敢拚能賺愛玩─王品，從細節中發現天使一家人主義
「一家人主義」是王品的企業理念。王品憲法第九條明文規定：「奉行『顧客第一、同仁第二、股東第三』之準則。」同仁就是家人，家人一旦生病或出事了，當然二話不說、義不容辭地挺到底。為了凝聚這樣的文化，我們特別設立了一套「電子秘書系統」：每位家族成員（包含同仁家屬）有任何婚喪喜慶、意外困難或特殊狀況，都可登錄到系統裡；訊息一登錄，集團總部、各事業處、每一家分店都看得到。無論一人有喜或家人出事，不用多久，集團上下就都知道了。知道了就會採取行動，這就是王品的特色。以醫療為例，沒有多少人喜歡跟醫院打交道，當然也就不可能熟識醫院和醫生狀況。等到生病了，尤其突來的大病，往往六神無主，不知該到哪家醫院、找哪位醫生才好？為此，企業關係部隨時都會蒐集相關醫療資訊，記錄全台灣各主要醫院、特別的醫生，同時做好公關。同仁有需要了，一通電話告知，企業關係部立刻會設法先讓「家人」迅速離開急診室，住進病房再說。接著，還會詢問「家人」有無熟識的醫生？若有，那就核對檔案確認醫生，評價不錯，繼續治療；評價不怎麼樣，則建議是否換醫生。進了病房之後，企業關係部還會特別跟主治醫師打招呼，請他巡房時多多關照。甚至，「家人」住院後，如果人手不足，也會啟動照顧機制，發動相關同仁排班輪流照護。通過這些細節，希望王品同仁都能感受到公司全體最真心的關懷。一天二十四小時，不管上班下班，無論白天晚上，只要同仁啟動醫療協助系統，企業關係部與事業處就會展開關懷和追蹤。尤其是急診，多半屬於突發狀況，同仁如果需要緊急服務，總不能跟他說：「對不起，現在是下班時間……」曾有台灣漁民在外海遇到人命關天的緊急危難，打電話向官方求救，結果竟得到「我們已經下班了，現在無法處理」的回覆；對王品人來說，這可真的是「完全無法想像」！王品的諸多作業系統，都是從實際發生的事情當中，發現同仁或顧客需要，然後將它「系統化」，擬定標準流程，最後便成為企業文化的一部分。事情一旦制度化、系統化後，那就不僅是個別實踐了，更不會因為哪個主管在或不在而受影響。王品的企業文化是個不斷成長的有機體，假若發生了一個不存在於原系統的「新事件」，且是對顧客或員工有利的，那就設法納入系統來，形成新的作業程序。就這一點而言，王品的思維跟其它企業是有相當大的差異的。多數企業是花了很多精神，拚命想要把「人力」發揮到極致；王品更重視的卻是「人心」。企業競爭是「人才」的競爭，人才無處不可去，他為什麼願意發揮所有潛力，單單為一家企業效力呢？王品的想法是：一定是這裡讓他有感情，像個家。這個家不停地在關照他、滋養他，使他成長，給他發揮的空間。唯有這樣，「人」才肯跟你搏感情。他們看重的絕不只是錢！高科技公司常面臨一種狀況，以為員工只看重經濟報酬與分紅配股，最後形成的企業文化甚至產業特色變得「唯利是圖」、「跳槽成風」。經營者若沒看到「人」，只看到「才」，上行下效，員工看到的當然也只有「財」，而沒有「人」，無所謂忠誠度，哪裡錢多就往哪裡去了。
對你說聲生日快樂
印尼民丹島上，一年一度的王品同仁旅遊，大家齊聚在飯店裡漂亮的游泳池畔開Party。Bar-B-Q香味四溢，鮮豔欲滴的熱帶水果擺滿長桌，還有現場演奏樂隊。高高的椰子樹下，涼風徐徐吹來，大家都陶醉在悠閒的南洋風情中。這時，服務台突然廣播：「以下唸到名字的同仁，請到泳池邊，今天你們出狀況，害大家都跟著忙啦……」被唸到名字的人，一時搞不清楚狀況，出列後圍在一起，交頭接耳，討論自己到底何時何地做錯什麼了。