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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈(二)

2013-02-01  恶之一眉
售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈(二)

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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈
Jack zhai
 
<续>
 
一、             守时是个好习惯,迟到永远是无道理的
守时是个好的个人习惯,有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间,就是在浪费生命”。作为售前技术人员来说,守时还有一些特殊的意义,主要的是在传递一个概念,你尊重你的客户。
但说到严重性,也有一些极端的例子。有一次我参加政府部门的一次招标,客户要求早上9:00到,招标书中注明了9:15以后不准再进入会场。北京的上班高峰经常堵,我怕时间来不及,头天晚上就放在车上,早上从家里直接赶过来的。到9:00的时候,投标的11个公司都到了,但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来,路上很堵,还在路上。到9:20终于到了,那个销售满头大汗,在门口,被招标监理公司的人员拦住了。
“已经过时间了,不能再进了”
“路上实在是太堵了,就几分钟,您就通融一下,为了这个标,我们十几个人员忙了一个星期,辛苦都在这了,您就给我们一个机会”,销售都要哭了。
“这个”门口的工作人员有些为难。
“就几分钟,要不”甲方的一个人员也过来了,旁边是这次招标的主任。
“这个恐怕不行”,主任也不敢贸然说。
各公司投标的人员都在看着,心理都很替他们惋惜,误点的是家很有实力的公司,少一个竞争对手,当然很高兴,但也残忍了。
“要不问问大家的意见”,还是主任老练,不愿担责任。
“大家看看,迟到了不足五分钟,我们也还没开始,若是大家认为可以,就让他们进来。”
各公司的人都不说话,该说什么呢?天知道。
等了几分钟,没人表态,主任看着甲方的领导,领导也没说话,主任只好硬着头皮说:
“为了公平,迟到了只能按规定办,请你们离场吧”
看着那个销售搬着重重的标书往外走,每个人的心里都有种说不出的感觉。
 
并非是时间跟钱挂钩才重要,在人与人的交往中也很重要。有一次,我去拜访一个客户,客户很不好约,找他的人实在太多。一天他答应见我,但是要在早上8点,他们8:30才上班,要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方,天知道为何要这么早。为了准时到,我特地早起,按时到了他的办公室,但他并没有到,我只好在门外等着,进大门时,连门卫都惊讶地看了我半天。
825分,他出现在门口,看见我很惊讶。
“你几时到的”
“知道您忙,我特地早些来,您看我先给简单介绍一下”我当然不敢有怨言,也不能说我等了很久了。
“哎呀,很是抱歉,我马上有个会,要不你在我办公室等我一会儿”,他边开门边有些抱歉地跟我商量。
“当然。”
近两个小时过去了,我几次真的想走了,这分明是躲着我吗,只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。
“实在抱歉,这个会长了一些,让你久等了。现在我把其它的事都放下,给你半个小时”,他一进门,径直到我面前坐下来,看着我。
我有些意外,立即打起精神,半小时总比没有强,就按半小时的思路,有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真,半个小时过去了,可没有打断我的意思。
“王处长,时间到了,主要的内容我都介绍完了,但还有一些我们的技术特点,您看”我对时间是注意的,半个小时是约定好的。
他看了一下表,笑了:“今天破例,你刚才说的哪个问题是怎么解决的?”
没了约束,我详细地介绍起来。
 
我们谈得很不错,第二次见他,就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面,他笑了:
“其实我没想到你那天会按时到,以为推一下就免了,有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是不到8点就来了,很守时。不过那天的会议确实是临时通知的,后来给你时间讲,你确实很守时,是你对时间的态度,让我觉得你这人可靠,人可靠,你说的就应该可靠,你的承诺才可信。若买东西前就不守时,买了东西还能指望得到及时的服务吗!”
 
时间就是生命,这句话是对自己的,也是对别人的。不管怎么说,守时都是没有错误的,尊重别人,就是尊重你自己。
 
二、             与客户交流的目的不是技术演讲,让客户开口很重要,要给自己倾听的机会
在很多人的印象中,技术交流就是给客户讲座,按照自己准备的思路给讲解明白就行了,其实这只是技术交流的第一个阶段---让 客户了解你能做什么,接下来的第二阶段是客户想做什么,也就是了解客户的需求,只有这个环节清楚、明确,第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而技 术人员大多有一个倾向,说得多、听得少,更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中,如何倾听都是非常重要的一章。对于销售来说,倾听 还有一个重要的目标:客户究竟有多少钱来做这件事,“没钱早说话”是销售人员的经典信条,否则大家都是白忙活。
并 非滔滔不绝者才显得有学问,技术交流是找到双方关心的关键点。一次,我们应邀到一个政府的网络中心技术交流,客户很热情,售前工程师演讲的很不错,把我们 公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。让客户提问题时,客户问了有关产品参数的小问题,售前回答得很细致。交流完,客户要求我们提供一个技术解决 方案。
在回来的技术销售沟通会上,我问:
“这个方案,客户有什么要求吗?客户要解决什么问题?”
“客户是办公网络的改造,目前有”售前把客户的网络现状描述了一番。
“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗?有什么客户疑难的问题这次要解决?比如:可能有新的业务模式吗?支持到什么业务规模?安全有什么需求?”
“我问客户了,客户只是说按新建设来,具体的
“客户是真没有想法,还是有想法没有说出来,是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来,越透彻越好”
”售前人员觉得有些委屈。
我们并没有贸然地做方案,而是让销售与客户单独沟通了一次,情况还真的有些不同:客户目前的办公网上防火墙基本没有用,所以网络上病毒很多,各种BT下载占了很多网络带宽,结果有一天公文下发系统几乎瘫痪,大领导非常生气,对中心的几个领导点名批评,限期拿出解决方案。另外,各部门的服务器分散管理,维护量很大,一直是该中心的老大难问题。
根据这种情况,我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统,并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴,在给提交方案的几家公司中,只有我们的方案替客户考虑的详细,所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。
 
