新人培训(六)第六章：接触前准备与接触分类:保险公司2007.2.2500:33作者：企业培训|评论：2|阅读：0
第一节接触前准备
一、为何要做接触前的准备
在我们的日常生活中，做许多事情之前，都要做准备工作，比如旅游要预订车票、准备食物；举行婚礼要订做结婚礼服，预订婚宴等等。寿险推销也是如此。我们常说，在寿险商品推销过程中，首先是推销者的自我推销，然后才是商品的推销。为了在接触环节当中争取客户的信任，我们必须充分做好接触前的准备工作。
主顾开拓的目的是为向客户进行推销，而推销开始于与客户面对面的拜访。
由于寿险商品是无形的，推销又具有易被人们排斥的特性，所以，从我们与准主顾接触的一开始，准主顾便处于一种戒备状态，此时不经意的一个错误，如客户讨厌的动作、触犯客户的忌讳等，都会增加推销时的阻力，甚至会使唾手可得的保单与你擦肩而过。
另外，在拜访过程中必然要与客户进行面对面的沟通与交流。没有充分的接触前准备，你就无法知道将要面对的是一个什么样的客户，该为他提供怎样的寿险商品，也无从知晓从什么途径、用什么方法赢得客户的信任。
所谓“知已知彼，百战不殆。”恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。
二、如何做接触前的准备工作
在专业化推销中，接触前准备的目的只有一个，即为客户寻找到可以接纳或者信任我们的理由。在我们每一次拜访客户前想得最多的问题常常是“客户能不能接纳我？”而不是“客户为什么要见我？”
怎样才能使客户接纳我们？如果我们能从以下几个方面做好充分的准备，给客户留下良好的印象，那客户接纳我们的可能性会大大提高。
1、物质准备
所谓物质准备包括客户资料的准备和展业工具的准备，这些准备可以让我们在客户面前树立专业的形象，赢得客户的信任。
（1）客户资料的准备
客户资料的准备包括两方面，即客户资料的收集与分析。
客户资料的收集应多角度、多途径地进行，尽可能全面地收集所有与其相关的资料。资料收集的越多，客户的形象越清晰，面谈的切入点就越明确。我们可借助亲戚、朋友来收集所需要的客户资料。
客户资料的收集应包括以下内容：
●自然状况（包括姓名、性别、年龄、职业、学历等）
●健康状况
●家庭状况
●经济状况
●个人嗜好
●最近的活动，如看过的一场电影，读过的一本书，参加的某个聚会等等
为了详细把握客户的情况，我们必须对收集来的资料进行归类、分析，从大量的事实资料中寻找到可以显示客户某些共性的问题为突破口，并由此得出一个结论或一个判断。例如，他或他的家人怎么样?需求是什么？最感兴趣的话题是什么？我与他有哪些共同点？
比如和我有共同点可从以下资料分析中得出判断：
●从他工作状况中找到行业术语
●从他最近看过的电影或小说中找到热点话题
●从客户个人嗜好中找到交谈的切入点
（2）展业工具的准备
展业工具具有强化说明、促成签约的功能，是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、签单工具和小礼品等。
展示资料是展业必备的工具，在接触过程中，客户会对公司、商品服务，甚至你个人存在许多疑问，必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此，要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹，并将以下资料放入其中：
●公司简介
●商品介绍
●个人资料
●理赔案例
●宣传单
●各种简报、数据
●推销图片等
由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节，因此在每次拜访前必须准备好签单工具。
小礼品在推销过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。比如我们所要拜访的客户家里正好有个小孩，这样我们便可以买个气球送给他。别小看这只小小的气球，它虽然不值几个钱，但却一下子拉近了你与客户之间的距离，而且不会给客户造成心理负担。这样一个令孩子高兴的气球，也是你彩色推销的开始。
2、行动准备
行动准备是为实施有效接触而进行的行动规划与设计，它具有一定的程序。
（1）拜访计划的拟定
拜访计划主要包括拜访时间的安排，拜访场所的选择，拜访礼仪的确定。
●拜访时间和拜访场所
拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、生活规律和职业等来确定，注意不要和客户的工作、生活、发生冲突，以免引起客户的反感。
●拜访礼仪
包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访大公司的领导、有地位的客户时着装一定要严肃，最好穿职业装，尊重他的时间、头衔和身份，要赞美他事业有成，切勿自吹自擂。如果拜访的是中产阶级、知识分子，你应象对待上层人物一样对待他，并且行为举止要与他相同，使他对你产生信任感。如果拜访的是工厂里的员工，则穿着应随便一些，其原则是不要造成太大反差。
（2）信函接触
信函接触是正式拜访的一个序曲。信函可以表达我们对客户的尊重；可以避免上门拜访而客户不在造成的时间上的浪费；可以避免因直接拜访而与客户的工作发生冲突，引起客户反感的不良后果。
信函接触的目的在于引起客户的注意，造成悬念，使其产生愿闻其详的念头，争取到面谈的机会，同时也让他对我们有一个“预热”过程。
信函格式与平常的书信格式一样，包括称谓、问候、落款等几部分。但要预约信函中要注意做好以下几点：
