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文/赵炎 人们常说，女孩子恋爱了，才会真正长大。这句话用在黄蓉身上也合适。十五岁那年，她跟郭靖在张家口邂逅，一见如故，坠入爱河，从此，懵懂的小女孩开始走向成年。黄蓉的生平，我无需再介绍了，射雕三部曲，随你看过哪一部，都会有她的传奇。黄药师的宝贝千金，大侠郭靖的老婆大人，九指神丐的高徒，天下第一帮帮主，峨嵋派郭祖师的母亲，这么多显赫的头衔，随便拿出一个，都足以震慑武林。 有人可能会说，人家黄蓉出身好，起点高，显赫自然不奇怪。可赵炎要说，出身跟显赫并无绝对的因果关系。欧阳克出身不好吗？宋青书出身不好吗？如今的富二代、官二代，哪一个出身又不好了？可是，真正显赫的，富贵延及三代的，又有几个？所谓“师傅领进门，修行在个人”，还得说是黄蓉自己的思维力不同一般。就商道来说，黄蓉的思维力体现在对于大客户的发现、培养及管理上。 搞过企业的人都知道一个常识：80％甚至更多的消费额或业务收入来源于20%甚至更少的大客户。如何发现、培养大客户，并建立完善的大客户服务体系，恐怕是现在的老板们最为关注和努力的方向。我在前文中曾分析过小龙女的生意经，其中有一个人际关系条目，虽然涉及的是执行力，但角度是一样的，都是大客户战略的组成部分。小龙女只是在现有资源基础上去执行，而黄蓉却能在思维力的指导下，不断发现、培养大客户，并为大客户提供最为个性化、最优质的服务，这种战略就更完美。 在张家口认识郭靖，爱上郭靖，是小女孩的情怀，之后，黄蓉长大了，就渐次发现了郭靖的潜质，想方设法为郭靖争取提升的机会。一遇洪七公，黄蓉靠的是高超厨艺，让郭靖学会了降龙十八掌；二遇周伯通，也是因为黄蓉的缘故，郭靖才能上了桃花岛，学会九阴真经与左右互搏；成为黄药师的乘龙快婿，桃花岛的武功自然也就姓了郭。试想一下，如果没有黄蓉的帮助，就凭江南七怪传授的那一点道行，郭靖的武功能否进入一流高手行列，实在是个问题。如果把郭靖看成大客户的话，那么，黄蓉的发现、培养与服务的过程，就堪称是“养大客户”之经典了。 必须明确的是，“养大客户”和“培养大客户”不是一个概念，虽然最终同属大客户管理和营销，但它们的形成过程不一样。前者是战略合作、共同成长，是一个系统工程，像员工一样有系统的职业生涯规划，好比郭靖、黄蓉之间的夫妻关系；后者则是资源互补、利益共享。这就要提到丐帮和西南段家了。这两家大客户都是黄蓉极力培养发展起来的大客户。 所谓大客户，就是较小客户运作起来难度更大、涉及面更广、处理关系更复杂、周期更长的客户，当然，也是回报更大的客户。然而，大客户是一个相对概念，可能相对于你是，相对于别人就不是，反之亦然。比如，欧阳锋对于金国赵王爷是大客户，对黄蓉就不是。也就是说，任何的大客户不是自然形成，而是被“养大”或者“培养大”的。对黄蓉而言，郭靖显然是被黄蓉“养大”的，而丐帮和大理段家则是被黄蓉一步步“培养”成为大客户的。“养大”和“被养大”的区别，就在于前者把小客户养成了大客户，后者是把大客户培养成为自己的大客户。 大家可能还记得这个情节，郭靖、黄蓉相伴而行，在长江边上做“叫化鸡”，与一个举止奇异的老丐相识。郭靖当时只是“心想此人好生无礼，但见他行动奇特，心知有异，不敢怠慢”。且来看黄蓉的表现，先是“见他握住葫芦的右手只有四根手指，一根食指齐掌而缺，心中一凛”（知道是谁了--发现大客户），然后进一步以“叫花祖宗”和“几样拿手小菜”来试探，待洪七公自称“姓洪、行七”，黄蓉便打定了主意，使出浑身解数，为洪七公做好吃的，连洪七公也看出来了，他说：“我老早瞧出来啦。女娃娃花尽心机，整了这样好的菜给我吃，定是不安好心，叫我非教你们几手不可”（这就是培养大客户了）。 对于大理段家，因为一灯大师对黄蓉有救命之恩，前期的帮助应对瑛姑的种种，说不上有大客户培养的性质，更多的是报恩。