星级制度造就星级网吧 业主赚钱在日后 | |
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| http://www.sina.com.cn 2006年11月08日 00:06 中关村在线 | |
| 作者：中关村在线 口粮 第1页：最易让业主“不齿”的服务于礼仪 现在的网吧慢慢地都趋向于正规化、大型化，很多网吧少则五、六百台电脑，多则八百、一千台电脑，这些网吧其实已经形成了“公司化”经营。面对这一情况，网吧的管理理念也应该由当初的小本经营中脱离出来，转向“企业化”经营管理。 但由于目前网吧行业距离规范化还有一些距离，并没有比较权威的、可以用来借鉴的规章制度。为此，ZOL网吧频道特意请教了网吧行业方面的权威媒体——《天下网吧》杂志主编何燕，以及多家颇具规模的网吧经理人，然后本站作了一个小小的总结，以提供给正在把“网吧做大”的业主们。 既然将网吧当做企业来经营和管理，那我们先要明晰什么是管理制度，说白了，管理制度是企业用来约束职员在工作时间的行为，将他们在工作时间的行为规范化、标准化。给网吧设定管理制度，先要知道网吧内哪些内容“需要管理”。 一般的，结合相关的法规法律条文，以及各网吧的自身情况，网吧业主需要制定的有“员工服务、礼仪管理制度”、“安全管理制度”、“卫生管理制度”、“物品使用制度”、“店面管理制度”、“加班休假管理制度”等。 员工服务、礼仪管理制度 可能有的网吧人为，标准、统一的员工服务和礼仪过于“迂腐”。其实不然，这是一种礼仪，会让顾客觉得你很“专业”，也是一个准备把网吧当做企业经营的业主必须做到的。服装方面，主要是对着装的要求、服装的样式、穿着时间、佩戴标识以及违反这些规定的处罚规定；礼仪方面是迎宾、送宾，以及在整个服务期间的一点一滴的动作要求。合理的手势、标准的用语、得体的姿势、谦逊的态度，这些都必须做出具体的管理要求。 安全管理制度 安全管理制度不仅仅是为了达到国家的要求，也是网吧经理人要交给员工，并让员工熟记、熟知的内容。比如对员工进行必要的简单火情处理等。在遇到紧急情况时，员工个应该非常明确如何处理并疏导混乱情况。比如能够很冷静地指引安全通道，很快地找到并利用最近的消防设备应急。 在平时，员工须对每种设备指定专人负责，比如安全门的钥匙谁来负责，消火栓的门窗如何管理、应急灯如何使用，发生危急情况时谁来进行处理，谁来承担责任等，都要用明文写入规章。 在具体的安全管理制度编制过程中，业主要一一列出网吧应该采用的安全措施和消防工具，对每一项工具的使用方法、日常维护及出现安全问题应该发挥的作用详细列出，然后在制度中一项项指定负责人。进行登记入册，每一位责任人在入职前，一定要对这些责任进行确认，并进行签字认可。因为这是 劳动合同的一部分。卫生管理制度 卫生管理制度的内容很简单，一方面是对卫生标准的详细要求，另一方面是对相关工作人员在卫生保洁方面应该承担的责任。在制定这些标准的时候，要非常详细，非常客观地对标准进行描述，并且在卫生管理制度中，对达不到标准的各类情况也要列出，并标注出对这些情况如何进行处理。 比如每天保洁员在清洁时，要细化到地面、墙角、 天花板、水槽、灯管、门框、玻璃、桌面等每一个方面，对每一个方面都进行详细说明，标明什么才是达到标准。同时也要规定，哪一方面达不到规定标准，扣罚报酬的多少比例。这就是我们要跟保洁员签订的服务协议中应该包含的内容，有了这样详细的规定，每日的清洁工作不可能存在什么问题，因为我们在检查的时候都会按照协议中的内容，对墙角、地面等各个方面进行细致的检查，可能用时不到两分钟，但存在的问题却是一目了然，这比那样大略的看一下，随意提出问题要好得多。 