這時候，一艘獨木舟載著一個大蛋糕從遠處緩緩飄來（其實是熱心同事潛水推來的），音樂旋律突然一變：「祝你生日快樂，祝你……」歌聲四起，原來是走到哪裡慶祝到哪裡的王品慶生會。這一刻真的很感人！王品人愛玩，連慶生會也要搞得轟轟烈烈，出人意表。任何花樣，只要你想得出來，大家都願意「認栽」。在王品，我們格外重視同事的生日，大家都相信：活著，就是一種幸福，就有希望；有緣聚在一起，更是難得。因此，「生日祝福」絕對不可少。平常寫卡片、打電話、送花，那是一定要的，如果正好有聚會、訓練或同仁旅遊，那麼壽星得到的「照顧」就更不得了了。好比在魔鬼訓練營裡，常故意緊迫盯人，釘得壽星滿頭包，再急轉直下，來個一百八十度的Surprise，情緒宛如洗三溫暖，保證終身難忘！花朵電話表謝意，小卡片有大學問平時，董事長、我和總經理一定會親筆寫卡片給店長、主廚和區經理以上的同仁。每一位過生日的王品同仁，也一定會收到一張該單位的賀卡。賀卡裡可不是千篇一律、年年不變的詞句，更不是將佳句影印、簽個名就算了的那種，而是寫卡片的人精心構思，對壽星寫出最特別的賀語，以表達由衷的、誠摯的祝福和感謝。除此之外，董事長會在生日當天送一大束花給收到他賀卡的生日同仁，這束花直接送到他所服務的單位，譬如店長，就送到店裡，讓大家都能高興一下；我也送花，是送到生日同仁家裡，向家人表達我們的感謝，也讓家人知道：「哇，原來我的『阿娜答』在公司的地位，竟是這麼重要啊！」不僅如此，在生日當天，同仁還會接到主管的祝福電話或簡訊。只有一件事不能做：就是「下對上」的祝壽，恕不允許。碰到主管生日，寫卡片、打電話、發簡訊表達心意都無妨，但絕對不准花錢祝賀。原因很簡單，防微杜漸，避免同仁花太多心思在這件事情上，或者瓜田李下，引起議論，或者真的別有居心，結果形成巴結逢迎的風氣，都不是公司之福，也不是我們想要的文化。寫卡片是種藝術，但在網路發達的今日，大家愈來愈不會寫卡片，而且格式化的電子卡片也比不上手寫親切。在王品企業裡，寫卡片的藝術卻有日新月異的趨勢。為了動手寫一張卡片，大家不得不多讀書，不得不努力觀察所屬同仁的個性、工作狀況，乃至心情種種。要不然，寫出一張「普通」的卡片，被同事傳為「佳話」，那可就糗大啦！「你們王品的生日卡片，每張都這麼貴，划得來嗎？」有位朋友這樣說。他的算法，是用主管的時薪換算寫卡片的時間。的確，若用董事長、總經理的時薪來計算，一張卡片可能值上千元。但是，演戲可以彩排，人生不能重來，生日過去一次就少了一次，如果不能歡喜同慶，又怎麼叫一家人呢？家人之間，是無價的，不必計算！
感動的同仁旅遊
每年的九月到十一月，是王品集團的HappyTime。請別誤會，不是說一年裡的其它時間王品人就不快樂了，而是每年這時候是王品集團同仁旅遊期間，出發前，從總部到各分店，無不瀰漫著滿心期待的興奮情緒；旅遊時，大家玩翻天，歡樂無窮盡；回來後，還有說不完的美麗回憶，久久徘徊不去。王品的同仁旅遊，不限職銜，連工讀生也歡迎參加，為的是拉近同仁之間的感情，也使大家對公司有更多的認同感與向心力。因此，做到「令人感動」，就成了王品同仁旅遊的最高目標。要讓數千人在三個月的時間裡陸續出遊，絕非容易的事。更重要的是，公司堅持品質，玩也要玩到最好的，不能只是虛晃一招，沒有任何「有得玩就不錯啦」的心態。要玩到最好，關鍵就在於「魔鬼細節」的事前準備。事實上，王品自有其旅遊觀點，也訂出一套標準作業程序，經過仔細思考、討論、參酌經驗，找出決定旅遊好玩與否的關鍵點，然後與旅行社一一磋商、規劃，務必要讓每次同仁旅遊都非常好玩，異常難忘。好玩三關鍵：導遊、餐廳、車輛為了同仁旅遊，王品每次都動員大批人力，進行各項行前考察。