●自我介绍
●赞美对方
●表明意图
●提出要求
例：
王先生：
您好！
我是平安保险公司的李杰，和您的同学周华是好朋友，从他那里得知，您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您！
我非常想能有机会向您讨教成功之道，同时也让我能有机会给您推荐一份新的保障计划。许多与您一样成功的人士都很认同，相信对您一定会有帮助。我将在近日内拜访您，恳请接见。
顺祝万事如意！
李杰呈上
2000年12月26日
（3）电话预约
电话预约是接触前准备的一个重要工作，分为三种状态进行，一种是电话预约之前有书信联系，即信函接触；另一种是没有信函接触而有介绍人；第三种是一种直冲式的，即没有信函接触，也没有介绍人。
电话预约的目的就是为了取得见面的机会。不要希望通过电话谈成业务。
电话预约的要领
●电话预约一定要在信函发出后，也就是客户收到信函的二三天内进行。
●目的明确，就是为了争取到面谈的机会。
●言辞简洁，通话时间不宜超过两分钟，因为在两分钟以内客户没有任何准备，处于被动地位。等他反应过来后，会给你制造许多麻烦。
●语气坚定、话语连贯。
●用二择一法，提出会面要求
范例
“请是王先生吗？王先生您好！我是李杰，前两天给您的信收到了吗？针对信上的内容我想和您商量一下，请问是在明天下午两点钟还是定在后天下午两点钟好？好，那明天下午两点我会准时拜访，再见。”
3心态准备
业务员在拜访客户之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。因此调整好心态是十分必要的。你可以用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心。
●保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题。
●我的朋友和家人会保佑我成功。
●任何人我都要去帮忙
●我既然从事这一行业，那么我就应终身投入、长期经营
●我既然选择了保险这一行业，那么我就要有传教的精神
●不论此次拜访能否成功，我都会以平常心来对待
第二节接触
一、接触的方法
主要有以下几种：
1、开门见山法
即直接简单地引入保险。
2、教法
对方有某一方面的专长，以向其讨教的方式接触。
例如：某客户酷爱养鸟，为养好鸟，不惜花费大量金钱。冬天为鸟生暖气，以保持室内温度。进入对方家中先以养鸟为题向对方讨教如何饲养，包括喂食、照料、交配等多方面的问题，引起对方的话题和兴趣。
又如：某客户是经济学教授，可以向他请教财经方面的知识为由，获得对方的好感。你可以这样说:“保险公司也是金融机构，我想请教您一下，经济杠杆是如何在金融领域发挥作用的？在以后几年，您认为银行利率会调高还是会降低？”
3、故作神秘法
这种方法可作为借题发挥，以故事导入。
如：“您知道我市居民的平均年龄吗？您知道丈夫的寿命通常比妻子短多少吗？您知道目前一个小孩从出生到上学要花费多少吗？”
还可利用生活中的小常识引入保险，例如美容、健身、养生之道。用这些方法需要自己的丰富的知识，不能信口开河，而是要有深度和广度。
4、看望法
适用于缘故关系，旨在制造一个和谐的气氛。可采取给客户送礼或看望小孩的方法询问对方的工作怎样、生活怎样，可以适时引入保险。
5、介绍法
通过某一位朋友介绍给你的一个客户，由于大家关系较好，能很快消除陌生感。
6、推广新商品法
利用公司的新险种作为老客户的话题，创造合适的接触机会。
7、主动帮助法
客户就在你的身边，没有人拒绝帮助，主动帮助你周围的人，适时也可导入保险，切记，绝非献媚，帮助别人要诚心诚意。
8、休闲活动接触法
经常性参加各种聚会，为你结交朋友创造良机。
9、调查问卷法
以调查社会大众对保险的认识、对保险商品的需求为题，征询社会大众对这些问题的看法，从而引起话题。
二、接触的步骤
接触的步骤如下：
寒暄→寻找购买点→切入主题
华裔寿险行销典范林国庆认为：“一个优秀的销售人员，就像一个出色的节目主持人一样，他不仅能引导受访者进入主题，还能营造轻松和谐的气氛，在适当的时机点头微笑，用肢体语言做良好的搭配，鼓励受访者说话，良性互助方能控制局面，让节目顺利进行”，由此可见，在接触的过程中，不可过于表现自我，出尽风头，而应是做好良好的、有效的沟通。
1、寒暄
（1）什么是寒暄？
●寒暄就是与客户拉家常
“前天小王结婚，婚礼上我怎么没看见你呀？”
●寒暄就是说些轻松的话
“小王，这个星期天怎么样？好好放松放松?”
●寒暄就是说一些相互赞美的话，讨论一些关心的问题
“哎，小王，听说你前几天刚刚看完《第五项修炼》，这本书可是最近的畅销书，能不能给我介绍一下？”
（2）寒暄的作用
●让彼此第一次接触的紧张心情放松下来
●解除客户的戒备心
●建立信任关系三、接触的要领
1、建立起良好的第一印象
2、消除准主顾的戒心
3、制造兴趣话题，激发客户的表现欲
4、倾听、微笑
5、推销自己
6、避免争议性话题
四、接触时常碰到的拒绝问题
●我已经买了保险了
真的吗，那太好了，我就愿跟您这样的人打交道，现在很多人没有像您一样思想这样超前的。您能不能告诉我，您买的是什么保险？
●我没时间
我受过专业训练，只需10分钟，就可以让您清楚地了解这项计划。您放心，我不会耽误您太多的时间。
●我没钱
没关系，我只是想让您了解这份计划，并没有马上让您买的意思。
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