但到了神雕侠侣中，有一个情节很值得注意，郭靖将武敦儒、武修文带上桃花岛，并打算收他们为徒，黄蓉自始至终也未有任何的反对意见，倒是在杨过的问题上，她拿了意见：自己来教。按照书中的说法，黄蓉深爱郭靖，比较尊重丈夫的决策，那为何到了杨过这儿，反而不尊重了呢？实际上，还是黄蓉的思维力在决定她的大客户战略。武氏兄弟是武三通的儿子，武三通是一灯大师的弟子，培养武氏兄弟，就是在培养发展大客户。 这里还存在一个大客户价值识别的问题。欧阳克也是大客户，杨过是全真教丘处机的弟子之子，也算大客户，但在黄蓉的价值识别系统中，前者是武林公敌，后者有两个问题，一是丘处机曾反对郭靖娶黄蓉，有所记恨，二是杨康间接死于黄蓉之手，不能不加以防范。武氏兄弟不同，首先大理段家是现实的大客户，其次是双方父辈交往还不错，只要进一步培养延续这种交往，就能获取价值。后来的事实也证明，黄蓉的思维力完全发挥了作用，不但留住了大客户，而且大客户的忠诚度亦大大提高，大理段家的朱子柳、武三通一直在襄阳帮助郭靖，甚至连一灯大师自己也参与了襄阳保卫战。 因丐帮与桃花岛所处环境和所拥有的能力、资源情况不同，黄蓉在大客户管理的内容上也不尽相同。正常情况下，我们培养大客户，往往是以服务为导向，客户为中心，伴随客户成长而成长。黄蓉采取的却是“服务、融入”，挂靠大客户自己成长，而不是一味伴随。这种模式在现在的企业中也能找到例子，比如，有的营销公司专门服务于一家大客户，把自己变成了大客户的营销部门，还有的加工型企业巴不得成为大客户的一个车间，这些都是“服务加融入”图发展壮大自己的模式。 一般来说，像丐帮这样的“号称十万弟子”的大客户，本身已经到了成长的顶峰，如果仅仅“伴随”而不是融入利用，不是提供优质服务（救洪七公于危难，帮助丐帮粉碎杨康阴谋，等等），那么，黄蓉恐怕做不了丐帮帮主，即便做了，也不一定能服众，产生实实在在的大客户管理效益，自然也达不到后来的成就。要知道，郭靖守襄阳的生力军，正是黄蓉麾下的丐帮帮众。 正是因为养大的客户（郭靖）和培养的大客户（丐帮和段家），再加上自己的出身和高起点，使得其余的大小客户亦纷纷前来。我们知道，大胜关英雄会，是黄蓉的师侄陆冠英承办的，黄蓉当时还是丐帮帮主，面子肯定比郭靖大，连全真教这种大客户也得来捧场。逮至襄阳英雄会时，郭靖的江湖地位超过了黄蓉，但各种关系的积累说到底还是黄蓉培养起来的，没有黄蓉的“养大客户”和“培养大客户”，很难想像会有这两次英雄会的召开。 杨过后来也成为黄蓉的大客户，尽管书中叙述了他们之间太多的恩恩怨怨，但黄蓉的思维力依然可以提炼为价值引导和价值提供。说杨过是黄蓉“养大”的，似乎不对头，从价值引导来说，郭靖的功劳要大于黄蓉，但谁能说郭靖不是黄蓉从客户内部寻找的认同者和代言人呢？再说小时候，黄蓉还教过杨过书本上的知识，这对杨过的成长是有帮助的。从价值提供来说，若不是黄蓉杜撰出南海神尼和十六年夫妻之约，杨过焉能在这十六年中打造出一番新天地？黄蓉的杜撰，就是一种价值提供，即让客户在消费过程中创造新价值，并获得超值的投资效益。因此，杨过的成功不是偶然的，而黄蓉的传奇同样也不是偶然的。 从黄蓉的大客户思维中，我们可以总结出以下的商道规律：首先要做好大客户的定义和管理，通过有效的信息整合和共享，使任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售；建立系统化的全流程销售、市场、团队和客户关系管理，并通过使用一站式服务系统来完成对大客户请求的一站式受理和调度，提升客户响应速度，继而提升企业赢取和保留客户的能力。记录自己获得的客户信息，提高工作效率和客户满意度；同时，保留老客户的同时吸引更多的新客户，以及利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统，以实现从客户关系管理到客户价值管理。（赵炎） |
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