求職、、主動開發，只是浪費時間?
管理學說，也開始強調客戶維護的重要性，在企業對企業(B2B)的商業型態，就更仰賴轉介來維持生意。企業對企業的銷售來說，客戶轉介的優勢是顯而易見的，省去業務開發所需的時間及成本，只須將客戶關係做好，自然就會有客戶上門，而且正是因為轉介，新客戶對公司的信任度會相較的高，成本又低，廣受B2B企業的喜愛。相較之下，主動做業務開發，顯得相較成本就高了許多，有時企業仍然需要主動開發業務，新成立的公司，客戶較少，在業界知名度較低，對業務開發較為積極，尤其是新創的事業，更需要詳盡的業務開發計畫，讓市場認識這樣的新商品，仰賴有效率的市場開發。除了新公司之外，很多傳統企業轉型時，就需要做適當的業務開發，因為不同的產品，客源可能完全不相同，所以再次開發市場是必需的，在B2B業務開發工具，常見的是參展、研討會、業務陌生拜訪、電訪開發，或是關鍵字行銷，這些都可以在短時間，快速地將公司的知名度打開，讓客戶瞭解他們的商品。這幾年的經濟風暴，讓很多公司的原有客戶減少，而造成營量額下降，當市場需求突然減少時，單靠客戶轉介的企業，就面臨收入問題，這些企業才發現原有客戶名單是十分不足的，開始思考要做市場的開發。其實有效的運用業務開發工具，可為公司帶來相當大的效益，像是開辦研討會或是做電話行銷，可以直接與客戶溝通，及更加暸解不同客戶的需求，這與現有客戶關係管理不同，要了解其他客戶，為何不是你的客戶，最新的是市場需求為何，都可以在參展或是藉由電話行銷來了解，一方面也可實際開發新的客源。許多企業也尋求委外服務，來協助他們做陌生開發，這樣可以在有限的預算下，達到預期的目標，將風險轉嫁到委外公司上。客戶轉介是一個很好的客戶來源，但是過於被動，業務開發也許不是一直都有明顯成效，但是只要找出一個適合自己產業的開發方式，就可以有效率地開發。兼職電訪員的管理
很多人對於兼職電訪員的印象並不佳，覺得他們都是臨時找來的工讀生，其實在許多專業的電訪中心，所謂兼職電訪員，都是有多年經驗的電訪員，但因為照顧小孩，或是其他因素，而無法一天工作8小時，或是一週工作5天，但是其電訪技巧，並不亞於正職的電訪員，所以能夠善用兼職電訪員的人力，對於電銷中心是一大優勢。視同正職人員很多企業都沒有這樣的認知，即使是兼職人員，對公司也是有貢獻，他們也應享有一定的福利與支持，尤其是電訪中心常常有非一般營業時間的電訪需求，不能因為兼職電訪員的工作時間不同，就不重視他們福利跟需求。同等的管理水準管理電訪員是件相當辛苦的事，可以理解電訪中心的管理者，不願太多時間在管理兼職電訪員，常會忽略兼職人員，參與公司活動的福利，假設公司白天有固定的下午茶時間，用來鼓勵電訪員，但因為晚班的時間較短，就忘了他們也是需要鼓勵跟休息的。享有員工訓練電訪中心花較多資源在訓練正職是相當正常，但兼職員工應該享有等比例的員工訓練，他們也需要適當的訓練，來協助他們更有效率的完成工作，尤其是電訪的案子是趨於客製化、專業化，所以需要充足的訓練，來完成目標。固定工作時間正因為兼職人員，上班時間較不固定，所以常有在做完員工訓練後，兼職電訪員卻沒能立即練習這些電訪技巧，即使是兼職人員，也要盡量給予固定的上班時間，也會讓兼職電訪員，對電訪中心有一定的歸屬感，也對會便於管理者對人力的調度。良好的溝通很多兼職人員會覺得被孤立，因為他們常常不知有問題，應該要找誰，所以身為管理者，應該要讓兼職人員知道，如果他們需要幫助，誰可以幫助他們，有哪些事是管理者可以提供協助或建議的。所以兼職電訪員的管理者必須要了解，兼職人員可工作的時間，以及他們需要的訓練，適時的關心他們撥打的情況，不可讓他們覺得因為是兼職，所以就較不重要，兼職的休息時間，應該也被重視，最後公司有活動時，應邀請兼職人員，以增進職員們的情誼。業務應具備的業務技巧
