亲情服务·家园文化

亲情服务·家园文化

 

孙家信（中国饭店优秀管理师）

一、亲情服务是什么？

亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业，是以创造和谐的医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。“亲情服务”是极富有人情味的全新理念，而如今，随着各式酒店雨后春笋般的兴起，在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单纯靠规范服务、个性化服务还是远远不够的，更重要的是给客人提供实实在在的需要和帮助，服务更加有内涵，不仅仅是满足顾客的基本需求与期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，使客人感觉不是亲人胜似亲人，寻求特色化亲情服务发展道路势在必行。

人，生活在世界上，生活在社会环境中，从而引发了喜怒哀乐，悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情，亲情首当其中，亲情的体现，能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础，感情为纽带，而把人与人紧紧融合在一起，使你为亲人的喜而乐，悲而哀。亲情是人世间最真挚感情的表露，以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情，而使客人真正感受到宾至如归的感觉。这就是“亲情服务的内涵。

二、怎样才算亲情服务？

亲情服务是心与心的交流，是用不是亲人胜似亲人的理念去完成的。如：开门时迎宾员不仅动作准确到位，而且使用敬语的语言、语速、语调要和谐，并准确地用姓氏去称呼客人，又如见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走，宾主融洽于一个大家庭。真正体现到店如到家那种感觉。这些服务中无不蕴含了我们的一个巨大的服务热情。很难想象一个服务态度淡漠、工作全无激情的人，会关心客人流露出的服务需求，更不用说去主动搜索，挖掘客人的潜在愿望。所以，只有带着激情，全身心地投入工作，才会创造出一流的亲情服务。我们会从客人无意谈话中得到有用信息，譬如说客人的生日及纪念日，我们都会送上一份惊喜，我们会从垃圾桶里找感动点，我们会从各个渠道了解客人习惯及需求，我们有独特的姜汤文化，还有······我们的服务准则是“热情对待每位顾客；做在顾客到来之前；设法满足顾客需求；让顾客惊喜和感动”。

亲情服务不仅仅局限于对客人如亲人，视客人为家人，酒店管理者与员工之间，员工与员工之间都要体现出一种亲情，因为我们是一个整体，我们的目标也是统一的，就是把黄金水岸的品牌推出去，让酒店发展越来越壮大，所以，我们极度发扬“一方有难，八方支援”的精神，对员工的工作上、生活上等各方面都给予关心，如果家庭有困难了就组织酒店全体人员进行捐款救助活动，如果员工遇到生病或事故，管理者都会亲自去医院探望或慰问，酷暑炎炎的夏日，管理者考虑到员工在一线岗位工作的辛苦，亲自到各一线岗位送避暑药及慰问品，在寒风飕飕的初冬又倡议酒店全体员工将自己一个月的劳保用品捐出来购买棉被，体现“亲情一家亲”的美好和谐氛围。我酒店在借鉴兄弟酒店经验的基础上，确定了以“亲情服务模式”和“家园文化”为主题的管理思路，提出了“黄金水岸、亲情家园”的企业文化理念。家园文化内涵是“相亲相爱一家人，相知相爱到永远”，黄金水岸是我们共同的家园，不论对内对外，我们都是亲情一家人。

三、怎样做好亲情服务？

“亲情服务”是真正发自内心而表现的一种服务行为。服务员把顾客当作是自已的父母、兄弟、姐妹来接待。而通过“亲情服务”顾客也视作服务员是它的子女、兄弟、姐妹，使宾客真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾客不再是上帝，而是亲人，享受亲人般的服务。

在向客人服务时，不能苛求的强迫自已发出感情。做好亲情服务，是对我们素质的检验，品格的考验。我们要从平时的生活中，工作中去体会，去修养，感情的表现是每个人本质的一种素质，一种修为，一种境界。人世间处处都洋溢着情，只要你用真心去体会，以诚心去对待，在日常的工作与服务中，多听、多看、多观察，站在不同的立场上去换位思考，这样做不但使服务员在服务过程中轻松愉快，而且也使客人感到很满意，有利于服务员与客人的沟通，甚至在服务时犯了一些小错，客人都会谅解的。我们要始终牢记亲情服务的核心内容是“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”“客人绝对不会有错；如果发现客人有错，一定是我看错；如果我没有看错，一定是因为我的错，才让客人犯错； 如果是客人的错，只要他不认错，他就没有错；如果客人不认错，我还坚持认为他有错，那就是我的错；总之客人绝对不会有错，这句话绝对不会错。”

许多客人在饭店消费中关心的中心问题是花钱换来了什么利益，而不是花了多少钱，他们所追求的是一种精神满足，一种难忘的经历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求、文化的需求、物有所值的需求，显示气派的需求，方便的需求和亲情的需求等，亲情服务正是在规范化服务、微笑服务、个性化服务，满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而创新的一种服务。

亲情服务依赖高素质的员工，它不是无木之本，无源之水。高素质的员工来自于科学有效的培训。为了提供亲情服务，每位员工须全方位武装自己，充实自己，才能在服务中从容不迫，游刃有余。亲情服务需要规范的管理和训练有素才能起到有效的作用。作为管理人员应该努力调动和发挥员工的潜能，并使之积极投入到服务过程中去，成为员工业务上的顾问，行为上的指导者，以自己饱满的工作热情带动员工，以良好的服务形象影响员工，以丰富的业务知识帮助员工。计划、组织、协调、沟通，为员工给客人提供“亲情服务”创造一个宽松的环境，而不应该是管、卡、压，死搬教条，形成僵化的管理机制。

四、亲情服务的优势

如果说市场是海，质量是船，而亲情服务就是风帆，亲情服务不仅是品牌，而且是特色，是最新的营销手段，只要我们在工作中，生活中认真的去理解它，用心的去贯彻它。在做好“规范服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的基础上，溶进真挚的感情，体现真彻的亲情，酒店将会以崭新的面貌，一流的服务展现在世人面前。只有这样才能在竞争中鹤立鸡群，成为业中翘楚。