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接近客户的方式 1) 礼物接近法 销售员利用馈赠物品、免费品尝的方法来接近对方，容易吸引客户的注意和兴趣，效果也非常明显。这种方法对于新型产品、各大商场客流密集处更能发挥效能。应注意馈赠的物品要适当，方便客户拿取或品尝，语言要热情、主动。 2) 直接拜访接近法 直接拜访通常有两种形式，一种是事先已经和客户约好会面的时间，另一种是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访。 直接拜访的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。 直接拜访运用得当能带给销售员许多有利的机会。如亲自判断潜在客户的购买潜力，在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，供日后安排拜访用；能有效地了解销售员的区域特性；同时也是锻炼销售员的最好办法。 但是对于一个销售新人来讲，这一方法应慎用，因为直接拜访很容易吃闭门羹，这在初期会严重摧毁一个销售员的意志。 3) 产品接近法 顾名思义，产品接近法就是销售员直接利用销售产品引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈。 让产品先接近客户，让产品做无声的介绍，实现自我销售员，这是产品接近法的最大优点。但是，运用产品接近客户时应注意以下几点事项。 产品自身需具有一定的吸引力。 只有产品本身能引起客户的注意和兴趣，这才能达到接近客户的目的。在客户看来毫无特色、毫无魅力的一般商品，不宜单独使用产品接近法。即使销售员自信产品独特新颖，而且事实上也的确如此，但若客户不能立即认识到这一点，最好还是不要使用产品接近法。 产品本身应精美轻巧，便于携带。 笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法。例如重型机床销售员、房地产销售员、推土机销售员就不好利用产品接近法。但是，销售员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近客户。 产品必须是可以直接作用于客户感官的实物产品。 不见摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法，如理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、电影入场券等都无法利用产品接近法。 产品本身要经得起客户反复接触。 销售员应准备一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在客户操作时出毛病，影响销售效果。 4) 现场演示接近法 这是一种古老的销售术，最早如街头杂耍、卖艺等都是采用现场演示的方法招徕客户。在现代销售中，此方法仍有重要的利用价值。例如，某一销售声控魔方玩具的销售员，坐定之后，并不急于开口说话，而是取出一个小巧玲珑、色彩艳丽的正四方体“木箱”放到客户的面前，随着一声拍掌，小木箱不但摇晃起来，同时还用几种语言发出“让我出去”的叫声，仿佛那只小小的木箱真的锁住了一个急于外逃的魔鬼。这场生动形象、直观的展示，胜过销售员绘声绘色的描述，会使客户获得一个直觉印象。 此时，一个成功的销售员如能不失时机地发挥语言的作用，热诚为客户答疑解惑，阐明该产品价格定位及广阔的市场前景，必能为最后的成交打下一个良好的基础。 约见前要明确的4件事 1) 确定约见事由 有了约见机会，销售员就应对约见事由做些准备，以便清楚地向对方说明来访目的，期望取得合作。可以选择不同的事由，以适应不同客户的心理要求，只要约见的事由充分，销售员的心意诚恳，就一定会得到客户的赞同。 常见的约见事由有以下几种： 提供服务；市场调查；走访客户；正式销售；签订合同；收取货款。 2) 确定约见时间 约见时间的安排，直接关系到销售员计划的成败。但在约见时间的确定上，销售员一般没有主动权，客户总会根据自己的工作日程，安排适当时间约见。 具体会见时间的确定会因约见对象、事由、方式、地点等的不同而不同。这就要求销售员在约定会见时间时注意下列问题。 根据约见对象的特点选择最佳拜访时间。 一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定。对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再约另一个时间会面。 每一位受访的潜在客户，因职业的不同，生活起居会有差异。销售员要因人而异，作出弹性安排。只有愚笨的销售员才会只顾自己的方便，率性进行访问，而这种访问遭到拒绝就是情理之中了。