电话销售培训课程
Welcome
课程目的
z了解电话销售的原则并以之为工作标准
z能够根据客户调整自身行为
z明确客户的需求
z激发客户的热情
z给客户留下深刻印象的产品介绍
z回答客户关心的问题
z增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
课程内容
z电话销售?产品介绍
z真实一刻?处理抗拒
z销售流程?成交技巧
z准备?交货和追踪
z接待和开场?电话销售成功要素
z需求分析?总结
自我介绍
z姓名：职务
z行业经验
z最大的成就
z家庭情况
z业余爱好
z对本课程的期望
控制范围
关心范围
影响范围
控制范围
销售的含义
识别客户的需要
满足客户的需要
双赢
销售的要素
信心
需求
购买力
销售的要素
?信心控制范围
?需求影响范围
?购买力关心范围
概述
XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。
友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险
公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险
机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属
意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么
问题，我可以为您回答？
舒适区
舒适区
安全
担心
焦虑
电话行销
?主动销售（OutboundCall)
?被动销售(InboundCall)
电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？
销售的机会与利益
公司
个人
客户
我们的CallCenter应该是…...
?一个具销售潜力的队伍
?一个专注于客户需求的队伍
?一个关心电话服务的质与量的队伍
?能提供超越一般性电话服务的队伍
真实一刻
?针对这些“真实一刻”(MomentofTruth)
?个人采取适当、正面的措施
?就能创造“客户热忱”(CustomerEnthusiasm)
提升客户的体验值
?市场竞争的不断加剧
?科技、文化等社会环境的变化
?自身过往的经验和教训
提升客户的体验值
?以客户的立场考虑问题
?有计划地逐步实施
?不断改进，以保持客户热情
失望的客户
客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
失望的客户
客户不会抱怨，
他们会把不满通过他们的
同学，家庭成员，零售业者，
朋友，供应商，咨询提供者，经理，
俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你……
请乐于接受客户的抱怨！
受感动的客户
非常好
鼓励人们自发相告的广告
?据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，
而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
AIDA模式
AttractiveInterestingDesireAction
吸引力
感兴趣
愿望行动
专业的销售流程
处理抗拒
接待
需求分析
产品介绍
报价成交
交货
跟踪
准备
售前计划
?建立客户的信任感以及双方关系
?了解客户的真正需求
?营造友好、互相支持的气氛
?支持客户的选择
?处理客户的疑虑，回答客户的提问
?自我心理建设
准备
己方的
市场
公司
产品
个人
客户方的
市场
公司
产品
个人
我的目标和策略
自我准备
拿起一面“镜子”，
照一照自己和公司好的？
可改进的？
自我准备
销售工具
--电话/设备
--有关话题
--Q&A
心理准备
计划
接待
?接听
?问候
?寒暄
交流方式
?语句7%
?语音、语调35%
?肢体语言58%
交流方式--正面的态度
?表情自然放松
?微笑自然轻松
?动作放松、有自我控制
客户的行为类型
?主导型
?分析型
?友善型
主导型
?主导型客户的表现形式
?情感诉求：你行不行？
?应对方式
--倾听，理解对方的要求
--提问
--站在对方立场说话
--不要对抗，也不必顺着他说
--有理说清楚，无理少说话
分析型
?分析型客户的表现形式
?情感诉求：你懂不懂？
?应对方式
--一切以事实根据为本
--给出详细的回答
--不知道答案一定要查，不能随便作答
社交型
?社交型客户的表现形式
?情感诉求：你喜不喜欢我？
?应对方式
--倾听
--支持与关心
--表示友好
--说话紧扣重点
真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
冰山
利润
省钱
保修
骄傲、显赫
舒适
健康、运动
安全、保险
喜好、嗜好
地位、忠诚度、传统
探询客户的需求
谁，什么，
哪里？
使用开放式或特殊疑问句
将会获得大量的回答，
你将会获得有关此人的
更多信息！
提问的技巧
?开放式问题
--用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问
--不用“是”、“否”来回答
?封闭式问题
--用“是”、“否”回答问题
提问的技巧
?一般性问题--过去或现在
?辩识性问题--现在和未来
?联接性问题--未来
一般性问题
?您从事的是什么行业？
?您在哪里工作/上班？
?听您的声音很年轻喔！
?您喜欢什么休闲活动？
?你有没有买过什么保险？
?过去您和什么保险公司打过交道？
辨识性问题
?过去您和什么保险公司打过交道？
?你对他们的服务满意吗？
联接性问题
?过去您和什么保险公司打过交道？
?你对他们的服务满意吗？
?与其他保险相比较，你对我们的“永安保”
有何感想？
主动倾听
?探查(Probing)
--补充式
--阐明式
--重复式
--反射式
?总结(Summary)
产品介绍
有什么
区别？
钻石式结构
“谢谢”
获得允许
怎样进行？
“谢谢”
第一轮结束
开始
介绍
结束
产品介绍--怎样进行？
?“以客户为中心”的称谓
?针对客户的益处
?各特点的介绍顺序
“以客户为中心”的称谓
?“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，
他们有能力解决你的问题！”
?“你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务
中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后
顾之忧。”
产品介绍
配备
功能
冲击
给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，
就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
?不同意见是购买过程中的自然现象
?客户产生不同意见的原因：
--事实（正当的拒绝）
--信息不足
--误解/错误信息
--购买动机
抗拒的价值
?含有有用的信息
?告诉我们要改变交流方式
?是路标，会指引我们到达最终成交的目的地
?帮助我们过滤客户
?提供我们“学习成长的机会”
“太贵了”可能意味着
?竞争产品更便宜?我负担不起
?比想象中的贵?我做不了决定
?我想讨价还价?未能使我信服
?我认为不需要
何时处理
?发生前的正确预防
?发生时的及时应答
?发生后的积极处理
?绝不能无视它的存在
处理方式
?明确不同意见
?适当表示认同
?采取中性立场
?提出解决方案
处理技巧
?倾听法?转化法
?复述法?引导法
?提问法?衡量法
?对其表示认同
成交技巧
“达成我们和客户的双赢，不要有‘无论如何也要
做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程
的公开和透明。
成交技巧
?正面假定式?循序渐进
?二选一式?“如果”式
交货
我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是
我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。
客户的期望
关心
承诺兑现
良好且诚实的建议
跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
售后跟踪的意义
?老客户的维系
?新客户的开发
--没有一次交易的客户，只有终生的客户！
售后跟踪的方法
?定期电访或亲访
?关怀卡及生日卡的寄发
?产品资讯的定期提供
?相关促销通知
电话追踪的方式
?确认客户适当电话追踪的时间
?了解客户对产品是否满意
电话销售成功的要素
?效率
?销售技能
?亲和力
?语调
?说明产品的价值及利益
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