华尔达2005年春季培训系列1、铃声响一声，话简拿起来，如无特别要紧的事，应尽快主动接话.2、你好，先送人
内部：你好，──礼貌表现外部：“你好，华尔达公司，财务部小菲”“你好，我是华尔达销售部小郑”
可以节省时间，表示对对方尊重3、铃声太久，才接要客气地向对方说明理由，请对方谅解4、
如果对方拨错了，客气地告之，切忌骂人5、自己拨错了，“对不起，我拨错号了”不可说“真见鬼，怎么把号拨错了”
6、拨号找人：“麻烦你给我找一下┄┄先生听电话，好吗？”如对方说找的人不在“谢
谢，打扰了。”如果对方告诉你要找的人一时半刻会回不来可以说“如果可以的话，能不能麻
烦您转告他┄┄”或“如果方便的话，麻烦你转告他回来之后给┄┄号码来个电话好吗？”如果对方答应了
，应当表示感谢之后，轻轻地放下话筒7、与客人通话，切忌罗嗦8、如与对方通话内客较多，应先询
问对方：“打扰你一些时间，不知你是否方便？”切不可讲个没完没了┄┄9、接电话一般是左手拿话筒，右手准备，纸
笔……10、接听电话时，为了表示你在专心聆听，应随时用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”这类短语
，不可半天不出声，如没听懂的，可请求对方重复。11、如是一些上级重要的通知要将纪录下来的内容，向
对方重述一遍，使之准确无误办公室记录：来电单位、姓名、电话号码、来电时间、内容等12、开会时，切记要将手机打到振动
位置十三、万能用语1、致谢的艺术：“谢谢”这是一个很有魔力的语言，有时一句“谢谢”都会使对方倍感
温暖对别人的道谢，应该说：“没什么，别客气”“应该的”“我
很乐意帮你的忙”2、学会向人道歉：“对不起”这是送给别人最廉价的礼物，它是调和双方可能产生的
紧张关系的一贴灵药3、万能用语：“请”“请问”、“请原谅”、“请留步”、“
请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”……请字讲多了，显得分外有教养，听的人会感到特别舒服。十四、学
会说客套话初次见面说：“久仰”好久不见说：“久违”请人评论说：“指教”求人原谅说：“包涵”求人帮忙说：“劳驾”
求给方便说：“借光”麻烦别人说：“打扰”向人祝贺说：“恭喜”请人指点用：“赐教”求人解答用：“请问”赞人见解用：
“高见”看望别人用：“拜访”托人办事用：“拜托”客宾来到用：“光临”送客出门称：“慢走”招待远客称：“洗尘”陪伴朋友用
：“奉陪”请人勿送用：“留步”欢迎购买叫：“光顾”与客作别称：“再见”归还原物叫：“奉还”请人改稿称：“斧正”对方
来信叫：“惠书”老人年龄叫：“高寿”十五、漂亮的公关文书合同、公约、海报、通告、广告、祝贺、
请柬、证明信、商洽信、慰问信、致敬信、祝贺信、报告、请示、致歉函等。要规范、包括产品包装、单据等。注意：
1、对上级的，对重点客户的，面广的一定要慎重要经办公室审定或张总和我亲自修
改定稿这反映出一个企业的水平和企业形象2、水平差的同志要留底稿学习，下次依样画葫芦
公关文书的正确、漂亮，也是一种文明，一种企业文化，体现着某一方面的企业形象。3、传真请办公室在网上下载一标准格式，发传
真统一化十六、讲求企业礼仪这是企业文化的表述这是高素质团队的外表这是受人尊重的前提这是儒商的体现会助推
企业发展让我们做一个有礼貌的人让我们做一个有素质的人让我们做一个懂得细节的人为企业发展和自我发展共努力
2、穿着整洁，得体穿着整洁的衣服走进办公室，体现出一个人充满活力，神采奕奕的精神状态，女职员在办公桌摆放化妆品是
失礼的；时常忙里偷闲地涂涂口红，磨磨指甲，补补妆等，不谈工作时间化妆，这些都会使人对你产生无所事事的感觉，且众目睽睽之下这么不加掩
饰也有伤大雅。大家注意了没有：正月初八，开工仪式的那一天，所有股东，高层管理人员：西装笔挺、头发整齐、皮鞋雪亮
。这是管理层对员工的一种礼节！这是管理层对宾客的尊重！男装：西装称之为正装
深色西装，浅色衬衫，配深红色领带，深色的裤子，黑色的皮鞋，──最标准的女装：包裙装称之为正装
深色的西装，深色的包裙，浅浅的衬衫，肉色的丝袜，深色的鞋──标准职业装参加重要的活动、会议、拜
访客户──穿正装参加宴会、谈判──穿正装浅色的衣服、皮鞋、运动鞋——这些是休闲装
，不宜在正式场合穿从事于第一线工作、劳动的员工，不宜穿正装和浅色的衣服皮鞋。
