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售前工程师的成长(四)---一个老员工的经验之谈

2013-02-01  恶之一眉
售前工程师的成长(四)---一个老员工的经验之谈
2007-11-12 14:13:20
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售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈
Jack zhai
<续>
 
一、             与专家PK,需要提前做好功课
作 为售前技术人员,不仅要能讲出自己产品的优点,而且要说服客户选择你的产品,要说服别人,就要让别人信服你说的,在客户里面的技术高手很多,尤其是那些技 术“专家”,虽然对你的产品技术不了解,但对产品的使用需求、技术标准可能远超过你的水平,尤其对他自己的业务很熟悉,你的产品是否符合他的使用需求,他 的发言权一定比你大;并且客户在他本行业是技术大拿,让“专家”认可本身就不是一件容易的事。所以,与客户专家沟通时,一定要提前多做些“功课”,要把自 己先打扮得成一个“专家”。
记得我们刚推国内的网络交换机的时候,国内的厂家很少,很多客户只认国外的品牌,认为国内厂商还处于“照抄”的阶段。我碰到一个运营商的严总工,技术方面非常牛,是通讯行业的“老前辈”,对交换机也十分了解,有过N个大牌厂家与他单独技术沟通,要说服他采用国内品牌,让他信任国内品牌有些难度,技术我先做了一些准备。当时交换的VLAN(虚拟局域网)技术刚兴起,客户也很有兴趣。严总有个特点,喜欢谈论技术实现细节,我就试着按这个思路开始谈
“有VLAN时交换原理有些不一样,主要是交换芯片内实现的机理不同。普通的交换机内部有一个FDB(数据转发表)表,用来维持数据的转发,交换机是根据目的MAC(网卡物理地址)来查询数据出口,然后从该端口把包转发出去,若表中没有,则发广播查询,所以正常的FDB表有两列,一是MAC,二是端口号,交换芯片动态维护这张表,也就是我们说的MAC地址学习”
严总看我说的是芯片,不是交换机,有些兴趣,因为说硬件技术的人少,说芯片的更少些。
“有了VLAN以后,转发时还要核对VLAN信息,若不是一个VLAN的就丢弃,所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的标识号)。基于端口VLAN这样实现很方便,但有些厂家对基于MACVLAN也采取不同的方式。”
“原理都差不多,你们的产品有特点吗”,显然有厂家给严总介绍过一些。
“按照802.1q的说法,一个端口有多于两个ID的包通过,需要进出的包都有ID标记,但不同的厂家对VLAN ID处理是不同的,数据包进入交换机时若没带ID,交换机该怎么加,加哪个,有些厂家称为默认VLAN,可以配置,有些则需要与端口的VLAN ID相同;所以有的厂家的交换机可以实现不过三层的多个VLAN 共享服务器的方案,但有些交换机就不行。另外,对于一个带有ID的数据包,在经过的交换机不‘知道’这个ID时,不同厂家的处理方式也不相同
”严总是对技术有兴趣,复杂的问题显然很吸引他。
我看时机成熟了,就从VLAN的实现机制,尤其是各厂家的差异往下说,说到VLAN的互通标准802.1q,说到思科公司ISL,最后说道在当时来说还比较超前的VLAN嵌套技术,也就是运营商说的PVLAN技术,这可以解决运营商在城域网中的很多“隧道”需求,与MPLS有同样的功效,但成本显然不是一个级别……
“还没有一个厂家的人跟我把VLAN技术说得这样明白,看来你们的产品不是单纯的‘拿来主义’,你们有自己的思路,更靠近我们国内客户的应用。”严总毕竟是领导,他的转变是有意义的。
接下来,我把VLAN技术在网络边缘的应用,也就是边缘交换机的端口隔离应用提出来,这个产品很适合运营商网络,只是从前没有我们说的机会,他很快就接受了我们的方案。
 
