9个电话办挂失 办完钱已被取走银行判赔7成2013年01月12日07:11新快报[微博]郭海燕 为了挂失银行卡，11个小时里打了9个电话 法院认为银行存在服务不周的违约行为，银行提醒银行卡丢失要第一时间挂失 ■新快报记者 郭海燕 实习生 李嫚 国庆去旅游，银行卡丢了，打了9通电话才挂失成功，但卡内的钱却没了。廖先生遭遇了一个大众疑问：挂失期间，钱被取走，损失由谁担责？近日，广州中院二审判决，银行应承担70%的赔偿责任。 挂失完发现1.5万元不见了 2011年10月1日，廖先生到中山市旅游时，发现身上某家银行卡丢失了。晚上10时，廖先生拨打该银行的客服电话，想办理挂失业务。电话接通后，客服人员没有直接为他办理挂失，而是向他介绍了紧急挂失的办理流程。此后，廖先生根据提示，先后多次拨打客服电话，却一直无人接听，直至2日早上9时，才挂失成功。 半个多月过去，廖先生突然发现挂失卡内的15000元不见了。经查询，原来在拨打电话挂失期间，即1日晚上11时到2日早上7时左右，款项被人分6次取走。廖先生遂向公安局报案，并对该银行发起赔偿请求。 2012年，广州市番禺区人民法院作出判决。法院认为，根据《储蓄管理条例》规定，受理挂失前储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。本案中，廖先生无法证明银行客服电话存在故障，因此，他要求银行赔付15000元的请求，法院不予支持。廖先生不服判决，提起上诉。 银行称人工不挂失合规范 去年8月，广州中院对此案重新开庭审理，认为本案的焦点在于：15000元被盗，是因为廖先生没有及时办理挂失，还是因为银行系统未能及时提供挂失服务？ 庭审中，廖先生称，第一次接通电话后，客服要求其另外拨打挂失电话，但按照指示操作却长时间无人接听，次日早，拨打几个电话皆是如此。廖先生称，彼时银行网点已关门，无法到柜台办理挂失，只能通过电话办理，自己已经尽到挂失责任。是银行客服不能急人所急直接为其挂失，而后长时间无人接听电话导致挂失不成款项被取。 该银行回应，当时客服的做法是合规范的。考虑到客户隐私，一般情况下，人工服务不能直接办理挂失业务，而应指引客户通过按挂失键自行办理，且该银行的电话挂失系统也正常，是廖先生本人未能成功操作，导致款项被取。 “服务不周”判赔七成损失 二审法院经调查，认为廖先生作为持卡人没妥善保管卡片，且未及时办理挂失，是履行了“部分的注意义务”，应承担部分损失。但款项被盗，主要还在于银行“服务不周”。根据《合同法》规定，廖先生和该银行之间成立了储蓄合同，在履行合同的过程中，银行应当承担更大的注意义务。 本案中，银行接通廖先生挂失电话后，理应为廖先生办理挂失手续以避免损失。但廖先生数次拨打电话，均未能成功挂失，可见银行作为金融服务提供者，存在服务不周的违约行为，很大程度上导致了损失的发生。虽然电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失，是银行业的普遍现象，但考虑到银行的专业性，也应对于顾客需要的紧急事项做紧急办理。 该银行在廖先生拨打挂失电话成功后，没有在第一时间为其办理挂失，该行为已经构成违约，对涉案损失存在较大责任。因此，广州中院决定撤销一审判决，酌情由该银行承担70%的损失责任，向廖先生赔偿10500元。 ●小贴士 挂失不成先锁密码 银行工作人员提醒，发现银行卡丢失之后，务必第一时间办理挂失。方法包括： 1.凭个人身份证号或者银行卡号拨打客服电话。现在客服电话一般设有挂失专项服务，按挂失键根据语音操作，不用等人工服务；2.如果能记住银行卡号，可通过自助终端，将卡“锁死”。例如在银行打本机上办理查询业务，输入卡号后，将密码连续输错，页面将提示此卡密码被锁定； 3.如果办理了网银、手机银行业务，可以足不出户“锁卡”。例如，在登录网银办理一笔活期转定期业务，将卡片密码输错三次，但切记，是卡密码非网银密码； 4.最后，口头挂失或锁定密码后，一定要及时带身份证到柜台办正式挂失。 |
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