首先是篩選旅行社，分初選、複選、決選三個階段。初選由承辦旅遊部門負責，初步過濾後，便交由一個特設的「委員會」複選。這時候，入選的各家旅行社都要與會報告，接受各種假設狀況的「嚴加細問」；最後才交由「中常會」決選。王品集團每年同仁旅遊預算大約是三千萬，這麼大的支出，付款當然得小心謹慎。我們與旅行社的配合模式，是出發前預付九十％的款項，結束後再給付十％的尾款。旅行中倘若有人為疏失，導致品質受損，王品是會扣款的。這部分，旅行社得有信心，敢拍胸脯「掛保證」才行。這樣做的好處是，業者在全程服務中不敢輕忽或怠慢，王品同仁相對容易獲得最好的服務。旅遊好壞的第一個關鍵，就是「導遊」。碰到擅長帶動氣氛的導遊，整個行程令人興致盎然，哪還捨得閉上眼睛蒙頭睡覺？因為睡了就會錯過精采導覽，少聽了八卦趣聞，少買了特色名品。為了確定每位導遊都有三把刷子，能夠將王品旅遊團帶到最高境界，通常我們會派出一組先遣人馬考察路線，並一路觀察導遊如何帶團，怎樣講故事，時間掌握得好不好。也跟當地的地陪詳談，看他們的做事風格與態度，瞭解他們怎麼跟遊客互動。接下來，則是考察餐廳品質。很多人在旅行時只重視景點，吃不好沒關係。但王品同仁個個是美食專家，哪一餐吃什麼，怎麼吃，都是一等一的大事，絕對馬虎不得。考察團順著景點，餐廳一家跑過又一家，菜一道試過又一道，一定得試吃到滿意才喊OK。假如餐廳不錯，就是有幾道菜不到位，便要求餐廳重做。再試，滿意了，就拍下「定裝照」。王品旅遊團來時，必須不打折扣，照樣端出菜來。早期我也曾加入考察團，旅行社人員跟過之後都很驚訝：怎麼會有一家公司這麼認真，「沿途就看到一直在試吃？」這就是王品精神，一件事不做則已，要做就得排除萬難，做到最好才放手！出外旅遊的另一個重點，就是車輛。王品團一定要求三年內的新車，因為乾淨、安全、舒適，冷氣也比較不會故障。常去東南亞的人就知道，當地有一種「黃昏牌冷氣」，就是車開了半天，直到黃昏時空調才會冷。坐上這種車，哪還有心思玩？當然要留意。王品考察團帶著地圖和行程表，一站一站仔細查核，發現與既定行程不一樣的地方，立刻要求旅行社說明；點與點之間的車程太長了，馬上調整；血拼店價錢看來不公道，對不起，請換掉；旅行社好意加送景點，如果動線不順，景觀不特別，那就謝謝，請刪掉！好玩與否跟景點多少，未必成正比。貪小便宜，反而可能因小失大，千萬要小心。
魔鬼訓練營
在王品，自我學習與挑戰幾乎形成了一股風氣。這些項目林林總總，有精進專業的，有鍛鍊體能的，有出國進修的，有島內交流的，有集體的也有個人的。大體而言，性質可分為「選修」與「必修」兩種。「選修」項目可隨自己意願與喜好，自由參加；「必修」則列入人事考核，你若想升到某個位階，就一定要修某些學分。其中有一項可稱為「通識課程」或「成年禮」的，只要你是王品集團服務滿一年以上的幹部，或服務滿二年以上的全職人員，包括高階主管，都得參加，那就是「魔鬼訓練營」。魔鬼訓練營的「營」，沒錯，就是軍營的「營」。三天兩夜的營隊，宛如新兵訓練中心，從第一天早上五點半在台北車站集合分組起，一切採用軍事化管理，講究絕對的服從，只有團隊，沒有個人。每天早上五點就得摸黑起床跑步，一路操到夜沉沉才能就寢。不及格的小組，還得挑燈夜戰，檢討到深夜。可說是「起得比雞早，操得比牛累，吼得比獅還大聲」，真的很魔鬼！魔鬼訓練的目標，就是所謂的「重新再造」（reengineering）。先教每個人服上一劑兇猛的「歸零膏」，粉碎學員既有的思維慣性、自以為是的偏執，一切歸零之後，透過團隊合作，重整他的信心，激發出前所未有的潛能。三天的課程，有靜也有動。