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客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。谭小芳老师建议 处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。 接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。 表示，主要有以下几点：消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。 1、理解投诉对企业的重要性 许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。 2、了解顾客投诉的动机 不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。 3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务 在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决： 认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉； 给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点； 提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是 超额 补偿； 提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。 笔者建议：投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。 建议各单位重点加强员工的服务礼仪培训和服务规章制度教育，使员工从语言、仪表、态度等方面都达到规范化要求，给顾客留下第一印象。上面是饭店培训的部分 根据谭小芳老师的银行方面的 同时经过培训教育，增强员工的制度观念，从根本上提高规范化服务程度。通过调整劳动组织，合理调配人员，多开柜台窗口，充分发挥自助设备作用等方式，缓解顾客排队问题，最大限度地减少顾客等待时间。 同时，该行开展业务技术练兵活动，抓好基础训练，尽快提高员工的业务技术水平，从而提高工作效率和服务质量。四是认真处理投诉事件。对客户反映的问题，有则改之，无则加免。对客户反映的确系存在的问题，立即进行整改，对有关责任人严肃处理，并通报全行吸取教训。 |
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