一般而言，企業願意編制大筆預算，作為研發或新產品的經費，但是對於業務人員的教育訓練，卻不是相對的重視，其實業務技巧的加強，是與營收有最直接的影響，所以要確保業務技巧，持續提升，業績才會更好，再好的產品，還是需要適度的推銷的。業務應具備的十個技巧:1.工作的成就感2.對於產品的知識3.熱誠4.完整及現在的業務技巧訓練5.了解客戶的需求6.將客戶的需求與公司的競爭優勢做結合7.了解客戶現在所遇到的問題8.知道何時可以簽下訂單9.令人喜歡及待人友善10.乾淨整齊的外表首先業務人員必須對自己的工作有興趣，不會因為成交，或是客戶滿意度高，而覺得有成就感的人，無法成為好業務，因為這些是做業務的基本，一個優秀的業務，對公司的服務或是產品，要很了解，也要相信這樣的產品，可以位客戶帶來益處的。超級業務都具有一個重要的業務技巧，那就是找出客戶的需求，或是遇到的問題，然後說服客戶，購買公司的產品，可以解決他們的問題，進而成交。相反地，業務千萬不要使用這些技巧:強迫推銷雖然說這不是無用，成功機率不低，但是只適用單價較低，或是一般消費品，像是企業對企業的購買，都是經由專業採購人員購買，消費行為偏理性，這樣的方式較無用，而且較容易造成客戶的反感。別一昧地說自己的事很多業務生性開朗，喜歡交朋友，但是在與客戶見面時，還是要與客戶專注於公司產品上，才是正確的，因為交朋友跟成交，是兩種不同的事。別跟客戶爭執，只提問即可在業務跟客戶洽談的過程中，難免有需要說服客戶，或是觀念不同的時候，千萬不要與客戶爭執，只是反問客戶問題，點出客戶的盲點，讓客戶在回答問題時，再次思考即可。別批評競爭對手無論事實與否，都應該避免批評競爭對手，強調公司服務的競爭優勢是較為重要的，尤其是客戶現有的供應商，也許跟客戶相當熟悉，不再購買產品，但是也合作過，批評他們，也容易造成客戶的反感，在與客戶會面時，一直批評他人，只會讓客戶記住別家公司的不好，而不是自己公司產品的優勢，那就得不償失。如何撰寫電話行銷話術？
成為專業的電訪人員，學會撰寫話術，是基礎技能之一，以下五點是初學者應知的重點:簡單扼要的開場白有時寫開場話術是最難的，因為開場前十秒，就決定客戶會不會掛你電話，其實只要態度堅定，簡單地說出你要找的人，例如:你好，請問王經理在嗎？就是一個很好的開場話術，但是別忘了要微笑，雖說客戶無法看見你，但是當一個人在微笑時，通常他的聲音也會，這樣的微笑聲音，可以讓雙方說話的緊張感減少，很多電訪中心會在話術中，加上要微笑的文字，提醒電訪員要微笑。告知客戶你所代表的公司在用微笑聲音開場後，簡單介紹你和自己所代表的公司，不要一開始就過度的推銷，要先與客戶建立信賴及關係，例如；我是許XX，我是代表ABC公司，我們主要是提供…，最好的方式，是將公司的服務或產品，用故事的方式呈現，讓接電話的人保持興趣、增加對公司的印象，有些人會用公司廣告標語，與故事作連結，這樣對破冰十分有效。強調競爭優勢這是電訪客戶的最重要部分，切勿一味地訴說，公司產品的細節，客戶無法記住這些繁瑣的事情，自顧自的陳述這些，只會讓客戶失去興趣，想要盡快結束談話，在寫話術時，就先行計畫好，怎樣的競爭優勢，會引起客戶的興趣，要是能找出一個客戶無法拒絕你的理由，就更加理想，既使產品有許多競爭優勢，以訴說三大重點為主，陳述過多，客戶也無法都記得。