只有准客户最空闲的时刻，才是最理想的访问时间。举例来说： 一般的商店——大约在上午七点到八点的时间，是最理想的访问时间，因为此种商店的生意一大早最清闲。 较晚关门的商店——此种商店大都在中午以后才开始营业，深夜才红火，所以恰当的访问时间是下午两点左右。 鱼贩与菜贩——这是一个较特殊的行业，大清早出门采购，非但整个上午忙碌不堪，就是下午四点到六点也是生意兴旺，所以最适宜的访问在下午两点左右。 医生——医生也是特殊行业，大概从上午九点开始，病人就川流不息，因此上午七点到八点应该是适宜的。 公务人员或公司职员——如果到公司去访问，应该在上午十一点以前；若是住宅的话，适宜在晚上六点到八点之间。 邮局或值班人员——大概在晚上七点到九点之间。 上述所列举的都是第一次的理想访问时间。第二次访问时可以视第一次访问的情况更改时间。不过，原则上都应选在下午三点钟左右，这时客户一般较清闲。 理由是：通常一个人工作了一天，到了下午三点左右，工作基本告一段落，会觉得有点疲倦，心情也较松懈，内心正企盼有个聊天的对象时，于是你恰到好处地出现了。 可以以快速的谈话节奏，不提销售，单找些有趣的话题，像连珠炮似的放个五六分钟。当你把潜在客户逗笑，或是多少驱走他的倦意时，你就留下那些有头无尾的话题，然后借故离开。因为全部的谈话时间只有五六分钟，所以不会干扰到客户的工作。 这么一来，潜在客户不只会对你印象深刻，还会觉得你挺有意思：一名销售员居然不提销售，只说了几句笑话就走了，真是可爱啊！从此以后。他就会安心地期待你的再次造访。 根据约见事由选择最佳访问时间 以正式销售为事由的，应选择有利于达成交易的时间进行约见；以市场调查为事由，则应选择市场行情变化较大或客户对商品有特别要求时进行约见；以提供服务为事由，应选择客户需要服务的时间约见，以期达到“雪中送炭”的效果；以收取货款为事由，应先对客户的资金周转状况作一番了解，在其账户上有资金余额时进行约见；以签订正式合同为事由，则应适时把握成交信息及时约见。 根据会见地点来选择最佳拜访时间。 一般来说，会见地点定在家中，可以选在晚上约见；定在公司，则必须选择工作时间约见。一旦确定了约见地点和时间，销售员应提前几分钟到达，显示对对方的尊敬和对销售工作的重视。 根据约见对象的意愿合理安排访问时间长短 一般情况下，拜访客户的时间不宜过长，当访问目的基本达到而客户对结束约见又有某些暗示时，销售员应尽快考虑以圆满的方式结束约见，以免使客户产生反感。如有未尽事宜，可以另行约定时间。“马拉松”式的会谈，既达不到访问目的，又可能导致客户心生厌烦，失去争取的机会。 3) 确定约见地点 约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户的工作单位、家中、社交场所、公共场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。 还有一些现代化的销售手段导致的销售地点变化，如利用招待会、座谈会、订货会、展销会、学术报告会、新闻发布会等进销售。这些以会议形式举办的销售活动，一般都选在风景名胜地、社交场所，会事先发出邀请信、请帖、出席证、入场券等。目的在于联络感情，相互沟通，增加未来的合作可能。 拜访客户的3个要点 在对客户进行拜访的时候，销售员应当特别注意以下三个要点。 1) 重要的拜访应约定时间 在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间，保证拜访计划的顺利进行。 2) 节省客户的时间 每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们一般都是企业或者是机关的领导人，时间更为宝贵，在拜访过程中一定要注意节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟；如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不适合做电话拜访了。 3) 把时间花在决策人身上 拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。当然也不排除其他人员的辅助作用，但主要的精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。 拜访客户的整个过程 引起兴趣，演说跟进 一般而言，客户最关心的问题包括商品和服务的外观、舒适性、经济性、方便性、价值、耐久度、安全性等等。满足客户想拥有比他人更好、更优惠、更时尚、更能获得重视和瞩目商品的想法来引起其兴趣，再进行完整的促销演说。也可以使用询问的方式，了解客户最在意哪些方面，并予以重点强调。 引起需求，解决异议 探知客户最重要的需求面、需求点是什么，以独特的卖点，予以重点切入。 