——服务机构与服务对象之间本来就是遵循不对称规则，而且要强化服务人员的这种不对称规则：客户可能对我们无理，但我们不能对客户无理；客户可能会无知，但是我们不能无知；客户可能说一些犯忌讳的话，我们就不能说服务禁语；客户可以刺激我们，我们就不能生气；客户可以选择我们，我们就不合适选择客户；客户可以说我们素质低，我们不好说客户素质低；客户可以投诉我们，我们不能投诉客户。
——在为客户的服务中存在着一个心理上的闭环，也就是客户对于所接触的服务环节向前的期望，与向后的期望，往往超越我们本来专长的那点事情，因此要达到让顾客满意就需要研究这种延伸的期望的长度与具体环节。现在的顾客往往知道得比过去多了，而愿意做的比过去少了，这就是说接触点是有限的，而期望增加了，但不想增加自己的费力度，作为结果我们如果不了解客户，我们的服务设计很可能就会落伍。
——服务是一种连接，而且借助于技术要实现超级连接。我们今天真正面对的挑战是如何从众多的人们中选择出最愿意做连接，最适合做连接的人，并且让他们掌握服务的秘诀，让他们在持续的服务实践中成为服务的行家。当我看到瑞士的酒店管理训练的时候，我觉得这样的超级连接者完全不可能由我们现在的教育体系提供，而必须重起炉灶。
——说到服务连接，这不是一个简单的连接，这是一个拉长拉细了的服务流程，这个服务流程在今天可能有这样几个特点：首先要充分考虑用户感受，不能关门设计，更不能只是简单考虑艺术的设计；其次要充分考虑顾客简单明显的感知点，后台管理上要专业，但是在前台接触上要简单便用；再次是要充分体现把最佳资源放到一线的原则，改变我们把最佳资源后台化、特供化的方式（如同我们的干部病房、研发中心所做的那样）；最后我们要在现代服务业走向专业细化的同时实现充分的二度聚合，把关联、平行服务转变为更具整合性的一条龙服务。