專業又誠懇的語氣在介紹過競爭優勢後，最重要的就是尋問客戶意願的話術，通常也是所謂邀約技巧，當客戶表達對產品有興趣時，話術中，應表現出誠懇、積極的態度，適時地邀約客戶，當客戶拒絕時，要了解客戶拒絕的原因，有些說法很可能只是假象，而專業的電訪員，會適度地了解問題所在，並且加以解決。被拒絕時的說辭除了在被拒絕時，需要瞭解原因，並且準備好可說服客戶的話術，如果客戶已有合作的廠商，可以提供免費試用的優惠，讓客戶有一個可以比較的機會，尤其是市佔率高的產品，這樣的拒絕原因，是很常見的，所以在話術設計實，都要充分地思考過這樣的可能性，及對應的話術。建立電話行銷技巧
很多人所謂的電話行銷，就是拿電話本，照著開始撥，這是過於簡化電話行銷的專業，電話行銷對於企業做陌生開發，是非常有效，但是其中包含的專業技能，卻是相當的複雜，電話行銷是從建立顧客關係，到客戶關係維護等，增加營業額，或是開發新需求，都可以藉由電話行銷來達成。電話行銷的電訪員，需要了解公司的理念及開發的意義，而不是以銷售為唯一目的，電話行銷可作為行銷策略的一部份，銷售並非唯一目標。很多企業只利用電話行銷來快速達到業績的成長，這樣的情況下，很容易造成顧客的反感，雖然做電話行銷的最終目的，也是增加營業額，在不了解顧客需求的情況下，努力推銷產品，只會產生反效果，於是失去了未來銷售的機會，對企業的聲譽也會大有影響。所以在電話行銷技巧的建立上，不應以介紹一項產品為主，因為有時候客戶對於一向的特定的產品，並沒有立即的需求，電訪員應介紹所代表公司的理念及產品，讓客戶對公司也最佳的印象。要培養專業的電話行銷人員，需要針對以下各點來做教育訓練：發展有效率的電話行銷技巧包含開場語、公司基本介紹的能力、說話語氣、說話速度等基礎技巧。在電話中處理衝突的能力電訪員的應對能力是很重要的，其實接電話的人，也可能對陌生電訪的電話感到緊張，懂的處理緊張感是很重要的，也就是所謂的破冰技巧，而在說服客戶的過程中，難免會與客戶意見不合，要能讓客戶接受不同的觀點，是必須具備的。被拒絕時的應對當被客戶拒絕時，有兩種情況，一個是真的沒有需求，這時就應適度暸解原因，並且有禮貌的結束談話，另一種是不願告知的拒絕，可藉由問反問題，來排除非主要的拒絕原因。對各產業的行話的了解電訪員對於要推廣的產品，要有基本的了解，在電話中應用行話來適度表現，電訪員對產業的了解，以贏得客戶的信任。成交、約訪的能力不論是可否在電話成交的商品，電訪員要具備成交的業務能力，要有找到潛在客戶，並且說服客戶購買其產品或服務，或是讓客戶在高度興趣下接受約訪，都是電訪員須具備的業務能力。活動行銷的策略
活動行銷的效益企業會使用不同的行銷工具來宣傳自己，但是大部分的公司並不清楚其成效如何，一般來說，花錢做廣告是必須的支出，可是要撥預算做關於廣告成效的市場調查，卻被視為多餘，或是沒其必要性，即使一年辦了好幾場活動，為了宣傳活動而做的許多廣告，廣告是否有效益，哪一種廣告對哪些活動是有效的，而哪些廣告費是可以省下的，很多企業也許會說，根據我們的經驗或是感覺…等，這些並不是一個有科學根據的評估辦法，企業應採用市場調查，來驗證廣告的有效性。增加效益的市場調查雖然說數據不是百分之百正確，但是總比沒有來的好，在活動計劃前，可針對目標市場做活動前的市場調查，了解目標市場在何時參與活動的意願高，哪種活動或獎品較吸引他們，這對於活動的規劃相當有益處，在活動過後，針對參與者來做滿意度調查，在設計這樣的市調問卷時，建議多問負面問題，例如說，為何不喜歡這個活動，這樣的問卷問題，可以幫助企業了解問題出在哪裡，這些市場調查可以增加活動行銷的效益，應該被視為行銷策略的一部分。