可以针对客户过去的、目前的及将来的经验认知，以其最关心的话题导入商品主题，强调商品的价值。 引起购买需求，解决异议时要注意对人的判断：不要把行动慢的人错认为慎重的人：不懂的人错认为含蓄的人；没有立场的人错看作随和的人。 采取行动，选择商品 只要客户一表示肯定、认同，就可再次强调先前提到的重点，如省钱节流、赚钱、不购买的损失预估、名人选用、口碑、权威人士所举证的例子及感谢函、新闻报道、政府文件等。不断地以理性、感性、证据、数字、公信力等杂糅的方式来使你的说法合理化、逻辑化，可以明示要求立即购买，也可主动拿笔或借笔帮客户填写购买单并请其签名，帮助客户选择商品、促成成交。 满足需求，圆满成交 在成交的最后时刻，可以赠送小礼物、请客户喝饮料、吃饭或先收取订金等方式来促成成交；以夸赞客户有眼光，懂得把握难得机会，擅长购买等夸赞促成成交；以客户朋友、顾问或助理的立场、身份帮客户以最低的价格获得最大价值来促成成交。成交时立即与客户握手并感谢他、恭贺他、称赞他……并且不要忘了请其再推荐，以扩大战果。 以上步骤，涵盖了拜访客户的整个过程。 客户细分的五个步骤 第一步、客户特征细分 一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、工作行业、职位、受教育程度、宗教信仰、家庭成员数量等）、心理（如个性、生活型态等）和消费行为（如置业情况、购买动机类型、品牌忠诚度、对产品的态度等）等要素。 第二步、客户价值区间细分 不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔，以便根据20%的客户为项目带来80%的利润的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。 第三步、客户共同需求细分 围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。 第四步、选择细分的聚类技术 目前多采用聚类技术来进行客户细分。常用的聚类方法有K-means、神经网络等，企业可以根据不同的数据情况和需要，选择不同聚类算法来进行客户细分。同时将收集到的原始数据，转换成相应的数据模型所支持的格式，这个过程称为数据初始化和预处理。 第五步、评估细分结果 在对客户群进行细分之后，会得到多个细分的客户群体，但是，并不是得到的每个细分都是有效的。细分的结果应该通过下面几条规则来测试：与业务目标相关的程度；可理解性和是否容易特征化；基数是否足够大，以便保证一个特别的宣传活动；是否容易开发独特的宣传活动等。 重视客户身边的人 有一位医药公司的产品销售员，他的客户中有一家小药店。每次他到这家店去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家药店，店主突然告诉他今后不用再来了。店主不想再买销售员公司的产品了，因为他们公司的许多活动，都是针对有钱人设计的。这个销售员只好离开商店，他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。 走进店时，他照例和柜台上的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。销售员十分惊讶，不明白自己离开药店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店里以后，维生素柜台的小男孩走过来告诉我，说你是到店里来的销售员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”店主同意了这个看法，从此成了这个销售员最稳固的客户。 重视客户身边的人，自然包括重视客户的孩子、配偶、亲朋好友甚至只是忙碌在他周围的人。被人记住，被人欣赏，从长远的利益来看，通常能得到报答。 建立良好的客户关系 身为销售人员，你是否曾听到公司或行业同仁们说这样的话：“照我看，对客户们客气、跟他们套近乎一点儿用也没有。反正我的客户们素质都糟透了。我经常得在电话里冲他们吼叫，因为他们实在叫人生气。不过，到第二天我当然得向他们道个歉。” 事实上，持这样观点的销售人员，在现实工作中比比皆是。不客气地说，那些认为建立良好人际关系对销售毫无意义的人，本身就是个失败者，他们甚至从来就没有进行过这种积极的尝试，因此也就无从体会到建立良好的客户关系带来的便捷和好处了。 当你遇到同伴对你说“让客户和合作伙伴成为盟友的努力最终是毫无价值的”情况时，请你冷静头脑，不要被这些意见所迷惑或动摇，这种说法真的是软弱无能的十足表现。秉持这种理念的人，他们应该从未争取与人建立和谐的关系，而且对合作伙伴的详细情况也一无所知。 “维持和巩固人际关系毫无意义”，这种谬论之所以存在，有更深层次的原因。