买产品、定线路、报价格、打广告、收团费，应运而生的同业广告刊物就是专门为各个旅行社外联办事处而做的，由于身份不明，一旦出现问题，谁也不承担责任，损害的是旅游者的利益，损害的是目的地和客源地的形象。 三是扰乱市场。大部分旅行社外联办事处应该讲是负责任的。但是，由于旅行社外联办事处隐蔽性和管理的难度大，少数旅行社外联办事处利用了目的地旅游部门管不到、客源地旅游部门管不了的现实，在客源市场发布虚假旅游信息、低价竞争等行为严重地扰乱了市场秩序，近几年来，由于网络的普及，有愈演愈烈之势。 为了有效地解决这些问题，维护张家界旅游目的地形象，张家界市旅游局近几年做了大量工作，如给旅行社外联人员颁发《旅行社外联人员证书》，对旅行社外联办事处实行报备制、建立旅行社外联人员QQ群等，对旅行社的行为起到了一定的约束，但对旅行社外联办事处的行为确实难以完全管理到位。 2010年10月，在张家界召开的第9届全国旅游城市旅游质监协作会议上，全国旅游质监同行达成了《保障旅游者合法权益，共同监管旅游市场深度合作共识》，在《共识》中，强调加强城市间旅游质监合作，在具体的工作中，大家形成共同监管旅游产品、共同监管旅游价格、共同监管旅游广告、共同监管导游人员、共同监管旅游安全、共同监管旅游企业、共同处理旅游投诉、共同监管旅游外联人员的统一认识，把城市间监管最核心的旅行社外联办事处提上监管重点，监管旅行社外联办事处必须目的地城市和客源地城市齐抓共管，形成合力，才能真正使监管到位。 为此，张家界旅游质监部门开始寻求与客源地城市的深度合作，2011年8月，在武广高铁沿线旅游城市旅游质监协作会召开之时，张家界和南京旅游质监部门负责人共同商讨了城市旅游质监合作事宜，形成加强旅游客源地和旅游目的地的深度合作，其核心是两地联手规范张家界旅行社驻南京外联办事处，通过堵疏结合，让其身份合法，全部改为张家界旅行社南京分社（分公司），同年11月15日，张家界市旅游质监所和南京市旅游质监所在南京市旅游局签订协议，确定在建立两地旅游质监信息披露制度、妥善处理旅游投诉、加强两地友好交流与沟通、建立旅游突发事件应急处置机制和积极推进两地旅游行业协会之间的交流和合作，加强行业自律和旅游诚信体系建设等方面加强合作，并商定在2012年4月30日前，张家界旅行社驻南京外联办事处全部升级为张家界旅行社南京分社（分公司），2012年5月，张家界12家旅行社在南京设立分社（分公司）。消息发布后，济南市旅游质监部门提出与张家界合作的意向，2012年7月4日，应济南市旅游监察支队的邀请，张家界市旅游质监所负责人专程到济南，与济南市旅游监察部门就两地旅游质监合作进行沟通和交流，在签订合作协议的基础上，两地提出2012年12月30日之前，张家界所有旅行社驻济南办事处全部改为张家界旅行社济南分社（分公司）。 加强与旅游客源地城市旅游质监合作，在两地紧密配合下，根据《旅行社条例》的规定，通过将目的地旅行社外联办事机构改为客源地城市分社（分公司）的方式，将旅行社原有的运作方式调整到法律法规规定的道路上来，有利于旅游企业的发展，有利于旅游业的发展。旅行社在客源地设立分社，改变旅行社外联办事处原有的地下操作模式，自觉接受两地旅游部门的行业管理，有利于旅游产品、旅游价格、旅游广告以及各种旅游信息监管到位，有利于打击非法、保护合法，最重要的是提振客源地旅行社和广大旅游者的信心，保护广大旅游者合法权益。加强与更多旅游城市的合作，将更好地维护张家界旅游目的地形象，让旅游业成为人民群众满意的现代服务业。 （作者单位：张家界市旅游质量监督管理所） |
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