廣告效益很多公司每年編列廣告預算，作為宣傳活動的一部份，可是當你問公司為何編列這些廣告預算，這樣的廣告方式，是否吸引目標客戶來參加活動、是最佳的宣傳方式嗎？這些問題都是很多活動主辦者無法說明的，在決定做任何宣傳活動前，應當考量預算的多少、哪裡是最佳的途徑，再者要了解你的目標客戶，最常看到廣告的地方是哪些，另外你的競爭對手在哪些地方做廣告，也是值得了解的，對於廣告商的選擇也要慎重，廣告商為了販賣他們的廣告，也許會誇大廣告效益，應參考中立組織的效益報告。參與活動的經驗當你費盡心思，終於邀請到目標客戶來參加活動，最重要的就是保證客戶在參與活動後，有個美好的經驗，很多企業在活動行銷時，要求當場銷售商品，活動時向顧客推銷，也許當場會成功銷售不少商品，但是當客戶離開時，卻沒有正面的經驗，只會讓客戶對公司品牌失去信心，不再參加或是購買公司產品，活動的設計上要以客戶經驗為主，可同時兼顧對產品的推廣，就是更理想的。顧客滿意度調查
我們都知道顧客的意見，對於企業的用續經營，扮演著很重要的角色，想了解顧客滿意度及意見的最好方式，就是直接詢問顧客。所以很多企業選擇做顧客滿意度調查，作為了解客戶的途徑，但是你如何訪問的客戶，跟問了哪些問題，更重要的是，得到這些答案之後，企業將作何處理，才能充分有效的運用這些資訊，都是在計畫、執行滿意度調查前，應該仔細思考的問題。顧客滿意度調查的執行方式面對面訪談－可在實體店面、街上，或是舉辦座談會，直接面對面訪問顧客。電話訪談－有顧客或是會員的電話資訊時，這是效率較佳的市調方式。回郵問卷－附回郵的問卷，一般而言，效率較不佳。網路市調－會員制的情況下，或是有獎勵時，較為有用。合併－例如:先將市調寄到電子信箱，剩下不足的部份，再用電訪來完成。顧客滿意度調查的時機最適合做問卷的時機，通常是要趁顧客記憶猶新的時候，就如同在用餐後，許多餐廳會當下請顧客填顧客滿意度調查表，在購物後也順便請客戶填寫滿意度調查表，當客戶記憶最深刻時，回答問卷，會增加結果的正確性。市調問卷設計問卷的問題，都常由專業的市調公司設計，下列式計項常見的問卷問題:您對我們今天的服務滿意嗎？整體而言，您對我們的服務滿意嗎？你會再次消費嗎？你會推薦朋友來消費嗎？也須詢問，為何滿意即不滿意我們的產品跟服務？執行問卷市調的頻繁性許多顧客會遇到每次去餐廳都要填顧客滿意度調查，常讓顧客絕的厭煩，也有企業鮮少做滿意度調查，而對客戶不暸解，基本原則是，要頻繁到足夠做分析、符合現狀，但又不會多到讓顧客覺得被打擾或是厭倦。該如何應用收集到的市調結果？很多企業覺得市場調查或是顧客免疫度調查無用，其中一個原因，就是沒有充分應用市調的結果，關於顧客對於產品或是服務不滿意的地方，要盡快改進，這也會讓填問卷的顧客，覺得自己的意見有被重視，這點是很重要的，常言道，挑貨才是買貨人，有願意批評的客戶是好事，要適當地讓他們知道，他們的意見是被重視。增加市場調查的回收率(網路市調篇)
網路市調具有效率高的優點，很多企業使用網路來執行市調，像是顧客滿意度調查、員工滿意度調查，或是其他的資料收集，但是很多網路問卷，卻面臨回收率低的困境，網路市調與電話市調不同，無法立即要求受訪者回答，很多人收到問卷，一旦沒有立即填寫，很容易就忘記了，所以如何增加回收率，是網路問卷成功的要件之一。一項研究調查發現回收率高低的四項要點，首先是個人化，研究結果證實，這樣的市調問卷的回收率較高，而且這樣的方式只需要簡單的軟體，就可在每個電子郵件或是問卷的開頭加上，每一個顧客的姓名，尤其是做顧客滿意度調查時，通常已經有客戶的姓名，應以顧客的姓名做開頭，輕易增加回收率。