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后来者四季酒店 尽管四季并没有在中国豪华酒店的第一轮扩张中分得一杯羹，对于北京、上海和广州这样半成熟状态的酒店市场来说，依然是个后来者，但一年之内在三个主要城市布局，这样的大手笔也一定给人留下深刻印象了。  施健子/文 Kathleen Taylor女士是四季酒店集团的总裁兼首席执行官，她于1989年以法律顾问的身份加入四季，2007年被任命为集团CEO，算起来已经为这个酒店集团工作了21年。为了几乎同时期开业的中国广州、北京和上海三家酒店，这段时间她一直辗转在中国的几个城市之间。“我在中餐厅吃的饭，饭后去意式餐厅Mio转了转，那里同样也非常棒。采访完之后大家都可以去酒店转转的，我们的北京四季酒店还有一个茶园，各地的茶叶都有，很有特色。”她在北京四季酒店开业晚宴前的几个小时接受本报专访，非销售出身的她会挑选自己尝试过的酒店项目来推荐，用词也很朴实。“还有广州的四季酒店，你真应该去看看，酒店大堂在第70层，是全世界最高的一个四季酒店。它的中空大堂有30层高，顶上是透明的玻璃，当你走进大堂往上看的时候，会让你感觉到震撼。”她说。 北京四季酒店在燕莎商圈，一直以来都是城中的豪宅聚集区。四季酒店所在的“瑞城中心”其实上世纪90年代就启动，当时就有着“京城首席豪宅”之称，但因为资金问题搁置，直到2006年才重启。也因为业主这一系列复杂的纠葛，2006年就谈下管理约的四季酒店，一直到今年年底才正式营业。 “四季酒店”的名头可足够响亮——第一间四季酒店于1961年在加拿大开业，当时是靠多伦多郊区一家汽车旅馆起家的。在短短的51年时间里已经成为在36个国家和地区拥有90间酒店和超过33,000名员工的世界上最豪华的酒店集团。 尽管四季并没有在中国豪华酒店的第一轮扩张中分得一杯羹，对于北京、上海和广州这样半成熟状态的酒店市场来说，依然是个后来者，但一年之内在三个主要城市布局，这样的大手笔也一定给人留下深刻印象了。 Kathleen否认这是刻意造势，“这个时间不是我们刻意选取的，当承包商完工的时候，我们的酒店就会开业。我们的酒店的产权都是由我们的商业合作伙伴所拥有，他们都有不同的建筑计划，对我们来说，我们只需要在他们建筑完工的时候开业就行了。所以今天开业这么多家酒店也是巧合，但是，这是一个美丽的巧合，不是吗?” 事实上，在占先机这件事情上，四季总不擅长。他们刚进入美国的时候，那时候的丽思卡尔顿早已经发展成为被所有人所熟知的豪华酒店品牌，而当创始人伊萨多·夏普打算继英国之后在欧洲开店时，“那是一段很漫长、很艰难的奋斗过程，因为我们的名字几乎不为人知，很少有人知道伦敦的花园酒店就是四季。”他在自传《四季酒店，云端筑梦》里写道。 这是四季的魔力之一。它在几乎所有的地区，都不是第一个到来者，但是总能后来者居上，甚至成为被模仿的对象。Kathleen首先肯定了他们与宾客、雇员和投资伙伴的紧密关系，更重要的是，“如果你了解四季，你就会知道，现在酒店业的一些业务准则其实是从我们开始，我们第一个在浴室提供洗发液、大号的香皂和纯棉浴巾。紧接着，开始提供浴袍、夜间洗衣服务和擦鞋服务。女性住客增加之后，我们又开始提供吹风机和包布衣架，还有夜晚发光的数字钟，可以夹在床头的小灯，亮灯的化妆镜，这些都使得我们一路领先。” 豪华酒店发展到今天，设计和装饰已然不是核心竞争力。“酒店的设施当然需要豪华、先进，但竞争对手可以随时抄袭，这个是很正常的。”Kath-leen说，“但是他们只了解我们已经做了的事情，他们永远无法了解我们接下来会做些什么。就像在几个月前，我们开启了15分钟客房服务，这也是酒店服务的一个开端。” 一个在四季内部广为流传的故事是，许多年前，一位本来是四季粉丝的政治家突然不再光顾。酒店员工给他打电话想知道原因。得知他对酒店枕头不满意，客房部主管买来了4个竞争对手的枕头，邀请他再来四季试试，他很高兴，之后就一直住在四季了。 经过这个事情，酒店更换了所有的枕头，也一直继续完善床垫，这才有了那个桥段，当奥普拉·温弗瑞采访朱莉娅·罗伯茨时，奥普拉问朱莉亚·罗伯茨。“你最喜欢睡在哪里?”“睡在四季酒店的床上。”这个电影明星回答道。 奥普拉继续道，“是的。世界上唯一比我自己的床还舒服的就是四季酒店的床。这是个事实。” 美国畅销书作家托马斯·彼得斯描述他和四季酒店的故事，“我们临时决定再在华盛顿待一个晚上，没有预订酒店，附近就有个四季，以前住过。但没有预订在哪儿都是令人讨厌的事，我拼命思索该怎么说服前台人员帮我们腾出一个房间。”这时，他说，“门房抬起头，微笑地叫出了我们的名字。” 他说，“我立刻明白了，为什么一年之内，四季就成为‘一定要去的地方’。”——这也就是Kathleen所说的，要成为当地最好酒店的底气和范例。 |
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