专 家都有一定的威慑性,所以很多工程师在与专家沟通时都有些惧怕的心理,在交流前做好准备功课是非常有必要的,其实道理很简单,客户的技术再好,是在客户业 务的领域,对于你的产品,客户肯定是“外行”,虽然很多厂家的讲解让客户也成为“专家”,也应该是表面的一些技术说法而已;你是厂家的代表,后边有研发的 团队做后台,产品是自己人员设计的,还有人比他们更熟悉这个产品的技术吗,所以你花些时间去学习,不用细到具体实现,一些概念就足够了(看你的兴趣),这就足可以让你成为这方面的专家了。专家对专家,就没有什么好害怕的了。
另外,在与专家PK时, 一定注意你的技术是有理论依据的,技术整体脉络是清晰的,说起来很有条理,这样才能体现对该产品技术的真正理解。能从具体的技术上升到理论,再从理论指导 实践的,才称为专家,既然客户是专家,他一定是习惯这种思维的。只说具体产品,没有理论分析,是缺乏与专家对话的通道的。
 
 
二、             有问题不都是坏事,也许比没有问题还有机会
“不经历风雨,怎么见彩虹”。信息行业充满了梦想,有梦想就不怕风雨。
丰田公司的汽车曾有这样一句广告语:“丰田汽车在世界各地维修店的工作人员工作很清闲。”意思是说他产品质量好得没有故障。作为销售人员都希望自己卖给客户的产品是质量最棒的,价格是最低的,这样才是客户最需要的。
作为一名售前工程师,也都希望自己的产品能这样,但IT行业的技术创新速度之快,这样的想法一般都是想想而已。连统治桌面操作系统的微软不也有句笑话:“最有效的故障处理办法就是你按一下Reset键”。
其实与客户接触多了,客户也理解IT业的这种风格,尤其是有持续购买你产品需求的客户,允许你产品有成熟期,但原则是不能耽误他的业务持续。
有一次我们新推出高密度的网络接入设备,客户测试后感觉不错,就给了我们几个点,但一再强调必须我们的工程师24小时内随叫随到,三个月后给他们报告。我看出客户的担心,就问:
“是不是对我们的产品不放心,怕影响业务?”
客户笑了,说道:
“你们产品的功能与价格都是我们所需要的,但现在就选择你们,你们的产品还不是很成熟。就象人的工作经验一样,谁都是从零开始,没有一个人是天生就有经验的,产品的稳定也需要时间,更需要实际环境的锻炼。我们给你们机会,也是给我们自己选择的机会,等你们的产品过了稳定期,也许就是我们的好选择。”
产品的实验室中测试与大规模的实际使用是差异很大的,这一点我清楚。我们公司也很重视,我们派几个工程师在客户机房24小时“值班”,调专门的研发人员准备好问题分析的环境,随时应付突发的问题,并制定了各种应急备用方案,保证对业务的影响最小。近三个月左右,经过了几次周期性的调整,产品“适应”了环境,业务开始稳定……
第二年的招标会上,因为我们的产品有了实际的“工作经验”,对手失去了“优势”,所以我们收获丰厚。事后那个客户跟我说:
“连 我们的领导当时都作好了客户投诉挨骂的准备,但你们比我预期的要好很多,尤其是问题出现后处理的及时程度上,我们的用户没有大的感觉,我们领导也说,‘比 想象的好’。其实外国产品也一样走过同样过程,只不过是在他们自己的国家里做的,我们看不见罢了,我们不给你们机会,你们产品成熟就需要更长的时间,在这 段时间内,我们没有选择的选择国外的高价格产品,我们的损失也很大,所以我们是双赢的,当然你们的产品也真争气”。
 
客户能理解是最好的,但作为厂家的技术人员,有时也需要我们自己有不怕“丢失”客户的勇气与心胸,有面对失败的勇气。
有一次客户测试选型我们的安全网关设备,客户用了一个自己的测试工具,模拟的攻击方式比较少见,我们的设备上去,十个攻击只发现了三个,还有两个“放”了过去。客户与我们关系不错,也禁不住对我们好一顿臭骂。
我们回来与研发人员一起分析,找到了问题所在,虽然丢了这一单,但随后的类似测试中,我们有了长足的进步,产品在不断的磨练中走向成熟。
 