一天二十四小時，時時刻刻讓你緊張到透不過氣來，有人甚至連做夢還在大喊大叫。大體而言，最讓學員印象深刻、永難磨滅的訓練項目，有下列幾種：「大聲公」，吶喊出前所未有的力量劍潭活動中心大門口的中山北路，寬約一百公尺，地處交通要道，車流量極大，尤其上班時間車水馬龍，喧囂震天。這時候，學員被帶到圓山那一側，裁判則站在對面人行道上。學員必須使盡全身力氣，宛如河東獅吼般喊出六句口號，沒有麥克風，沒有擴音器，對街裁判每個字都聽到了，就算及格。口號背錯或裁判沒聽見，就得一切重來。這個訓練看似簡單，其實並不容易。每個人的肺活量不一樣，音質也不同，想要壓倒平均高達八十幾分貝的車行噪音，沒使出吃奶的力氣還真不行！有些女學員一開始怎麼叫也叫不出來，慌張之下，急得都快哭了。這時候，有經驗的輔導員一看就知道，這位適合用罵的，這位應該鼓勵，有時大聲斥責，有時柔情勸導。總而言之，就是要激勵學員把前所未有的力量給吶喊出來。從一開始的不可能，被激受罵，重振旗鼓再喊再叫，喊了半天還是不行，再被鼓舞再喊。屢喊屢敗，屢敗屢喊，周而復始。不要小看只有六句口號，通常都得喊上一個小時才能過關。為什麼要這樣折騰人呢？「重新歸零，再次挑戰極限」，這是我們對已經工作了一段時間的同仁的期望。工作久了，順手了，很容易安於現狀，很可能熱情消減，少了創新的想像。然後便慢慢墨守成規，碰到問題很容易先入為主地認為不可能。這個訓練，就是要打破這種迷思，激發出同仁的潛能，重新出發。那麼，萬一始終沒過關，豈不弄巧成拙？這個倒可以放心。每次的「大聲公」訓練，不只受訓學員在場，從事業處主管、店長到工作夥伴等「親友團」，都會到場加油打氣。尤其媒體朋友，一聽說王品又要「大聲公」訓練了，一定前來捧場，現場燈光一打，攝影機一對準，學員榮譽感盡出，一次不成兩次，兩次不成三次……說也奇怪，至今還沒有過不了關的。(本文摘自遠流出版公司《敢拚能賺愛玩─王品，從細節中發現天使》一書)
出國考察吃透透
為了創立「陶板屋」而到國外考察的經驗，順利幫助我們開展連鎖之路，也啟發王品經營層一些新的觀念：即使不是創新品牌，各個不同品牌也都應該每年出國考察，以學習最新的餐飲潮流，交流料理心得。這便是被稱為「進修」的年度出國取經。哪些人去取呢？事業處負責人、經理、店長、主廚，每團少則十人，多則二、三十人，也算浩浩蕩蕩了。但若以為餐飲業考察無非就是吃喝玩樂，那可就猜錯了，因為光是事前準備，就夠忙得團團轉。通常在出發前，我們便已確定要去拜訪哪些店家，也請認識的人居中安排，希望能見到老闆和主廚，跟他們聊一聊。雖說同業相忌，但因為是跨國討教，順利拜訪的成功率一般都有六成以上。試菜之後，同仁們總會提出各種感想和疑問，為什麼是這樣？為什麼要那樣？聽到別人對自己的拿手好菜或專業事務感興趣時，老闆多半都會善意地盡力說明。對方往往也頗感驚訝，這群人到底是來吃飯還是來考試的？筆記本記得這樣密密麻麻。出國考察次數多了，慢慢就有了經驗。為了方便大家記錄和整理心得，我們特別製作一張表格，假設一天要吃五家店，五天吃二十五家店，就把表格先準備好。表格上有固定欄目，例如店名、老闆（主廚）姓名、拜訪時間、令人感動的菜色、哪些服務是台灣沒有的、餐廳設計和裝潢有哪些特別之處，以及備註欄，讓同仁自由提寫其他的觀察或心得。早期沒有標準表格，同仁多半想到什麼就寫什麼，等到要撰寫報告，整理起來便非常辛苦。有了表格後，不但可以按表操課，更可協助他們思考，清楚知道考察時要注意哪些事情？檢查有沒有哪些沒看到、沒寫進去的東西？這也是一種系統化的訓練。