这些人不善于与人交往，就想尽办法阻止他人看清他在人际交往中的无能。他极不情愿看到自己的同事或合作搭档因为成功的人际关系而取得良好的销售业绩。他也更加担忧，在他为之奋斗的团队中，会出现一种人际交往的新风气，使缺乏交际技巧的他一事无成，让他完全失去已有的那分少的可怜的自信。 不重视人际关系的人往往缺乏远虑，他们急功近利，只考虑既得的好处，不为从根本上提高自己成功的能力作打算。例如，他们从未想到，与在急于求成的谈判中节节让步、提供低廉的报价相比，早在维持和巩固良好关系上做些投资，结果可能更为经济划算。他们没有认识到，虽然前者使他们更容易敲定眼前的合同，但后者却为他们开辟更多业务奠定了基石。因此，与人交往合作的能力，还包含了进行战略性的长远考虑的能力。 事实上，良好的客户关系会为你在谈判中留下更大回旋余地——一位尊敬你、对你有好感的客户在价格谈判中也会公平对待你。他不会咄咄逼人，利用谈判显示他的生意手腕。 对理智的客户而言，重要的不仅是价格，还有他跟你的交情。他看得到与你合作会给他带来哪些共同利益。他会给你机会用其他论据来说服他，不会像其他大多数人所做的那样，用“您的价钱太高”之类的话一口回绝。他会明白坦率地告诉你，哪些要求和条件是他选择时的关键，因为他努力争取的是一个“双赢”的结果。 不过，依靠人际关系也不可能时时有效，事事有效。我们讨论的是多数情况，你可以凭借与客户和合作伙伴建立的良好关系，赢得生意。即使对方偶尔让你失望一回，比如说，谈判没有预期的成功，你也要坚持把他当“特殊人物”来对待，无论何时都应敬重、关照他。 或许你会碰到些棘手的人。他们态度生硬，蛮横无理，不管你怎么努力也无法改善相互间的关系。这样的生意伙伴会大大破坏你的情绪，就像一个吞噬你所有积极意念的“黑洞”。但不要因此就心生退意，毕竟，如此举止的人始终是少数。 只要你有一颗肯与客户愉快合作的心态，你未来的工作进程将会更加高效且信心满满。 确定成交的决策者 一位资深的销售员讲过这样的故事： “有一次，我为一笔希望很大的生意几次去一个客户家，有时甚至谈至深夜。记得有一回，当我从客户家的卫生间出来，走到走廊上，忽然听到一个老人用沉重的语气对我的客户说：‘说实在的，我不同意。前天他来时，看到我连声招呼都不打，根本没有把我这个老太太放在眼里！我说不买就不买！我活了这么大年纪，从未用过电热毯，不也过得很好吗？而且他的东西那么贵，我可没钱买！” “听到这些话后，我恍然大悟，这个我前天来时都未正眼瞧一瞧的老太太，却是真正的销售伏兵。我做梦也不会想到这个老人有购买决定权。” “我再也不能停留下去了，便匆匆告辞。回到家我辗转反侧，不能入睡。怎么办呢？怎样才能缓和老人的反对情绪呢？我被这个问题困扰着。第二天，我路过一家电器商店时，突然灵机一动。对，买床电热毯送给老人家。于是我去户籍处查了资料，得知还有二十天是老人的古稀寿诞，便在电热毯上绣上‘恭贺古稀寿辰……’赠送给了这位一辈子未用过电热毯也活得好好的老人。” “不用说，老太太惊喜一场。可对我来说，我掏钱买人情，是对我自己的惩罚。告诫自己今后再不能这么‘有眼不识泰山’了。” 一个家庭中，究竟谁是具有购买决定权很难说，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时是丈夫出面谈判，妻子幕后指挥。但大家庭中有时候会伏兵四起，奇兵突袭，从婆婆到小孙子、小姑子，每个人都可能是有决定权的人物。 销售员不要眼睛只盯着一个人，必须注意他周围的情况，每个人都可能对你洽谈的对象产生影响，即使那个人没有丝毫决定权。 目标客户开发 销售员在向客户进行销售时应做到步步为营，我们将销售员的客户拜访步骤：目标客户开发 想要拜访客户，首先要有客户。茫茫人海中，你的客户究竟在哪里呢？我们必须要了解及确认你的潜在客户藏在何处。将目标客户予以分级分类，以便能有效率地寻找、开发。 我们可以通过下面的途径进行： “提供”的客户名单、名册； “记录”的每日访谈的细节； “组织”客户资料予以分级分类； “选择”拜访的优先顺序； “计划”拜访的方式与内容； “选用”有效的方法与技巧； “收集”各种有关的资讯； “训练”自己开发、说服潜在客户的能力。 在寻找潜在客户时，我们可以按以下方法去做： 依“个人”的经验、能力去寻找； 依“记录”等有关资料去寻找； 依“职业”关系去寻找； 依“配偶”关系去寻找； 依“连锁”的方式去寻找； 依“第三者”介绍推荐的方式去寻找； 依“团体”的外围组织关系去寻找。 从事销售工作要有大量的事前准备，准备越充分，成功的机率越大。可以通过自问自答的方式规划准备：客户的需求、欲望是什么？商品服务的特性、优点可否满足上述要求？客户的偏好、特别的兴趣是什么？客户对何项条件会有排斥、异议，对此又该如何予以满足？ |
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