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《大旅游》杂志【运营管理】采访（10月刊） 1，只有创新才是推动绩效的根源。企业追求的卓越绩效，并不只是企业当前或短期内所面临的财务环境，还应该包括未来几年甚至更长时间里，企业在行业中的地位。 短期来看，可以通过各种内部流程优化提高企业的绩效，但长期来看的话，只有那些能够保持创新的态度、掌握创新技术、跟上产业升级步伐的企业，才能创造卓越的绩效。——埃森哲全球战略与运营资深董事总经理唐大卫（David Thomlinson） 厉教授，唐大卫的观点，您觉得对旅游企业（旅行社、酒店、景区等等）来说有没有借鉴意义？您能不能融合旅游企业案例加以阐述？。 旅游企业要想长期持续的发展，必须有核心竞争力，这个核心竞争力既来自过去创新所形成的自有知识产权或其他排他性核心资产，也来自随着外部经济社会以及技术环境变化而保持动态跟随能力、动态创新能力。在外部环境激烈变革的环境中，恐怕后者可能来得更加重要。因为环境的变迁可能使得原来作为核心竞争力来源的资产或能力会不断贬值。这一点可能在技术方面表现的更加突出。比如携程原来的运营模式给企业带来极大的市场竞争力，取得了非常大的成就，但后来面临着来自去哪儿网等企业的竞争，面临着移动互联技术发展的深刻影响，这就要求携程加快适应新环境进行创新的步伐，只有这样才能将携程真正打造成一个伟大的企业、持续发展的企业。无论是携程的精益服务也好还是最近推进的内部创新等新的举措也好，我想都是基于这一层面战略思考后的战略应对。 2，创新不仅是创意和创造性，实际上创新和这两个没有太大的关系，更重要的是怎样处理这个概念。有创意是不难的，更难的是你如何选择到底哪个创意是最合适的，最后可以变成世界上畅销的产品。——法国马赛商学院副院长Roland BEL教授 厉教授，您认同他的观点吗？您觉得这个观点对旅游企业意味着什么？ 这的确非常重要，任何创意创新都需要跟市场的实际情况相结合，而且有些创意创新的市场化还需要依赖于其他配套措施，只有相关的配套条件成熟了，这些创意创新才能真正释放出它的市场潜力。否则很有可能让积极创新的先锋企业很不幸地成为先烈企业。 3，企业觉得产品是我的，所以我比用户更了解产品，实际上并非如此，用户会用你的产品，所以他们会更了解。我们看到有这么一种趋势越来越明显，就是用户创新。什么叫做用户创新？这个创新是用户做出来的。 您觉得旅游企业产品的创新应该采取哪些方式？作为第三产业的旅游企业，其产品更多的是适用客户体验，您觉得用户创新对旅游企业的意义是什么？ 用户创新概念可能想强调的是用户在创新中的重要性，这一点毋庸置疑。不过任何一个真正强大的企业，都会不由自主的关注用户，所谓的“同理心”、“换位思考”讲的其实就是要强调用户的使用体验，要从用户的角度思考、评价与创新。当然，通过观察用户对产品的使用，的确可能发现消费者使用产品的新的方式，这些新的使用境况可以作为企业原有产品的用途扩展，并通过对这些新扩展的用途来激烈其他的潜在消费者的消费，拓展原有产品的新市场。 但是，企业在关注用户在创新中的作用的同时，也不能过分依赖。因为用户未必能清晰地描述出对未来产品的需求，所谓企业要挖掘需求、创造需求就是指很多时候需要发挥企业的主观能动性、专业性。适应需求、挖掘需求、创造需求所对应的会形成不同类型的企业和不同类型的企业家。而像苹果这样的企业恐怕更多的做的是创造需求的文章，在苹果创新出Iphone之前，可能没有多少用户在这里起作用，尽管用户对于Iphone产品的完善，即改进型创新具有重要的意义。 4，钱不能带来创新，只有人才能创新。创新工作的质量远比数量重要得多。成功的创新在最初和最关键的阶段，往往并不需要大量金钱，而是需要几个很能干的人受到创新的鼓舞，愿意全身心地投入艰苦的工作。——彼得?德鲁克（Peter F．Drucker） 您能不能结合您已知旅游企业案例，阐述一下人才在旅游企业创新过程中的重要作用？ 我觉得在这方面国旅总社曾经在陈荣CEO的带来下，创造中高层管理者的读书会模式，这种模式对于建设学习型的组织，从而激发人们的学习热情、提升专业技能和更广阔的视野是有非常大的帮助的。只有有知识、有远见、有洞识、有激情、有归属感的员工，才能成为企业不断创新进取的不竭动力。这几年国旅总社的快速发展，国旅股份上市后良好的绩效表现，我想很能说明这个问题。 5，创新并非繁荣和利润的保证，模仿才是。世人眼里的许多创新者，其实不过是出色的模仿者。——俄亥俄州立大学的教授石家安博士 您同意这样的观点吗？针对旅游企业中的产品和服务的各种模仿，您是怎么看待的？模仿对旅游企业产品和服务创新有什么样的影响？ 模仿者可以比创新者减少很多试错成本，同时模仿者也可以坐收创新者培养出来的市场消费意识。我想这是模仿者之所以可能比创新者更出色的原因所在。不过，这个问题不能一概而论，只要在制度上能够保障创新者的权利，创新依然是利润的重要保证。 旅游企业中的模仿到处可见，是因为旅游企业创新的过程中所形成的产品和服务往往难以专利化，难以获得制度的保障；创新中所使用的原材料（如景区、住宿等要素）本身也难以被创新企业排他性的使用，所以模仿就变得很容易。作为企业来说，需要做的不是强调这些客观环境和问题，而是应该在这些客观条件性寻求突破式发展，比如在产品和服务自身难以品牌化的情况，应该探索产品品牌化与企业品牌化如何有效地进行衔接，应该探索在模仿难以避免的情况下，如何改变原有的盈利模式，改变原来细水长流、单兵作战的模式，探索快速收获、集群作战的模式，如此等等。 模仿对创新企业的发展显然是一种挑战，但这种挑战并不是没有应对之策。 |
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