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每次出差，几乎都会在机场滞留一段时间，其中就有很多次是在临近吃饭的点儿，每到这个时间，真的很头痛，那就是吃饭的问题。
这么多年的咨询下来，尽管我是很小心饮食，但还是攒下了个肠胃很敏感的毛病。记得几年以前，在广州和其它的机场吃了两次午餐，价格贵还不说，那个饭真的是不好吃，而且，有次还让我拉肚子。所以，这以后在其它机场滞留时，在机场，我一般就不去吃饭，随便买点饼干类的东西吃吃或找个咖啡馆喝点牛奶类的，就算祭过五脏六腑了。
如果，在北京、上海、广州和成都等机场，有肯德基和麦当劳的，我一般都会去那边吃。不是我对肯德基和麦当劳这些洋快餐情有独钟，而的确是，人家的饮食环境简洁、食品干净、方便、快捷和价格标准公道，服务员热情、服务周到并且较人性化。如果与机场的其它国产快餐店相比，这些个特点，应该更是明显。
把吃饭这事儿的经过立于笔下，原于昨天回家途中的感受，也可以看出国产快餐与洋快餐的不同，体味一下国产快餐业的一角，也希望国产快餐业在现代社会发展中及时改进、创新，健康、快速地发展。此次用餐经过大致如下：
这次用餐，是在一家看起来还算有些规模的"XX咖啡"进行的。在一个服务员的介绍下，点了一份她们店里的特色牛肉面，价格30元一碗，服务员介绍说：面条要一段时间，要不先来一杯茶（30元），想着要吃汤面，就没有要。选了离电视机较近的位置坐下，点了一份牛肉面条，并让服务员把频道调到最近常看的一个财富栏目。刚坐下才3分钟，面条就上来啦。才明白，原来服务员开始那么说，就是想让顾客多消费一杯茶而已。再一看碗里的面条，试了一口，感觉就是酱油水煮的，里面的牛肉还有些苦味。刚吃一半，节目也看一半，一高挑服务员，边磕着爪子，顺手就把电视节目给调台换了。我就跟她讲，先看看这吧，等会再换。这服务员就瞪了我一眼，脸色满不情愿的、慢悠悠的调了回去，又瞪了我一下走啦。看个电视节目，还要遭白眼！
吃完了面，就靠在沙发上看节目休息，服务员过来边收拾餐具，边生硬的要求买单。递了钱，同时请她把发票也拿给我，服务员不语，转身去把找的钱与发票拿了过来，直接放在桌子上，又转身走啦！再约3分钟后，又有两服务员过来，开始嗡嗡的对着我讲话，没听清楚，仔细一问，原来是这边不让人闲坐，吃完饭坐也有时间限制，超时要再消费一杯茶水。明显是要赶人走嘛！本来想，可以再看看书，休息一下，现在看来，难啦！我就问，你们规定是多长时间呀？你们开始在我进来的时候怎么不说有这规定呢？她们就耶耶挪挪的说，三、四十分钟吧，我就再问：到底是三十分钟？还是四十分钟呢？她们两到底是说不清楚。我就再问她们，我刚才进来的时间是什么时候呀，现在到时间了吗？她们就说，她们没记，不过时间也差不多了吧！在我起身拖着行李往外走时，所有服务员视若无睹，更别说有"请慢走，欢迎下次光临"这样的服务话语。
这次吃饭的经历，让我再生感概，也让我对国产快餐发展的忧虑。再次体会出为什么肯德基和麦当劳等洋快餐门厅若市、宾客满堂，而特别是像机场这种国产的中式快餐却冷冷清清，门庭廖若星辰。这说倒底，就是国产的中式快餐的经营导向就错误，没有以客户为导向。在机场这种交通要塞，人们的经过都是当做旅途一站，对经过的旅客，如果以欺骗、隐满来作为店铺经营的手段，以骗一个是一个的心态去获利的话，如果以不职业化心态、形象、行为去作业的话，那么它肯定也只能是得过且过，最后肯定也是以关门为代价。
机场的快餐情况也是整个国产中式快餐中的一角，在旅游景点，汽车站等地方，也同样存在着如此的经营方式。在汪中求写的《细节决定成败》一书中，就写了一个案例"荣华鸡为什么干不过肯德基？"对中式快餐与洋快餐之间的竞争，提出了很多直得人思索的话题。提出了在现代社会发展的文明时代，快餐要形成规模化、工厂化、标准化、依托现代管理的连锁体系，是要以管理作为强有力的优势的。那么，管理要解决什么问题，在现在社会发展的大环境下，对于中式快餐业来讲，我认为，首要解决的问题是如何向职业化管理方面迈进的？职业化是什么？职业化就是首先就要解决老板的经营心态、文化导向，员工的工作心态、工作形象、工作行为及工作技能。我上面的亲身经历，就说明此快餐店是多么的缺失这些。