售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务,尤其是客户目前面临的技术问题,当然让客户“如实”相告需要技巧与方法,但在技术交流的过程中让客户多开口,问题才能多暴露。技术交流是相互了解,不是演讲比赛,多获得有用的信息是交流的真正目的。
 
 
三、             售前工程师不要只注重推广思路,技术基本功要扎实
IT公司里有一种倾向,就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流,而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师,尤其是在某些大公司。这种做法有几方面的原因:首先IT企业的产品更新快,新产品较多,工程师的学习压力大,工作的分工可以缓解学习压力,售前交流要求工程师要“活”,了解同类产品的宣传特点;售后调试要求工程师要“稳”,关注每个产品的细节;严格意义上讲,Cisco公司的CCIE应该是售后工程师,因为它追求的最高考评是故障解决。当然很多公司严格区分也有自己的打算,新产品推出之前,总会有各种不完善的地方,行话讲是Bug, 若一个工程师非常了解产品自身的缺陷,尤其可能是重大的问题时,他在与客户交流时,往往“情绪低落”,因为在客户接受你的产品前,判断客户是否能使用到你 有缺陷的地方是不容易的;“无知者无畏”,若售前工程师了解的少,可能交流的效果更好些。当然,公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的,否则 是拿自己的品牌在开玩笑了。
但我个人认为,售前工程师对技术的细节也要注意,尤其是技术概念方面,技术基本功的积累是个人功底的体现,很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。
有一次参加运营商的交流,7个厂家的轮流讲,客户中有技术的高手,CCIE就有两个。我们的工程师在交流的过程中,提到我们的交换机的优势是ASIC的交换技术,能达到“线速度”,也就是满负荷状态。客户突然问:
“你们带宽的单位是什么?”
100M,就是满带宽”
“我问的是单位”
“单位?是bps吧,每秒波特”
“波特?”
“啊”,工程师被突然一问,有些紧张,“比特,是比特bit
“波特与比特有区别吗?”
“这
“他们不一样吗?”客户突然有了兴趣,继续追问。
“一样”工程师有些含糊。
“波特与比特还是要弄清楚的啊
客户没有接着说下去。但工程师已经晕了,两分种后,结束了交流。
 
做通讯的人都明白,在两相调制时,波特与比特的数值是一样的,平时很少注意,也算是通讯的基本概念。我们不能怪客户的“刁难”,技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度,否则给人的印象会很差,别说是厂家的技术专家了,连工程师的身份也会被“降级”。
 
四、             学着“靠近”客户,让你们交流的更方便
人说谈对象的两个人会变得越来越像,就是有夫妻像,也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。
同客户靠近,有各种方式。就说见你的客户应该怎么穿着吧,有时对你的交流会很有帮助。技术人员一般不注意自己的穿着,IBM公司要求的西装领带基本成为很多IT公司的统一要求,但我有一些其他是看法。虽然穿着正式是对客户的尊敬,在你不了解情况时,先正式一定是没错的,但见客户也需要考虑场合。
有 一次我与销售人员在周五下午见一个客户,就近期的工作进行沟通,并试图多联络一下感情。在客户单位门口,我就发现问题了,一向正式的销售穿着休闲装就来 了,等到了客户办公室,发现客户也装得很随意,有运动服的,有休闲装的,就我一人西装领带,虽然不是第一次见客户,反而有些拘谨,总觉得很别扭。
很快就明白了原因,客户每周下午五点都可以去运动,为了方便穿着也很随便,当然周末的工作起来也很愉快。快到五点时,客户就坐不住了,销售也同他们一起玩,我这身穿着只好先回去了,本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。
 
靠 近客户关键是与客户有“共同语言”,除了技术还有一些“共同”的爱好,对相互的交流是很有益处的。有一次,销售说一个客户很“格路”,是位总工程师,不容 易接近,我就去见了这个客户,简单的介绍了一下之后,发现客户不善言辞,很少开口,这对了解客户的思路很麻烦,就准备找些轻松的话题,正好发现他的桌子上 放着一盒围棋,是上等的“云子”,就随口说道:
“李总,您喜欢围棋?”
“无聊的时候喜欢自己摆摆”,李处长显然不只是一般的喜欢,我有感觉。
“是啊”,我对围棋也了解一点儿,“前两天中日围棋擂台赛,常昊的那局您看了吗,我觉得输得太冤。”
“是冤,尤其是”李处长来了精神。
我们一直聊到他们下班,后来干脆下了几盘。
 
能 让客户接受你,就要设法“靠近”客户,共同语言是让你与客户在沟通中相互了解,所以要学会“创造”你们之间的共同语言,很多销售技巧的培训中说,为了客户 的“爱好”,销售们在业余时间拼命地补课,为了是成为客户爱好的同盟者,售前工程师不同于售后技术人员,是因为售前技术人员需要“爱好广泛”,这样与客户 沟通的渠道就多了。
但接近客户的方式各不相同,不用一味学习别人的“经验”,每个人都有自己的优势与擅长,仔细观察你与客户的共同之处就行了。客户也是正常的人,有感情、有家庭的“普通”人,所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。
与人交流是最复杂的事情,也是最简单的事情。
 
 
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