比如：生产部门、仓库、检测、后勤，穿上笔挺的西装或白色皮鞋，是怎么样的一个感觉？至少认为你没有进入工作角色
白袜子──注意3、办公时间、慎选话题薪金是很多企业在办公室内禁止讨论的一个话题
假如有人向你旁敲侧击，意图试探你的薪金多少时，不妨一笑置之，或是给他一个不着边际的答复。我们公司现在
薪金还是公开的，今后也要和国际接轨，保密┄┄保密有很多好处──所以外国企业┄┄
第一是自我平衡第二避免相比┄┄因为70%的人没有自知之明，总认为自己比人家强，工资要比人家多，为什么呢？
因为一个人看到自己的大多数是优点，而看到别人的却是缺点。第三是反感，逆反心理今后工资的差距
会越来越大4、承担风险，不推责任不要委过于同事这是办公室内一种良好的态度。
如果有轻微的事被弄错了，上司追问起来，既使那件事大家都有点责任，你就直截了当地向上司解释明白，自已先道个歉，承认
就算了，当然你可能会挨一顿骂，可是却会在办公室中赢得一个忠实的名声。切忌从中胡弄是非、挑拨离
间，这种情形是企业所不容许的，如经常发生这种情况，这张办公桌就坐不住了，该换人了。5、讲求效率，不干私事
有许多公司严格地执行一些规矩，哪些是8小时以外干的，哪些是8小时以内干的。尽管有些公司执行得
不那么严格，但你也应该遵守，不宜太过冒犯┄┄否则，吃亏的是你自己。6、请示上司，不得越级
按照常规，如果遇到棘手的事，首先要直接找主管，切勿去见一个更高级的上司。大家要知道，一个大公司，它的组织和军队相似，发号施令有关联
性。当然，特殊情况除外┄┄7、不论内外，讲究礼貌在办公室，不要随便挪用别人的东西，既使公司统
一配发的用品，也属于个人私用。无论是谁的客户，谁的朋友，踏进公司的门，就是我们公司的客人，而你就是理所当然的主人，做主人的均应热情
接待，决不可三言两语把客人打发掉，或者将其冷落一边。“泡茶、让座”第一礼节也┄┄8、工作场合，
男女平等社交场合中男士所赐予女士的特权在办公室里是不必要的。男士切勿对女士进行“性骚扰”，兔子
不吃窝边草，这是所有企业的应注意的忠告，也是男子汉大丈夫的做人风格，每位员工和管理人员应切记┄┄八、文明的汇报制度
向领导汇报工作情况，是下级工作的一项重要内容，因此必须严肃而正确地加以对待，汇报工作也要讲礼仪。1、
遵守时间，不能失约因为生活节奏加快了，大家需要有极强的恪守时间的观念。务必按
时过早：会让领导因迟到而难堪珊珊来迟：又会因领导等候过久而失礼，万一因故不能赴约，要尽可能有礼
貌地及早告知，用适当方式表示歉意。因故迟到，也要向领导致歉，并简要说明原因，以争取领导的谅解。2、
敲门后，等有人应声才可进门，不要突然闯入。3、口头汇报要做到用语准确、句子简练。4、汇报时应做到语速适中、
音量适度，一些次要的，问题，语速稍微快些，重要问题一定要慢，必要时还应重复。5、汇报时间不宜太长。
15分钟或半小时以内，切忌20分钟还没讲到正题①是时间有限；②半小时以上效果不好。九、文明
的拜访销售部门，拜访客户要做到：1、预约一般应事先预约，准时造访2、进办公室前先敲
门如门是关着的，进去后要轻轻关上3、自我介绍4、到办公室拜访，时间不宜过长，15~
30分钟即可5、宾馆拜访15分钟为宜，到宾馆拜访，通常不必准备礼物6、初次拜访，一般带一些小礼物、纪念性礼品
十、文明的待客1、客人来访，多谈几句客套话──拉近距离“欢迎、欢迎”、“稀客、稀客”、“一路辛苦啦
请进”、“见到你真高兴”、“欢迎你到来”2、客人来访时不要老在看表┄┄逐客令3、交谈时，避免翘起二
郎腿4、当客人起身告辞时，应礼貌相送，至少要送到门口5、要环视周围，看客人是否遗忘了礼包，
以免客人回头拿6、如果是将客人送到门口，应在客人的身影消失后再返回7、送客返回时，关门要轻，那种
客人刚出门就返身“砰”地关门的做法是极不礼貌的8、如果是送客至车站、码头，最好是等车船开动并消失在视线以外再返回，
送客至机场，应待客人通过安检处之后再返回；否则要说明原因9、送客不要心神不宁、频频看表，否则，像是催他快快离开
十一、文明的商务应酬1、时间到了应邀请客人吃饭2、位置要找准圆桌圆桌门主人
主宾次宾买单人3、上午来，明天上午走，二餐的话，中餐简单，晚餐丰富，重要的客人要陪客人在宾馆用早餐
4、讲究平等相同规模的企业，职务相当者陪同如果是规模小的企业，陪同者的职务可稍低些
如果是规模大的企业，陪同者的职务要升级；若都不在场，要拉相同职务的人陪同以示重视重点客户也要升级