首先，在老板的经营心态方面。此店的老板估计没有到店里来观察过，也没有进行过走动式的管理，老板也应该没有对他的店要经营到什么样？这个店存在的价值是什么？要达到什么愿景？估计是都没有的。麦当劳公司创始人克洛克在1980年就对麦当劳公司作了这样的规划与要求："我一贯相信这些基本点，我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供优质、服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一承诺，这原则我们已经保持了二十五年，就如我们今天所做的一样。"这句话还写进了《麦当劳员工手册》，作为了麦当劳经营的宗旨与核心价值要求。我们再想一想，就"物有所值"一个方面来讲，在城市中买5元钱的一碗牛肉面，这"林顿咖啡"却要30元。从"优质的服务"来讲，这"林顿咖啡"更是达不到，在餐厅还有不让人休息的不成文的规定，吃完饭你就得走人。反之，我记得有一次在成都，那一次飞机延误得历害，有近7个小时，我在肯德基吃完午餐后一直坐在那，用电脑，看书，中间一直没有服务员来打扰我。到晚餐时，我又消费了一次。
其次，在员工的工作心态方面。餐饮业是一个典型的服务行业。注重个性、人情、多样、细腻，注重食品质量，在细微之处体现人本理念，灵活提供个性化的服务，是服务行业的特点。所以，作为服务行业，从业人员的心态是要摆正的，要热情、周到、微笑地去服务好你的顾客。不要有一种好像别人强迫你去服务的姿态，不要整天摆出一幅苦爪脸。既然从事了这一行业，就要当做自已所喜欢的事那样，要保持有一种乐观的心态，要有一种从老板角度诚信经营的思想，这样才能让自已工作愉快，才能让别人愿意消费。我们愿意去麦当劳、肯德基，那是因为服务员有天使般的笑容，有对小朋友的关怀与爱心，这些也大概是我们时常光顾的原因之一吧。今年，我在陕北榆林也呆了很长一段时，在我住的酒店的餐厅里，有个小姑娘服务员，整天都是笑呵呵的，让人看到就很愉快，在工作中的烦恼一到餐厅看到她，就没有啦。所以，服务行业的人，如果你找不到理由，热情工作的话，你最好就不要从事这个行业。因做服务，你就要想象你是在做善事，你的微笑，对你的客人和你自已，那都是功德一件。
再次，在员工的工作形象和工作行为方面。按余世维的话说，就是做事要象个做事的样子。什么是工作形象，就是着装是不是干干净净，人是不是弄得整整齐齐，精气神是不是体现出工作的状态。我们看军人的形象，到哪里，是不是都一样？我们再看一个演奏乐队，在台上，虽说手上拿的是长短不一，但是着装，状态是不是一个样？我们看到那的，是一个整体。工作行为，是一个关键，是你内在的一个体现，工作行为的好坏，能直接让你的工作形象得到加分。员工行为，是一个企业，是一个团队核心价值观的体现，她的谈吐，举止，无不体现出企业的形象，无不体现出你企业经营的格局。
最后，在员工的工作技能方面。在第一家麦当劳餐厅诞生后的第三年，克洛克就制定出了第一部麦当劳营运训练手册(Q&TManual)，该手册详细记载了麦当劳的有关政策、餐厅各项工作的程序和方法，在总结经验和吸取最新管理成果的基础上，公司每年都要对该手册进行修改和完善。麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店之一，原因是他们把工作标准化、规范化并且持续的去改进，在于通过各种训练，让员工掌握统一技能。肯德基对新进员工实施了每人平均约有200小时的"新员工培训计划"，对加盟店更是长达20周的时间，让新进员工掌握一切肯德基工作的技能与要求。肯德基在进货、制作及服务等所有的环节中，都有严格的标准，并且让员工掌握各相关技能，确保各环节的质量得到有效的控制。比喻说，肯德基他们鸡腿的作法，是严格按统一的配方配制原料、在油炸是多少温度时下锅、下锅要炸多长时间、要炸成什么颜色等等，都有统一的标准要执行。而这"林顿咖啡"，一碗大众面条，搞得像酱油水，牛肉还有苦味，而就这样，员工非得说是她们的特色，难道餐饮的特色概念就是如此！
总之，国产快餐要想赶上、超过洋快餐，取得很好的收益，必须让自已的员工更加职业化。因为有职业化员工的企业与是业务的、游散的员工的企业在同台竞技的话，其结果肯定是注定的，是不言而预的。要让员工更加的职业化，就是要寻到合适的人，放到合适的位置和让他干合适的事；要让培训体系有效果、有针对性；要让员工更能胜任工作，就要让他明白他哪些方面不足，哪些方面还不能胜任，培训也更有针对性；要让员工工作更有积极性和主动性，就要把员工的发展与公司的发展相结合，就要建立一套激励与约束相结合的薪资体系，就要跟上社会和管理的发展，建立、健全、完善企业的现代人力资源管理体系。
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