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经过5年的打造，南粤名山——西樵山终于成功创建国家5A级旅游景区。在日前举行的5A挂牌仪式上，无论是佛山市长刘悦伦、南海区书记邓伟根，还是与西樵镇党委委员梁惠颜，都不约而同的提到“5A不是终点，而是西樵山发展的又一个新起点”。 新起点的意义在哪？梁惠颜告诉笔者：“继续做好景区服务工作，使服务更优质、高效、科学和人性化，5A级景区就要有5A级的服务。” 服务是创5A的核心 梁惠颜是西樵镇党委委员，自2008年佛山市提出“西樵山全力创建国家5A级旅游景区”的工作目标之后，这个担子就主要落在了梁惠颜等组成的“创建办”肩上。 当时，西樵山有关负责人意识到，处于珠三角腹地的西樵山，在资源、交通等硬件设施条件方面的优势比较明显，不仅拥有一流的生态环境，更孕育了丰富的历史文化，有“珠江文明的灯塔”、“南粤理学名山”和“南狮发源地、黄飞鸿故里”的美誉。而创5A对西樵山主要挑战来自旅游服务“软实力”的提升。 梁惠颜说：“创建5A归根到底是人的5A，只有员工的素质达到了5A，才是真正的5A，从这个意义上来说，服务质量提升是创建工作中的核心工作之一。因此，西樵山的目标就是要让景区员工素质在创建5A的过程中来一次彻底的脱胎换骨的改变。” 西樵山风景名胜区管理处办公室工作人员林少青也意识到了服务质量的重要性。她说，从长远来看，旅游服务业中规范的礼仪与良好的沟通就好比春风化雨，润物无声，吸引着游客的脚步；较高的人文素质，体现出来的不仅是西樵山景区员工的职业素养，更代表了西樵镇乃至南海区、佛山市的良好形象，是西樵山吸引游客的法宝。 多管齐下提升员工素质 为提升员工素质和形象，西樵山想了很多办法，包括举办培训班，开展技能大赛，组织员工外出考察，还有聘请形象顾问公司，可谓“多管齐下”。 林少青说，培训首先要改变员工的心态，因为心态决定一切，职业心态是服务工作的灵魂，最终决定着景点服务的品质，更关系到创建5A的成败。 2011年4月，西樵镇旅游办联合西樵旅游饭店业协会开展了一次大规模的“西樵山创5A培训班”，培训内容全面而深入，具体包括旅游行业的职业素养、旅游景区服务礼仪、旅游服务沟通技巧等，培训班分为3期，培训超过600人次。参加人员包括景区管理人员、导游服务员、销售服务员（票房、柜员、餐饮）、保安人员、绿化及环卫工人等。林少青说：“台前幕后，所有景区工作人员，不管是否参与对客服务，都要参加培训。” 这次培训达到三个大的目的：其一，让服务人员了解职业特点和旅游行业的要求，强化服务意识，启迪企业员工去做一个最好的自己，全力以赴的投入到工作中去；其二：让参训人员认识到服务的核心，即礼仪和沟通的重要性，了解服务礼仪的规范与要求，掌握旅游服务的沟通内容与技巧；其三，通过专业培训优化景区的服务形象，提升游客满意度和景区综合竞争力。 与此同时，西樵山还专门聘请了广东某知名的咨询顾问公司，为西樵山员工量身打造培训课程，从知识、技能、礼仪、形象等各方面对服务人员进行为期一年的顾问培训。 刚开始时，很多服务员不适应，有些男员工偶尔不参加培训，后来景区干脆对每个员工进行考核，建立考勤制度，没有达标的员工要严肃处理。这样，很多人都主动参加，甚至要求“补课”。对于培训的效果，林少青笑着自豪地说：“经历一系列的培训之后，现在很多服务员都可以去参选空姐了，礼仪、形象环节绝对没问题。” 此外，西樵山还组织员工到长隆等省内的5A景区去考察学习，并组建了一支专业的导游服务队伍，不定期举行西樵山文化大使大赛、西樵山文化导游风采、西樵山乡土文化知识大赛等活动，以此提高景区的服务水平。 5A是对服务的更高要求 笔者走进位于西樵山南门广场旁的新游客服务中心，工作人员热情地迎上来询问情况，提供介绍、帮助和指引。据工作人员介绍，创建5A对服务提出了很高的要求，因此西樵山投入500多万元建造了一个服务功能完备的游客服务中心。建成以来，深受游客欢迎，成为了游客休憩、游览的热门区域。 据了解，游客中心建筑面积约1300多平方米，内设有信息咨询与投诉柜台、旅游资料展示区、休息区、换乘区、旅游商品销售区、邮政服务、医疗室、办公室等功能性区域，中心的咨询台会提供景区全景导览图、游程线路图、人工导游讲解等服务。而针对残疾人游客的需求，服务中心入口、台阶处会设置无障碍通道，还会提供轮椅、婴儿车、拐杖等器械。同时也有雨伞的租借、免费手机摄像机充电、明信片、纪念章的投寄等服务，还会配有相应的医疗药品、氧气袋、急救箱和急救担架等，充分体现出景区服务“以人为本”的理念。 在参观西樵山各个景点的过程中，细心的游客可能会发觉，每一个景点的休憩处，都能听到不同的音乐，并且每个景点播放的音乐各有各的风格。林少青告诉笔者，服务需要关注的到每一个细节，每个景点播放的歌曲都经过精心选择，以契合该景点为佳，譬如四方竹园区播放舒缓幽静的古曲，南海观音文化苑则禅乐缭绕。 湖南籍的叶德清在佛山南海区经营一家五金用品店，他每年都要带老婆和孩子到西樵山游玩几次。今年春节期间，叶德清没回家，而是在老家的父母来到了佛山过年，年初十他正好带上家人到西樵山爬山。当被问及这些年西樵山有哪些变化时，叶德清想了想说：“干净漂亮了很多，设置了一些方便游客的设施，比如这些休憩亭，让我们爬山没有这么枯燥，还有这里的服务员很热情，有什么问题都乐意帮忙。” 梁惠颜说：“在创5A过程中，西樵山的员工素质、服务质量确实有了很大的提升，游客满意度很高，接下来应该继续保持优质服务的状态，并创造更多个性化的服务，这是我们追求的目标。” |
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