，若都不在场，拉相同的人以示重视5、好几餐的对等的人陪到底，不能坚持的，要事先说明下一餐谁陪
6、切忌劝酒过度7、标准不许倒置8、碰杯讲究礼节高低、双手、站立9、
尽快记住职务、姓名10、开酒切忌用牙齿、在板凳上┄┄筷子┄┄十二、电话“传情”一、微笑与文明
这是人的第一张名片微笑给人们带来友好的感情欢乐和幸福泰国──称之为“微笑之都”，泰国航空把微笑
写进了广告：“请乘坐平软如纱的泰航飞机，到泰国来享受温暖的阳光和难忘的微笑吧！”微笑的内涵：
1、微笑是自信的象征；2、微笑是礼貌的表示；3、微笑是友好的反映；
4、微笑是交际的手段；5、微笑是健康的表露；二、打招呼与文明
请不要再说“你吃饭了吗？”──过时了您好！简单明了，是一种祝福，节奏明快伴以微笑、点头等致意方式。
三、握手与文明第一次的亲密接触1、平等式握手手掌呈垂直状态，四指并拢、拇指张开，适度上下抖动
以示亲热这是礼节性握手（初次见面，交往不深的人）2、手扣手式握手用右手握住对方的右手，再用左
手握住对方右手手背很熟的，尊重的人，初次不可用3、拍肩式握手情投意合、很密切的人4、由
尊者决定5、有客来访时主人先伸手，表示欢迎6、对等同步对方伸手了，你反映迟钝半天才伸手┄┄不礼貌7、时间一
般为3秒钟切忌握住女性的手，久久不松开如碰到老朋友或敬慕已久的客人适当长一些，以表示亲切8
、力度太重──粗鲁无礼太轻──自尊自大稍紧以示热情女性轻软，男性稍重为佳
9、忌交叉握手西方认为这是不吉利的十字架10、忌左手握手右手负有高雅的使命
左手仅只适合于为自己洗浴或去洗手间方便用11、忌带手套握手12、忌不平等握手只同一个人握手，对其
它人视而不见，极不礼貌四、递名片与文明名片是公关交往的一种重要手段是一个人身份、地位的象征
是一个人尊严、价值的外显方式也是使用者要求社会认同，获得社会理解与尊重的一种方式除个人意义外还是
所在组织的形象的一个缩影1、随身携带的名片应使用较精致的名片夹穿西装，放在左胸内侧口袋，左胸是人的心脏地方，重要部位，
以示尊重。不穿西装，可放在小提包里。切忌放在后侧裤袋里──失礼2、递送名片应面带微笑，注视对方，将名片正对着
对方，用双方的拇指和食指分别把持名片上端的二个角。如是坐着，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我叫┄┄这是我
的名片，请笑纳”“我的名片，请你收下”“你好”3、接收应尽快起身或欠身，面带微
笑，用双手的“食指、拇指”接。视情况说“谢谢”、“能得到你的名片真是十分荣幸”要珍惜对方的名片，不可在手中任意
摆弄，随意放，搓来揉去，切忌放在桌上掉下来。4、一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。对方不止
一人，先递给职务较高的或年龄较大的人。5、在未确定对方的来历之前不要轻易递名片──有失
庄重为了尊重对方的意愿──尽量不要向他人索要名片6、对方递给你名片，你一定要与之交换如
没有或没带，应表示道歉如实说明理由或情况：“很抱歉，我没有名片”“对不起，今天我带的名片用完了”7、对方
已递名片，你要尽快地记住对方的贵姓大名，名字记不住先记姓，还要记住职务，尽量避免记错人。五、乘电梯与文明1、左边上下，右
边站立，否则会挡路；女士穿短裙时，借手袋按着裙脚2、电梯里，不宜大声谈话3、当有人赶来时，用手挡住电梯门
4、先让客人进，先让客人出5、切忌吸烟，每个电梯口都放垃圾箱，这是主要的用途6、公司电梯客人已有五人以上，不要进去7、客人有二、三个时，进去要打招呼“你好”，并微笑点头致意六、文明的办公环境家里狗窝，办公室金窝人的一生最重要的是二个地方一是你自己的家，二是你表现自我，奋发奋强的办公室1、保持整洁的卫生环境2、摆放的东西，能很快找到──效率问题3、笔座、空白便条纸4、常用的书和资料5、要动脑筋，分类整理材料，取用方便，提高效率6、备置一些订书记、胶带、回形针、大头钉等简单文具，提高工作效率7、要使桌上的空间尽量大一些8、下班时，整理一下文具文件，把椅子放回原位─这是工作严谨的表现（海尔经验）七、文明的“室内制度”1、上班准时这反映出你对工作是否敬业；千万别在下班前15分钟跑到洗手间去梳头、擦粉，这样显得你急于下班了。 |
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