除了提問，同仁們也會像追星族般，搶著跟餐廳的老闆、主廚拍照，把他們當成superstar。開餐廳開到有粉絲，他們一高興，什麼都講開了。記得有一年到東京，我們特地去拜訪黛安娜王妃訪問日本時，負責天皇御廚的法式料理主廚。當我們帶著雜誌登門拜訪，他一見報導，看到他的照片被登在雜誌上，既訝異又欣喜，立刻開心地跟大家合影，還滔滔不絕地談了許多，大家都為之瘋狂！還有一年，我們拜訪一家帝王蟹和生魚片的專賣餐廳。我們又把雜誌報導帶去，文章雖是中文，但老闆一看照片就知道在講他，這下子紅到國外去了，簡直感動到不行，不但歡天喜地地招待我們許多特別菜色，還口授不少深藏不露的絕技。因為事先做了功課，才有機會學到功夫。光是在餐廳吃吃餐點，那是學不到什麼深入東西的。儘管在考察過程中，我們沒辦法也讓對方吃到我們的料理，但仍希望經由互動交流，將王品的瘋狂與熱情傳達給他們。更希望有一天，當對方來到王品集團任何一家店裡用餐時，透過食物，也能感受到我們對料理的十足熱愛。企業經營需要效率，把握當下就是創造效率。所謂「把握當下」，說穿了，不外乎用眼睛、用雙手雙腳，以及最重要的──用心去學習，創新突破，那才是「效率」的真正本質。反之，墨守成規下就算事事到位，但因缺乏學習而無法創新，最終還是免不了被淘汰的命運。(本文摘自遠流出版公司《敢拚能賺愛玩─王品，從細節中發現天使》)
日行萬步，健康動起來
一個人走萬步，獨自快樂；一百個人走萬步，分享快樂；一萬個人走萬步，讓生活更精采；兩千三百萬人走萬步，讓台灣動起來；六十五億人走萬步，讓地球動起來。這是王品集團在二○○九年五月，十六週年百店慶的時候所立下的宏願，希望以王品集團為出發，號召大家關心自己的健康，因此喊出「慶百店，走萬步，讓地球動起來。」很多人問我，每日走萬步是怎麼在王品開始的？為什麼運動也要列入管理項目呢？原因無他，就是「要健康」。從事餐飲業，為了提升競爭力，必須四處觀摩試吃，吃得本來就比常人多；為了避開客人用餐的尖峰時間，同仁們吃飯不是太早就是太晚，早吃消化不力，晚吃不利消化，日積月累，脂肪一天天囤積起來。於是，漸漸有人身體舉白旗，發現尿酸、血糖、血脂都過高。這算是慢性職業病，繼續做下去，總不能避免，得設法解救才行。於是大家討論，有什麼運動可以自然又持續，讓人每天都願意去做，很容易便養成習慣？最後的結論是戴董的主張──「走路」最好，最自然，最沒有負擔。只要把腳照顧好，身體自然會好。腳是第二心臟，走路好處多多幾千年前的醫學之父希波克拉提斯（Hippocrates）說過，「走路是人類最好的醫藥」；美國前總統艾森豪的心臟外科主治醫師保羅懷特博士也強調，「腳是第二心臟」，鍛鍊雙腿可以預防衰老。人體有六百條肌肉，大部分集中在下半身。想想看，有哪一項運動比得上走路，既無負擔又可消耗熱量，還能在忙碌生活中隨時想做就做呢？現代人「三高」問題特別嚴重，不論是血糖、血壓還是血脂肪高，只要每天走一萬步，「三高」定會「急轉直下」，完全在控制之中。於是，從一九九七年十月二十五日開始，集團規定：主管級幹部每天都得日行萬步，並且列入訓練考核學分之一。直到現在，十多年過去了，愈來愈多的王品人就這樣帶著計步器，天天走，愈走愈有心得。數十年如一日的堅持，讓王品集團在二○○八年獲得行政院衛生署國民健康局的肯定，頒發「健走計劃」第一名。《大腦當家》（BrainRules）的作者麥迪納（JohnMedina）說，人類的大腦是在走路運動時發展完成的。這一點我格外有體會。走路是跟自己單獨相處的最好機會，走個一大圈回來，往往在不知不覺間，苦惱之事便已有了對策。另一個好處是，走路不用等人，無需特殊裝備，一個人就可以輕鬆自在地進行。其它的運動，好比高爾夫球或網球，沒有球具，沒有球友，你就很難有動力；即使登山，還是要裝備，一個人上山也多風險。通通比不上一雙腳「凸」到底。本文摘自遠流出版《敢拚能賺愛玩》2010年4月出版