作为一个售前的工程师,遇到产品本身的技术问题是经常的,这既是IT行业技术更新快的必然,也是我们每一个售前工程师要面临的挑战,也正是因为这样,售前工程师的工作才如此关键。人常说:对于一个销售人员来说,做人比卖东西更重要。而对于售前工程师来说:不仅要学会做人,还要学会理解技术。人是有感情的,重要的是用时间去相互沟通;技术是“唯物”的,重要的是在内心的坚定与执着。
 
 
三、             帮助你的同伴,你会觉得工作很愉快
售前工程师是销售团队中的一部分,另一部分当然是销售人员了,整个团队的目标一致工作才有效率,这一点大家都能接受,但作为一个团队,工作习惯与方式一致也很重要。了解你同伴的习惯,一起工作才会“心领神会”。
我曾经碰到过一名销售,姓霍,平常也很随和,业绩也不错,但很多工程师都反映说很难与他共事,共同的说法是:白天很少能见到他,晚上几乎是天天与客户在一起,经常深更半夜给你电话,通知你明天交流、测试、准备资料,工作来得急,要得快……虽然是工作的搭档,却好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT业是个充满梦想的高科技行业,机会多,竞争也十分残酷,每个销售人员可以说各有自己的“怪招”。小霍的几个主要客户都喜欢打游戏,当然上班时间是不行的,所以经常“加班”到深夜,小霍也来了个“战场亲兄弟”,经常与客户切磋打技艺,与客户称兄道弟。
了解了情况后,我们找了一位酷爱玩游戏的工程师与小霍搭档,就听不到对小霍的抱怨了。过来几个月,我见到小霍,他高兴地跟我说:
“你介绍的哪个工程师太神了,现在客户对他比对我都好,什么都听他的。现在他对客户的思路比我都熟悉,经常是我还没说,他就已经准备好了,配合默契
 
销售人员也有他自己的“难处”,工程师不仅要解决销售过程中技术方面的问题,而且要与销售良好地配合,要配合好,就要了解销售人员的特点与具体的需要。
当然,销售人员与人沟通的能力一般都比较强,对技术人员的帮助更大,尤其是在与人交往方面。我们都知道,技术交流能力对一名售前工程师来说是很重要的,如何提高交流的效果,需要各方面的综合能力,而很多非技术的因素往往是我们技术人员忽视的、不愿改进的。
有一名四川籍的工程师,新从研发转过来,在西安做售前工作,由于他有浓厚的口音,鼻音也很重,说起话来当地的客户听起来很费劲,很多销售都不愿带他见客户。他技术很不错,脾气却很犟,总觉得说话是小事情,技术好就可以解决问题,别人听不懂是因为没认真听
我找到一名老销售人员,问问他有什么办法,老销售很爽快:
“交给我吧,我带他出去几次就行了。”
 
这位老销售安排他与代理商做技术交流的时候,有意让代理商里广东籍的工程师用生硬的普通话问他一些问题,工程师解释了半天,人家就一句话:“你说的我一句没听懂。”,工程师当时急得满头大汗,活这么大,头次感觉要说明白一件事会这么难。
销售最后上来解围,当起了“翻译”,总算把问题解释清楚了。
回来路上销售跟他说:
“你总不能总让我做兼职翻译吧,多练习一下普通话,需要的话我可以教你”
工程师也感觉到问题的确很严重,每天开始对着新闻联播练习起来,并注意说话时减慢速度,很快说话虽不是很标准,但起码听起来好多了。半年以后,那个老销售给我打电话:
“那小伙子很不错,现在是我们区域的王牌工程师啦”
 
我们一直在说,了解客户的需求,从客户的角度着想,才能做出真正符合客户需要的方案。那么与你一起工作的搭档,你还不应该多花些时间去了解吗?
 
 
感谢大家的热情支持......
 

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