再者就是問卷的設計，不要過長，不然容易讓受訪者做到一半就放棄，大致而言，問卷越短，受訪者回覆的機率越高，但是有些市調問卷，也需要一定的長度，才能收集到足夠的資料來分析，問卷長度盡量保持在10分鐘上下，是最佳的長度，在問卷設計時，也要注意問題的相關性，這是問卷設計時常見的錯誤。大家都愛獎品，寄出問卷的同時，不妨也提供受訪者獎品，增加他們填問卷的意願，研究獎品與回收率的專家表示，小的獎品遠比可以參加一個大獎的抽獎，來的更有效率，在他的研究中，提供4000名受訪者2塊美元的回饋，有將近百分之二十的回收率，但是提供一個參加2500美元的抽獎活動，卻只有約百分之十二的回覆率，所以一定會得到一個小回饋，遠比一個得大獎的機會，還要更能增加回收率。另外一個重點，就是要找對調查的題目有興趣的人，這個針對員工做的工作滿意度調查，通常回收率都較高，那是因為員工覺得填的這份問卷，與他們的工作習習相關，就如同顧客會填寫顧客滿意度調查表，是因為相信他們的意見改變服務的方式，常客通常給予的意見，與從未使用的受訪者相比，會較為重要，而針對會關心議題的人做調查，他們通常較願意回答，做出來的結果，通常也較正確，如果企業在調查後，能夠針對顧客或員工的意見做調整，受訪者覺得自己的意見有被重視，下次會增加受訪的意願，增加回收率。電訪中心的解壓法
今年是電訪中心相當忙碌的一年，安石國際承蒙顧客們的愛戴，今年案子多到大部分的員工連特休假都休不完，一點淡季的情況都沒有，在這樣的情況下，電訪員的壓力容易過大，專業的電訪中心應有適當的預防措施，避免壓力造成效率的減低。以下是幾個針對電訪公司旺季時的解壓法:事先計畫電訪公司通常都有常規性的淡旺季，在旺季前，就應當先行安排預備的人力調度，首先了解職員的休假計畫，預安排足夠的後備職員，尤其是電訪專案管理師，需要一定經驗跟訓練，所以平時就應規劃職訓練，以備不時之需。休息時間的改變忙碌時，應該經常性的休息，增加休息時間的次數，許多電訪公司會減少中午休時間，但在下午時，给與每個小時十分鐘的休息時間，這樣的休息時間，可以讓電訪員的頭腦更清楚，不會因為繁忙的緣故，減少工作效率。基本問題集在旺季前後，或是旺季時，常常會增加許多新的人力，讓電訪管理者更加忙碌，或是新的電訪員無法立即上手，所以建議準備常見問題集20題，針對新進電訪員會遇到的問題，而設計好的解決之道，可以有效減少見習的時間，問題集可以有系統的依照電訪員的進度改變，有助於減少管理訓練的時間。系統的設定電訪中心應經常檢視他們的系統設備，科技的進步讓許多工作可以更迅速地完成，許多工作是可以由電腦完成的，像是因為雲端科技，只要將公司的資料上傳，員工無論何時何地，只要有網路跟電腦就可以工作，所以在家做電訪開發，也是可能的，減去通勤時間，讓電訪員可以有更多的時間執行電訪。慶祝會當旺季或是專案完成後，電訪中心應舉辦小型慶祝會，一方面感謝每位電訪員對於專案所付出的努力，一方面也可以拉近電訪員與電訪公司的距離，因為電訪中心的性質，平時上班都相當忙於外撥電話，兼職人員也多，慶祝會是個讓大家增進向心力的好機會。其實只要在平時多準備，突然遇到幾個大案子，也不致於驚慌失措，有系統的事前規劃，是最主要的，也別忘了適時的告知及鼓勵電訪員，他們外撥電話的重要性，這會讓大家工作更有衝勁。B2B行銷的趨勢-有效窗口的取得