天使的聲音
一般企業大多設有0800免費申訴電話，卻不免害怕聽到電話鈴響，因為這類電話通常都是來抱怨的。在王品，我們則認定0800是「天使的聲音」。有人付錢吃飯，還幫你找缺點，願意花時間打電話告訴你缺點在哪裡。天底下哪有這麼好的事？這不是「報佳音的天使」是什麼？請一位企管顧問來找出問題，要付的費用可不是小數目呢。天助自助者，在天使「來電」之前，我們先給自己兩個檢查點，儘量讓天使滿意。一是顧客建議卡，一是店長的經驗和用心。顧客建議卡──珍視意見，真誠回應很多人都有這種經驗：到餐廳用餐，顧客建議卡大多聊備一格，不是擺在桌上，就是放在結帳櫃檯，顧客完全不清楚填寫問卷到底會不會發生作用？有沒有人看？看完之後會不會處理？多數顧客對用餐即使有些不滿意，心情多半是：「下次不來就好了，幹嘛花力氣反應，搞不好還被嫌『奧客』咧！」在王品，不做則已，既然要做，就一定追蹤到底，誠心誠意地將這項行動當成一回事。我們的標準流程是，當客人用過兩道餐之後，服務員會親自送來顧客建議卡，感謝顧客光臨，並請客人協助填寫「滿意調查表」，讓我們有機會繼續提升服務品質。用完餐收回調查表，若發現顧客有不滿意的地方，店長會即刻打電話給客人，除了致歉，也會就該問題提出解決之道。若不方便打電話，也會發簡訊感謝客人的建議。通常，客人接到店長打來的電話時都很驚喜，覺得王品超有效率，立時就有回應，真的有聽進他的意見。有的客人還會反過來安慰店長：「沒那麼嚴重啦，只是下筆重了些，沒事沒事。」由於「顧客滿意度」是各店績效評比很重要的一個項目，無論店長、主廚，大家都很關心好壞狀況，不必等到晚上打烊，通常中午忙過後，就急著看客人給了什麼成績。如果中午得分不佳，晚上就得加倍努力，用平均分數追回來！以王品一年近七百五十萬來客數計算，大約可收到五百萬張回函，回應率六六％，對企業經營者來說，真是一份無價之寶！顧客願意告訴你：他到底滿不滿意，為什麼不滿意……再沒有比這更直接的市場調查了。倘若天使真的來報「佳音」了，標準流程也隨之啟動。首先，0800小組成員必須詳細記錄顧客所說的話，三十分鐘內將該訊息傳送給店長、區經理、品牌總經理，以及副董事長和董事長。店長必須在三天內將事情原委瞭解清楚，提出解決方案，同時打電話給客人，並登門拜訪，攜帶禮物親致歉意。接著，總經理會在七天內發出致歉函。三十分鐘、三天、七天，這是王品客訴處理的完整流程，也是「顧客第一」的誠意表現。「危機處理」告一段落之後，店長必須將該案件經過寫成結案報告，上傳電子秘書佈達給所有分店，以為參考，避免再犯。同時，總部還會將這次案例彙編到服務手冊中，好讓所有負面狀況都能轉變成正面的經驗累積。如此一來，個別的慘痛經驗，成了共同的教訓，即使沒有親身遇到，也能有所借鏡依循，整體的服務自然愈來愈強。有人問：如果是亂告狀呢？你們都不查證嗎？關於這點，我們採取的唯一標準，就是以顧客的心情為標準。客人已經不高興了，你還打電話跟他查證，不是火上加油嗎？因此，遇到顧客申訴，所有王品同仁都知道──「客戶永遠是對的」，只能要求自己改進再改進，找出可以做得更好的方法。至於「天使」，那是不用也不能懷疑的！本文摘自遠流出版《敢拚能賺愛玩》2010年4月上市
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