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泰州市《行风热线》工作规范
为进一步规范《行风热线》工作，提高咨询投诉的办理质量，切实维护群众利益，制定本规范。
一、职责分工
1．市纪委、监察局会同市广电局（台）下发行风热线年度工作意见和全年直播时间安排表，做好行风热线户外直播活动的筹备、现场布置、后勤保障等工作。
2．市广电局（台）按照市行风热线工作意见和全年直播时间安排，协调节目播出时段，安排专人负责节目的筹划、运作及管理等工作。
3．各上线单位按照要求，认真做好上线准备工作，准时参与上线直播，做好群众咨询与投诉的办理答复工作。
4、市纪委、监察局对节目运行进行工作协调、监督管理，督促投诉办理，定期组织回访，并对各上线单位进行考核。
二、主要领导上线制度
5．上线单位主要领导是本单位上线工作的第一责任人，要组织做好上线的各项准备工作，参与研究制定上线方案，亲自协调解决有关问题。
6．上线单位主要领导应根据全年行风热线直播时间安排表，提前安排好工作，亲自上线直播。如确有特殊原因不能上线的，应提前3天以书面形式向市纪委、监察局履行请假手续，并委托其他领导参加。
7．上线单位主要领导要认真回答群众提出的问题，对当场解决不了的，下线后要安排专人负责处理。
8．上线单位主要领导要抓好群众咨询投诉的督办，加强对难点问题的协调，并对办理结果审核把关，确保群众问题得到及时有效解决。
三、直播工作制度
9．各上线单位联络员要提前3个工作日与市纠风办和热线节目组联系，确定上线人员。
10．市纠风办提前5个工作日召集联合上线各单位联络员、节目组负责人、节目主持人，研究上线有关事宜，商定上线预案，并确定各单位上线人员。
11．各上线单位要认真做好上线前的准备工作，深入排查群众关注的热点、难点问题，并制定上线预案。
12．直播当日，各单位参与行风热线人员12：00前（联合上线节目11：40前）到达市人民广播电台新闻频率候播室，并与主持人进行上线前沟通。
13．上线单位主要负责人的随行人员不得超过3人，上线负责人可带一名助手进入直播室（联合上线除外），其他人员在候播室收听节目并做好有关记录工作。
14．热线节目组导播要严格把好群众来电切入关，所有来电均应问清事由，做好纪录后切入直播室，严禁隐瞒、遗漏投诉的问题；节目主持人要把握正确的舆论导向，引导群众与上线单位负责人进行沟通交流。
15．直播中，上线负责人应认真倾听群众的意见和建议，凡能解答的问题应当场回答；对需要调查核实的问题，应承诺办理时限；对群众提出的批评性意见应虚心接受。上线负责人回答群众提问时，态度要和蔼，语气要亲切，语言要通俗，表态要明朗。
16．直播结束后，节目组将群众来电分类编号后，交上线单位联络员带回办理。
四、咨询与投诉的办理及反馈制度
17．《行风热线》受理群众的咨询范围是：对上线单位和本市各级行政单位工作中涉及的有关政策法规、办事程序、服务承诺等内容。
18．《行风热线》受理群众的投诉范围是：对上线单位和本市各级行政单位及其工作人员符合法律、法规和政策规定的事项，无正当理由拖延不办的；推诿扯皮，门难进、脸难看、事难办的；执法办事不公，吃、拿、卡、要、报，侵害群众利益的；违法违规乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查、乱评比、乱办班的；违反政务公开规定，不履行公开承诺内容，不按规定程序办事的；对群众的正当要求和合理意见置之不理的，等等。对党员干部的违纪问题等信访举报不在热线受理范围。
19．上线结束后，有关部门对群众来电要按编号逐一填写《行风热线咨询投诉办理情况表》，并落实职能处室和责任人负责办理。
20．联合上线节目后，市纠风办适时召集各上线单位，研究处理节目中的疑难复杂问题。
21．对直播中没有当场解答的群众咨询件，下线后1个工作日内主动向咨询人解答，并征求当事人意见；对直播中已解答的咨询件，要进行电话回访，查询群众对直播中的解答是否满意，有无新的疑问；对投诉件，要深入调查情况并认真办理，办理结果须与投诉人见面反馈（匿名投诉除外），并征求当事人意见。
22．对反馈节目中的群众来电，节目组工作人员要认真做好记录，编号后当天送交市纠风办。市纠风办逐一填写《行风热线咨询投诉办理情况表（二）》，经市纪委领导批示后，1个工作日内转至相关部门办理。热线节目组不直接向有关部门交办群众咨询投诉件。
