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四大原则，轻松打开话匣子
面对态度傲慢、个性拘谨的人，该如何让他改变心态，打从心底接受你，打开话匣子？美国知名脱口秀主持人赖瑞金、星巴克董事长霍华萧兹等人的亲身经验，值得参考。
凡是听过美国前副总统高尔针对全球暖化所进行的演讲，几乎没有人忘得了开场时那几张美丽的照片。
第一张是1968年由美国阿波罗8号宇宙飞船上的航天员威廉?安德斯（William Alison Anders）执行太空任务时，从月球拍摄的地球照片，水蓝色的地球正从灰色的月球表面升起。这是人类第一次离开近地轨道，绕行月球执行太空任务。
接下来高尔又陆续显示几张从外太空拍摄的地球照片，让所有观众亲眼见到地球的美，激起了在场所有观众的情绪与注意力。之后高尔才开始进入正题，用一连串数字证明地球暖化问题的严重性。
如果换作是你，你会如何开场？
即使不是公开演说，当你与素未谋面的人第一次碰面讨论事情时，一见面头几分钟的时间该说些什么，才能打破僵局、拉近彼此的距离？或是改变对方冷淡的态度，愿意敞开心胸，与你交谈？
1. 让对方认识你，建立信任感
很多时候我们觉得对方难搞、不好沟通，事实上这只是对方表现在外的一种姿态，并非他真实的个性。
《冲业绩一定有效的10种态度》（How to Deal With Difficult Customers）作者大卫．安德森（Dave Anderson）就表示，一般人面对不认识的业务时，会产生以下的疑虑：
你会浪费我的时间吗？
你知道自己在做什么吗（你够专业吗）？
我能信任你吗？
在任何场合，初次见面的双方都可能这样担心。原因是彼此不熟识，心里多少会产生防卫机制，或是过去有过不好的经验，影响对方对你的观感，表现出不友善的态度。
因此，打破僵局的首要之务就是建立信任感，展现你的专业，让对方认识到你是怎样的一个人，破除因你的职业或身分而产生的偏见。美国心理学博士凯文?赫根（KevinHogan）提出了几点实用的建议：
(1)强调学历、职务、工作经历，曾经有过哪些重要的成就。而且要很自然地，在互动过程中不经意地提起，而不是像在自我介绍一般。
(2)强化自己的影响力。不要只是说明你的工作内容，还要进一步告诉对方你的工作对什么样的人产生哪些影响。这不是夸大，而是让对方知道你的重要性。
(3)说话要流畅。对话时不应时常出现「嗯……」的停顿或舌头打结的情形，这会让人觉得你很不专业，没有做好准备。
(4)说明证据来源。有时候你为了增加自己的说服力或权威性，需要引用相关资料或别人说过的话加以佐证，千万要清楚说出资料来源，而不是含混地说「有个人说过……」、「有本书上写着……」、或「有研究报告显示……」。
2. 说出自己的故事，引起共鸣
除了透过理性的方法，用专业建立对方的信任，你也可以采取感性手法，打动对方的心或引起共鸣。最有效的方法之一就是说你自己的故事，而不是不相干第三人的故事。
星巴克（STARBUCKS）董事长霍华?萧兹（Howard Schultz）在他所写的《STARBUCKS 咖啡王国传奇》（Pour Your Heart In to It）书中，第一句话便是：「1961年某个寒冷1月天，父亲在工作时摔断脚踝，当时我才7岁大……」萧兹全家顿时没有了收入、没有保险，毫无依靠。
当年萧兹在董事会中提议，希望推动咖啡豆认股计划，让员工成为事业伙伴，便是用这则故事成功说服董事们，支持他的计划。
但是，他父亲受伤和员工认股计划有什么关联？「父亲的受伤让我亲身体验过遭到遗弃是什么感觉，」萧兹接受《说话的技术》（10 Simple Secrets of the World’s Greatest Business Communicators）作者卡迈?盖洛（Carmine Gallo）采访时说道。
他告诉自己，如果哪天他有能力改变世界，绝不会遗弃任何人。因此，他坚持给员工最好的福利，让所有人能安心快乐地工作。
如果你能说出好的故事，不仅可以让对方更了解你，增加对你的信任。甚至因此触动他内心的情感，找到彼此之间的连结或共同点。
3. 提出具体问题，引导对方
有时候并非对方有意表现冷漠的态度，而是个性拘谨、话不多，这种情形同样让人头痛，不知该如何继续谈下去。
主持美国有线电视网（CNN）《赖瑞．金现场》（Larry King Live）长达22年的金牌主持人赖瑞?金（Larry King），就遇过类似的状况。
有次他访问一位在二次大战击落7架德国战机，日后成功转业成为证券分析师的空战英雄。简单介绍完相关的历史背景之后，开始了1小时的访谈。
「你为什么会志愿做飞行员？」赖瑞?金问对方。
「我不知道。」
「那么你一定很喜欢飞行了！」
「嗯。」
「你为什么喜欢飞行？」
「不知道。」
赖瑞?金接着问了几个问题，这位老兄的答案没有超过3个字，抬头一看，采访时间只过了7分钟，离节目结束还有50多分钟。
之后赖瑞?金突发奇想，问了一个问题：「假若现在天空飞来5架敌机，而有1架飞机停在电台大楼后面，你会升空迎战吗？」
「会。」
「你会不会紧张？」
「不会。」
「那你现在为什么紧张？」
「因为不知道是谁在听节目，所以紧张。」
于是话锋一转，两个人开始讨论恐惧的话题，这位空战英雄瞬间完全变了一个人，话匣子一开，再也停不下来。
你如何提问题，决定了对方如何回应你。愈具体的问题，例如有明确的情境描述，愈容易让对方抓到问题的重点，知道该如何回答，否则两人之间的互动只会愈来愈冷。
4. 了解对方身家背景，别问蠢问题
但是，在问问题之前，要先搞清楚对方的背景，以免触怒对方。
有次赖瑞?金问来宾有没有小孩，没想到控音室里的工作人员个个笑得东倒西歪，因为这位来宾是神父。赖瑞．金一时之间还没会意过来，直到这位神父提醒他，天主教的神职人员过的是独身生活，他才发觉自己闹了天大笑话。
或许这个例子让人感到太不可思议，但是我们往往因为缺乏深入的了解，暴露了自己的不专业。
任何人最感兴趣的就是自己的事情，而且对于了解自己的人也比较有好感。
然而，了解对方，不仅仅是外在的表象而已，例如对方的工作经历或头衔，网络如此发达，要找到这些资料一点也不难，对方也不会感到惊讶。
你应该要更进一步，从搜集到的资料去揣摩对方心理：他在想什么？什么事情让他夜不成眠？他最在乎的是什么？什么事情会让他感到高兴？
如同沟通大师戴尔．卡内基（Dale Carnegie）所说的，「如果某个人脖子上长了脓包，肯定比非洲发生40次大地震还难过。」当你说出对方心里的问题，才能赢得对方好感，让他对你刮目相看，感觉你和其他人是不一样的。
很少有人会故意摆脸色给别人看，只要你用对方法，面对再难搞的人，都有办法打破僵局，让他侃侃而谈。 | 