在企業對企業(B2B)的行銷上，早期行銷人只注重將活動辦好，或是做好參展的準備工作，換句話說，就是作為業務團隊的後援，無論是型錄、廣告的文宣，到最近流行的網路行銷，都是企業對企業行銷人主要的工作，公司電子文宣的製作，或是網站優化、社群行銷等，都是他們最主要的工作，支援業務部門，都是行銷人的主要功能，但近年來B2B行銷人的角色則有所改變。將參展的準備工作做好，或是製作型錄，都是很重要的工作，但是現在企業對企業的行銷，因為數位媒體的發達，銷售週期也跟隨著改變，企業期待行銷人可以做更多，能夠直接找到有效的窗口，是最近的趨勢。不久之前，在研討會或是參展後，將收集來的名片，也就是所謂有效的窗口，交給業務部門，讓業務繼續追蹤，甚至進行約訪，但是現在網路搜尋與社群行銷的廣泛應用，不同於過去時，顧客通常是先接觸到業務，但是現在顧客會先在搜尋引擎上，搜尋這家公司，觀看公司網站，跟社群網站上，企業所塑造的形象，或是其他人對於這家企業的觀感，相較於以前的情況，行銷人現在掌握客戶對於企業的第一印象。也正是如此，在B2B行銷上，企業對行銷人的要求，也相對提高了，企業官網或是官方社群網站，本身就要有吸引顧客的要素，行銷也成了第一線的銷售。這樣的改變下，行銷人的思維也應有所改變，在B2B網路行銷方面，應具有業務銷售的思維，了解客戶重視的競爭優勢，在網路上充分展現企業的特點，進而增加來電詢問服務的客戶，這些主動聯絡的客戶，通常購買意願高，是一個很重要的客戶來源。某方面而言，這也改變行銷是燒錢部門的概念，現在行銷也可以對公司的營收，也有較直接的貢獻，企業也越來越重視行銷的效果。約訪保證
價值觀的改變經濟環境的改變，導致許多企業開始專注投資在他們的核心價值，只做他們最擅長的事，例如軟體公司，就將開發新軟體為主，其他的部份像是員工訓練、會計、總務等的管理，就委託外包公司處理，尤其是在金融風暴之後，更多企業開始實行瘦身計畫，除了應對金融風暴帶來的影響，也同時重新檢視公司的經營策略，景氣不如過去，業務開發就成為首要之務。而在企業對企業(B2B)的銷售上，電話行銷也向對受重視，相較於過去很多B2B的企業，都是依賴轉介來維持生意，但是經濟不景氣之後，這種型態的企業開始將業務開發部分委外，希望具備開發業務的能力，而不景氣不好就坐以待斃。業務開發上的保證與早期的電話行銷相當不同，初期行銷效益是電話行銷的重點，讓客戶認識你的公司，當客戶有需求時，就自然會提出購買需求，或是在做電訪開發的同時，兼作市場調查，讓客戶可以在電訪開發時，有系統的詢問顧客的需求，以便更加了解市場，也有客戶會使用電訪開發來了解其他市場，對公司產品的接受度與需求，或是新產品的市場定位等的需求。現在的電話行銷，除了上述功能外，更提升其服務到保證階段，所謂保證是指決策者的資料收集，保證會替客戶找到窗口的聯絡資料，甚至有特定購買需求的人，很多專業的電訪中心也提出約訪保證，保證在電訪中，會替委託客戶，安排與潛在客戶見面，這樣的保證，讓企業在委託電話行銷時，能夠更充分地了解他們的投資報酬率，也讓電話行銷越來有業務開發的直接效果，不再只是可能有效益的行銷工具而已。研討會出席保證除了約訪的保證，現在許多電話行銷公司或是電訪中心，也針對研討會做保證出席的方案，與電訪開發相似，不再只有研討會的邀請或是活動通知而已，委託的客戶更一步要求出席人數的保證，以確保委外的品質。所以電訪中心的服務方案，從早期的做口碑，到現在的做保證，都是外包服務因應企業需求的表現，這也是委外服務發展重要的一個過程。設計電訪中心的要點