23．凤城泰州网站行风热线专题网页上受理的群众咨询投诉件，由市纠风办负责审核，并向相关部门转办。
24．市纠风办转交的咨询投诉件与直播节目中的咨询投诉件的办理要求相同。
25．咨询投诉件的办理结果，单位主要负责人或分管领导要审核把关，确保办理质量。
26．所有咨询投诉件均要在3个工作日内办理完毕（非直播节目中涉及各市（区）的投诉件7个工作日内办结），办理结果要及时以电子邮件形式发送至热线栏目组，并将《行风热线咨询投诉办理情况表》送至市纠风办（网上投诉需附电子文档）。对在规定时限内不能办结的投诉件，要以书面形式说明原因，并约定办结时限。
27．投诉人若对办理结果不满意，经市纠风办审核后，有关单位和部门必须进行重新办理,并在3个工作日内答复当事人，同时将办理结果送市纠风办。
28．上线部门和承办部门要充分尊重投诉人的权利，切实做好投诉人信息的保密工作，不得向他人特别是被投诉单位或个人泄漏投诉人信息。
29．对未按要求办理群众咨询投诉件的，严格按本办法进行考核和责任追究。
五、考核制度
30．对各上线单位的上线及办理答复情况，严格按《〈行风热线〉工作考核细则》对各上线单位进行量化考核。
31．考核工作由市纠风办负责，热线节目组和上线单位积极配合，并提供考核所需资料。
32．考核工作与上线直播同步进行，各上线单位上线结束后的第11-15个工作日间，根据单位办理咨询投诉情况、群众满意度等情况，对照《〈行风热线〉工作考核细则》确定各单位此次上线的考核分数，考核得分直接折算成年终人民满意机关考核的相关分值。
33．对一年内多次上线及有下属部门上线的单位，以多次上线的平均分计算。
34．对各上线单位的考核分数及咨询投诉办理的统计情况，定期在《行风热线》简报上通报。
六、落实整改制度
35．各上线单位和行风热线咨询投诉件的承办单位，要根据群众反映比较集中和强烈的问题，深入分析问题存在原因，结合办理情况，制定整改措施。
36．各单位要根据上线工作中查找出来的政风行风建设方面存在的问题，从建立健全惩治和预防腐败体系出发，完善规章制度，规范办事程序，促进依法行政。
37．各单位要总结上线工作经验，畅通与群众沟通交流渠道，深化领导干部下访工作，倾听民意，化解民忧。
38．建立健全政风行风建设的长效机制，不断提高群众对政风行风的满意率。
七、责任追究制度
39．对存在如下情形的单位和个人进行通报批评：
（1）上线单位领导不重视，准备不充分，影响节目播出质量的；
（2）办理咨询投诉弄虚作假，解决问题或落实整改措施不到位，造成群众反复上访或投诉的；
（3）对群众咨询投诉问题，无正当理由未在规定时间内办结或拖而不办的；
（4）直播节目中，安排单位人员拨打假电话的；
（5）节目制作存在缺陷，造成不良社会影响的。
40．对存在如下情形的直接责任人和相关领导，依照有关规定追究其纪律责任：
（1）故意泄露投诉人个人信息的；
（2）打击报复或故意刁难投诉人的；
（3）行政不作为，或不依法办事，造成不良影响的。
41．对于被通报批评的单位，《〈行风热线〉工作考核细则》中通报事由所在项目的总分为零。
42．对于被追究相关人员责任的上线单位，当年人民满意机关考核中的行风热线分值为零，并按要求扣除党风廉政建设责任制考核的有关分值。
八、宣传报道
43．建立行风热线联席会议制度，加强与市各新闻媒体的沟通，做好对《行风热线》的宣传报道，强化对热点、难点问题的跟踪采访报道。
44．对在办理过程中措施得力、效果好、群众满意度高的单位或个人，经联席会议讨论决定后，组织媒体进行跟踪采访，作深度报道。
45．对群众投诉较集中的问题，由行风热线联席会议讨论决定，组织暗访并在相关媒体予以公开曝光，行风热线栏目组不得擅自对媒体披露有关信息。
46．各上线单位要协助市纠风办办好《行风热线》简报和专题网页。各上线单位上线结束后，要及时报送办理信息，全年报送信息不得少于3条。
47．市纠风办和栏目组及凤城泰州网站要按职责分工，认真做好行风热线专题网页的维护与更新。
48．行风热线的对外宣传统一由市纪委、监察局审核。
主题词：行风热线 工作规范 通知
抄 送：省纪委、省监察厅、省纠风办
中共泰州市纪委办公室 2008年4月1日印发
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