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中国民用航空发展第十二个五年规划中指出，到2015年，运输机场数量将达230个以上，运输机队规模增至2750架。随着我国航空事业的蓬勃发展，必将对行业专业化高素质人才产生巨大的需求。 行业标准是由行业主管机构制定并报送相关上级部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。[1]民航空中乘务专业相关的行业标准和规范包括《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》、《民航乘务员国家职业标准》、《飞行运行手册》、《客舱乘务员手册》等。高职院校空中乘务专业肩负着培养适应行业发展需求，具有良好职业素质高技能人才的重任。将行业标准融入高职院校空中乘务专业学生的职业素质能力培养，有利于实现岗位高技能人才培养目标。 1 空中乘务专业学生职业素质能力的内涵 空中乘务人员作为民航一线的服务人员，担负着高风险、高技术应用的工作。根据《民航乘务员国家职业标准》中对民航空乘人员的要求，空乘人员的工作职责大致包括： （1）客舱服务：检查和整理客舱卫生、中英文广播、为乘客提供饮料、餐点、旅行常识及简单医疗协助等服务。 （2）安全保障：检查与使用应急设备、进行客舱安全介绍及检查 （3）应急处置：失火、释压处置及紧急迫降安全撤离 据此，高职院校空中乘务专业学生职业素质能力的内涵主要包括以下方面： 1.1 个人思想素质能力 《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则有以下规定：“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合”。[2]根据行业标准，空中乘务专业学生个人应具备以下两方面的思想素质能力，一是较高的思想政治素质，即有爱国主义、集体主义精神，有正确的世界观、人生观和价值观，思想作风正派，遵纪守法。二是良好的职业道德素质，即具有较强的服务意识、较高的岗位认同感、适应企业文化要求的职业态度等。 1.2 行业行为素质能力 行业行为素质能力主要指学生须具备的符合空乘人员基本要求的身体条件、积极向上的精神风貌、得体的言行举止和良好的性格习惯等。其中，行为习惯是职业素养的外显和外化，最终将以职业行为在面试及工作中展现出来，是行业行为素质中的重要培养目标。 1.3 专业知识基础能力 专业知识基础能力主要是指空中乘务专业学生在校与实习培训期间学习岗位知识的能力。作为一名空乘人员，他在飞机上不仅仅是端茶递水，更需要掌握丰富的专业知识。包括民航法规、航空公司概况、航空运输常识、地理气象常识、旅客心理常识、人文艺术知识、航线知识、各种机型的设备和使用、客舱服务设备管理和客舱服务技能、旅行常识与急救、安全设备管理及紧急脱离等。 1.4 职业技术综合能力 职业技术综合能力要求学生具有一定的管理学知识、公关和礼仪的相关知识、普通话标准、有英语听说的基本技能、公共关系及危机处理知识、基础手语知识、团结协作能力等。具体表现为： （1）具有高度自觉的组织纪律性 民航工作关系到人民生命和国家财产的安全，其特殊使命要求从业者必须具有高度的组织纪律性和严实的工作作风，作为空勤人员的乘务员更是如此，因此，在校期间培养学生的组织纪律性必须作为一项基本标准执行。 （2）具有较强的人际交往能力 空中乘务专业作为培养一线空乘服务人员，与旅客沟通是其基本能力。良好基础理解能力和语言表达水平，对其开展工作有着至关重要的作用。一名合格的空乘人员，应当掌握不同的沟通技巧，在处理日常客舱服务问题、在面对不同身份的旅客，应具有良好的语言表达能力。如一位空乘人员在派发餐食时发现，旅客需要的品种只有头等舱还有一份，这时，该空乘人员对旅客说“头等舱余了一份，我就给您送过来了”和说“我将头等舱的餐食提供给您”，两者之间的沟通效果截然不同。前者旅客会认为“头等舱吃剩下的给我吃”，而后者则会让旅客有“服务非常到位，尽量想办法满足我的需要”的感觉。可见，语言沟通能力在人际交往中具有重要作用。 （3）具有良好心理素质，较强的受挫能力 良好的心理素质应含括两方面的内容：一是具有情绪控制能力，能准确认识和表达自身情绪，并有效地调节和管理情绪。二是出现困难时，能正确面对现实的自我和挫折感。 （4）具有应急处理能力 空乘人员工作中随时可能遇到突发情况，如航班延误、飞机故障、劫持等，这就需要空乘人员在调节好自身情绪外，还得谨记自己工作的职责，及时做好应急处置，或安抚旅客情绪，或组织紧急撤离。 另外，组织协调能力、团队合作精神、自我学习管理能力等也是空乘专业学生职业素质养成需具备的能力。 2 行业标准下空中乘务专业学生职业素质能力的培养 2.1 学生思想政治素质养成教育 自空中乘务专业新生入学开始，各院系、班级必须有计划的开展爱国主义教育及“三观”教育，可通过开展“立志、修身、博学、报国”主题班会、“党在我心中”合唱比赛、参观爱国教育基地、开设《思想道德修养》课程等方式，引导学生树立民族自尊心和自信心，树立高度责任感和献身的精神，把爱国之心、报国之志转化为爱国行动，为成为祖国栋梁才而努力奋斗。 2.2 学生职业道德素质养成教育 首先，培养学生对民航行业及空中乘务专业的兴趣，使学生对民航业有更进一步的了解，对专业及未来的工作产生岗位认同感，不只看到其光环盖顶的一面，也能认同其艰难辛苦的一面。 其次，树立服务理念、强化服务意识。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是一种自觉的行动，并非用规则来保持，而是使其融入在每个空乘专业学生的人生观里，成为一种自觉思想，适应行业的基本要求。 2.3 学生行为素质养成教育 《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》（CCAR-67FS）（民航总局第101号令）中对空乘人员的身体条件作了规定，五官、心率、视力等不达标者不得从事此行业。因此，在行为素质能力的培养中，应将身体素质养成作为基础能力，进行有针对性的体能训练。 在学生的日常管理中，形成基于行业标准的岗位专业化管理模式，使学生具备气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等形象特征。[3]通过人文素质教育与空乘岗位相结合，将人文精神内化为学生自我的完美人格、气质和修养。通过礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候等岗位技能、习惯养成训练、拓展训练、客舱服务训练等，养成开朗、坚强、容忍、关心他人的品质。 2.4 学生组织纪律性的养成教育 根据民航业特殊的安全使命要求，在空中乘务专业新生中开展军训，并对学生实施具有民航特色的准军事化管理，增强其组织纪律性是必要的。即对学生从思想教育、课堂教学、日常生活等方面，严格要求，强化管理，优化育人环境，全面提高学生素质。 2.5 学生职业心理素质的养成教育 针对行业对空乘人员具有高要求心理素质这一特点，在空中乘务专业学生入学时，需进行新生心理健康测评和心理评估，并开展各种心理团体训练活动。在二年级的学生当中，可开展空难影片教育、实际案例探讨、与有经验的乘务员交流了解应急状态下的心态调整等等，使学生自我受挫能力得到提升，加强应急心理调节能力。 2.6 学生职业技能素质的养成教育 通过开展相关的空中乘务职业技能课程，如实用英语，客舱旅客服务、礼仪、形体、化妆、手语、英语口语等必修课程，加强学生表现能力、语言沟通能力、化妆的能力、眼神交流的能力、身体协调能力等的培养。另外，可举办空乘职业技能大赛、参加课程及校外实训活动、模拟招聘会等，提高学生职业技能素质，并要求学生参加全国大学英语等级考试、考取手语初级证书、普通话证书、初级救护员证书等，使学生成为适应行业发展的专业化高技能人才。 参考文献： [1]吴万敏. 行业标准与高技能人才培养模式[M]. 北京:高等教育出版社，2011. [2]中华人民共和国劳动和社会保障部. 民航乘务员国家职业标准. 中国劳动社会保障出版社，2007. [3]赵影，钟小东. 关于空乘专业发展的探讨[J]. 中国民航飞行学院学报，2006（6） |
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