同样，对服务员的卫生要求也要进行细化。比如服饰方面，要求不能有明显的污渍，在工作时间内，客人下机后的随时桌面清洁、键盘清洁、鼠标除垢等工作内容都要进行详细的规定。当然，在我们的培训过程中，也会制定严格的操作规程，让她们根据规定的步骤一步步来做。 小贴士： 物品使用制度 在网吧的日常营业中，不可避免地会出现各种问题。在解决问题的时候，会关系到一些物品的取用。比如网管在维护时，可能会用到光驱、工具盘等，这些东西并不是业主交给网管后就不悬崖管理。制定这个管理制度的目的就是让每件物品的取用都登记在案，如果出现损坏或丢失，有相应的责任人，也便于对物品进行管理。 需要取用的物品也不会很多，网管常用的一些工具，比如网线、网线钳、母盘、软驱、光驱、工具盘、螺丝刀、水晶头、万用表等；服务员常用的如打印纸、电视遥控器、空调遥控器、水杯等。把这些物品都造册登记，标明数量和性质，注明可取用的人员范围。取用时也需要取用人签字，归还时进行简单的检查，签字确认。 店面管理制度 店面管理制度，实际上就是对不同职位、不同员工在日常的工作中各自应该承担什么样的具体责任、应达到什么样的工作任务、工作标准等进行规定。这基本等同于正规企业进行招聘之前进行的《岗位职责说明书》的编制，不同之处是它还需要附加一些具体的要求。 首先，应该规定各个不同岗位的权力范围，比如整个店面的管理中，业主的管理权力最高，或者营业经理的管理权力最高。我们的建议是，业主只是业主，尽量不要插手到日常的管理当中去，当然，如果业主自己进行管理另当别论。 整个管理上的层次关系要非常清晰，比如由营业经理负责全店的管理问题，而技术员负责技术，其他问题不予插手；网管中的核心员工对其他网管进行有效管理；网管负责技术方面常见问题的处理，如果有问题处理不了又向哪位管理人员进行反馈；服务员负责对顾客的接待等，这些内容都要进行详细的考虑。 在分析完员工的层次结构，对整体的管理模式进行了确认之后，就应该对员工进行职位编号，比如经理级为AXX号，技术员为BXX，网管为CXX,一次类推。这种“标号”的形式，会使得网吧更加规范，也方便相互间的协调与管理。 对员工进行职位编号以后，把每个职位编号与前面我们所说过的店面管理中的管理权力体系进行一一对照，写入规章。 加班休假管理制度 一般的，很多网管朋友已经习惯了加班，但是他们并没有对此提出什么薪金方面的要求。可是按照法律规定，这样做属违法行为，即使你为员工的夜班支付同样的工资，也远远不是按照法律规定的二到三倍的工资。尤其是网管这一行当，严格说起来都是特殊行业，特殊行业的津贴我们都应该给。 加班管理制度的内容一般来说就是指对夜班的补贴或是其他工作，比如某天休业整改布局等工作时对员工支付一定的酬劳。如果你觉得这样比较麻烦，也可以把加班管理制度省掉，直接在店面管理制度中添加几条相关的内容即可。 对于加班的员工，或者是国家法定节假日中，可以根据员工以往的加班情况给予特别的照顾，让员工得到应有的休息。 小结： 以上的制度只是一个参考，各个网吧应该结合自己的实际情况，有针对性的删减和补充，以达到“合适”的目的。以后，网吧会逐渐的“优胜劣汰”，能生存的网吧基本都是“有势力”和“有实力”的网吧，那个时候在网吧在硬件环境方面相互间差别不会很大，相互间的竞争其实就是比服务、比管理。你的服务好，管理有序，你的网吧就会处于上风，能赢得更多的网友，转换成“现实的说法”就是你会赚得比别人多。 |