電訪中心的效率是最重要的，除了在教育訓練，或是人才的挑選上，做更加的管理之外，電訪中心也開始在硬體設備上做改善，希望藉由設備的改變，進一步增加效率，以下是設計電訪中心的幾項建議:開放式空間很多時候電訪中心都是在封閉式的辦公空間，總給人一種與世隔絕的感覺，雖說這樣的環境是相較安靜，可以讓電訪員專心地外撥，但是也造成電訪員與職員的隔離感，而造成許多電訪員對公司沒有向心力，因為他們與他人的社交時間相當有限，所以將隔間減少，或是做成透明隔間，不但可以拉進員工們的距離，開放式的設計，通常也會讓顧客對電訪中心的管理更加信任，因為一覽無遺的工作環境，也就代表這是一個公開坦誠的公司原則。寬闊的活動空間電訪員的適當休息時間，是相當重要的，但是很多舊的電訪中心，大約只有抽菸的陽台，或是狹窄的廚房，所謂的休息，只是從一個狹小的房間到另一個狹窄的空間而已，達不到所謂休息的效果，或對增加效率沒有幫助，電訪中心應提供適當的休息空間，讓想與人面對面交談時，或是想安靜一下時，都有足夠的空間跟設備，尤其是電訪中心通常較一般辦公室吵雜，一個安靜的空間可以讓電訪員好好放鬆是很重要的，尤其在旺季時，或是遇到困難度高的案子更是如此。適合學習的環境要增加效率，只有不斷的檢討跟學習，才能夠達到，對於專門委外的電訪公司更是，要有適合上課學習的教室，也要有適合大家討論或是做角色扮演的地方，鼓勵大家學習。電訪員其實需要相當的產業知識，尤其在企業對企業(B2B)的電訪開發上，需要電訪員受專業的訓練外，平時也應鼓勵他們增加，在時事及商業方面的知識，在公司應有新聞報紙或是各種雜誌的供應，或是各種講義、課程的介紹，鼓勵大家學習的習慣。跟家一般舒適一個具創造的的團隊，需要一個舒適的環境，讓他們可以發揮自己的能力，應該詢問電訪員的意見，尤其是燈光的明亮度，溫度的高低，都是舒適與否的重點，人在舒適的環境創造力較佳，思考也會相對較正面，情緒也會較穩定。最熱門的網路店家
每年聖誕節的採購季，是各店家最注重的一個旺季，除了到實體店面購買的趨勢，網路上的動向，也是各家零售業最在意的資訊之一，自家公司被收尋的次數，跟對手相比是優或劣，都是觀察的重點。英國一份關於線上消費趨勢的報告指出，線上購票系統-Ticketmaster，因為明年接招合唱團的演唱會，而大量增加搜尋量，遊戲專賣店家，也因新款遊戲的發表，增加了網站的搜尋量，線上遊戲魔獸世界-浩劫與重生，在24小時內就賣了3百多萬個，號稱是世上賣最快的電腦遊戲，相對的大量地增加遊戲販賣店家的流量，英國著名藥妝店Boots，每年的搜尋量也是持續穩定地成長。前十名搜尋購物網站:1.AmazonUK2.Argos3.Play.com4.Tesco5.Next6.YoursM&S7.Amazon.com8.Apple9.JohnLewis10.TicketmasterUK在排名上，亞馬遜書局(英國版)仍是第一，亞馬遜跟博客來類似，現在都不單單只有賣書而已，現在也販賣各種雜貨、DVD或是其他日常用品，都有策略聯盟店家，鞋子、三C產品都可以買的到，加上網站功能齊全，可以線上購買包裝服務，直接寄送到指定的地址，所以廣受歡迎。Argos是相當受歡迎的大型百貨業者，很多英國人家中都有一本Argos的目錄，網路普遍化後，大家就直接從網路購買，但是實際店面仍然很多，與亞馬遜書局是不同的，比較前十名的網站店家，大多還是有實體店面，尤其是Argos、Tesco、Next和M&S，他們在主要城市都有自己的實體連鎖店，但是每年網購營業額都有成長。在消費者面也是一樣，越來越多消費者選擇在線上購物，尤其是聖誕禮物的採買上，提供給不喜歡人擠人的e世代，一個新的選擇，也讓傳統店家，在不想失去客戶的原則下，不得不在網路上提供購物服務，而網路店家也在網路功能、貨運物流上加強，想要在搶下實體店面的市場。 |
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