|
在陕西有一家金不换国际旅行社，2008年成立至今专攻高端旅游市场，4年间，以零投诉的纪录以及年均接待1万名商务会展游客的成绩在陕西高端旅游市场名列前茅。总结成功的经验，该社总经理张小鹏说，高端不是高价，而是高服务。
□张夏斐企业信誉“金不换” “我在企业创办之初就告诉自己，绝不以低价位博取市场，要做就做不一样的旅行社。”陕西金不换国际旅行社总经理张小鹏说。正是在这种发展思路的引导下，金不换国际旅行社成立以来屡获殊荣，2009年被评为陕西省十佳诚信旅行社、2011年成为陕西省首批4A旅行社。 谈起企业的第一桶金，张小鹏自豪地说：“许多人是先成立公司再去找客户，而我是先有的客户才成立的旅行社。我原先在某大型集团就是做接待工作的，后来离开集团准备自己开公司，但是原单位有一项很重要的接待任务需要完成，找了很多家旅行社都不满意。集团领导出于对我多年工作的信任，就请我帮这个忙，因而，金不换成立之初就因出色地完成了这项任务而打出了牌子。2008年第一年，我们接待的商业客户达到8000人，2009年超过了1万人。我们的团队统一标志，走到哪个景点都有人问，这是哪家旅行社，能做这么大的团？就这样，金不换没有打过一个广告，全凭口碑赢得市场。” 张小鹏说，后来，陕西省旅游局、西安市旅游局都关注到了金不换旅行社，先后到企业调研。 专业团队“金不换” 金不换的导游员白艳丽告诉笔者这样两件事：“我们曾经接待过一个1300人的大会议，接待时间是3天，这3天里客户怎么吃、怎么住都是大问题。后来，我们想出了这个办法：将客户按照所住的酒店分成组，按组配车，每辆车配一个导游，每个组选一个组长，每几个组选一名大组长。这样，一旦哪辆车出现问题，工作人员随时在身边，如果解决不了，也可以立刻逐级汇报，那次会议我们没有出现一点问题。” “2008年7月份，一批来自宁夏中卫市的游客到华清池旅游。一位游客突然晕倒，头碰到石阶出血了，而且口吐白沫昏迷不醒。该团导游王艳赶快将客人扶起，将客人的嘴掰开，保持呼吸通畅，同时避免客人咬到舌头；然后，导游马上联系华清池派出所，将客人送往最近的医院；联系社里，尽快派导游赶来，带领其他游客继续参观。客人送到医院后清醒了过来。医生说，客人患的是遗传癫痫病，如果处理不当会有生命危险。金不换的导游处理突发状况时非常老练，他们具备常见病的救护常识并随身携带感冒药、救心丸、藿香正气水等药物。” 笔者提出，商务旅游、会议、会展接待，不仅在人数上比普通团队多，要求也更高。这么大的团量、这么多人的单子，很多旅行社都不敢接，金不换旅行社是怎么做到的呢？ “因为我们有最专业的团队，我们的导游全部都是专职导游。导游和行政人员一样，有底薪、工资、福利、保险，金不换给导游的底薪是2000元起，只这一条很多旅行社就做不到。除了底薪，还会根据客户的投诉情况、带团质量，考核导游的工资。金不换的导游不能在外兼职，要一心为公司服务、一心为客户负责。再说我们的员工素质，最低学历是大专旅游专业院校毕业、并且具有导游资格证的。我们从旅游院校挑选员工开始，到专业的礼仪接待培训、企业文化培训等完成之后，才能正式上岗。” 服务质量“金不换” 真正的高端旅游不是旅游内容多奢华，而是服务价值有提升，是一种特色化、个性化的旅行感受。谈到服务客户，金不换旅行社的工作人员有说不完的故事。 “我只说一件我认为其他旅行社做不到的事情吧。去年有一批东北吉林的游客，其中一位游客的孩子在西安上大学，第一天行程结束后，客人告诉导游她想去学校看孩子，第二天就不跟团了。一般情况下游客是不能脱团的，但是导游把这个情况跟公司说了之后，公司决定，为了保证游客安全，专门派车将游客送到位于白鹿原的西安思源学院，到晚上的时候再派车把游客接回酒店，游客对此非常感动。”金不换工作人员郭阳说。 金不换旅行社导游员王萍说，“客户到酒店之前，我们会先到酒店巡视一遍，房间没有饮用水的放上纯净水，有需要注意的地方放上温馨的提示牌，还会摆上一些鲜花让客户心情愉悦，这些细节才是决定服务成败的关键。我们要做其他旅行社做不到的，在兵马俑、华清池、大唐芙蓉园，我们可以协调让客户走贵宾通道。我们不额外收取任何费用，也绝不强迫游客消费，中途也没有任何自费项目。2011年西安世界园艺博览会期间，我们是唯一一家负责世园会贵宾接待的旅行社，在世园会里有自己的电瓶车、自己的花卉大使讲解员。金不换的经营理念就是要用我们的服务让客户的价值得以最大程度的提升。” “很多旅行社之所以做不好，我认为最主要的原因是没有自己的特色，没有高品质的服务，因而失去了信誉。做高端旅游这几年，我们用品质打下了市场，用服务满足了客户。未来，高品质的旅游一定会成为市场的真正需求，高端不是高价，而是一种高服务。”张小鹏说。 |
|
|
