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一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分） 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 251分 2、淘宝店铺版本分为哪几个 扶植版 普通版 高端版 拓展版 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 直通车、淘宝客、阿里妈妈 4、 集市店铺能否申请正品保证协议？ 能 5、 严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？ 48分 6、 商城商品的最低积分返点比例是多少？ 0.5% 什么是滞销品？ 门店内为数不少的低回转商品，仅能缩小牌面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。 7、 活动报名的基本要求有哪些？ 买家或者是卖家的信誉达到三颗心， 8、 买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？ 支付宝和网银 9、 已卖出宝贝可以找哪里看到？ 卖家中心 10、限时折扣在后台的什么地方设置？ 我是卖家—营销中心—促销管理—限时打折 二、选择题：（单选或多选 共30题 每小题1分 共30分） 1、以下哪种叫法并非淘宝账号？（ C ） A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（ C ） A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（ A ） A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些？（ ABC ） A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ A ） A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（ A ） A.支付宝账号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（ B ）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务？（ ABC ） A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收 9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问 你如何为她修改价格？（ B ） A.鉴于她的社会影响不好，不卖她； B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ D ） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ B ） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（ B） A bbs .taobao.com B rule . taobao.com C guize.taobao . com D rose . taobao.com 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（ C ） a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（ C ） a四大类，轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为b三大类，轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c两大类，一般违规行为和严重违规行为d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? （ B ） a买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款b买家付款以后就可以申请退款c买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款d买家拍下以后就可以申请退款 16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭？（ C ）A 1天 B 2天 C 3天 17、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ B ） A 1天 B 2天 C 3天 18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（ 实物7天/虚拟3天， ） A．3天 B.5天 C.7天 19、VIP折扣在什么地方设置？（ B ） A促销管理 B出售中的宝贝 C需要购买工具 20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（ A ）A 1个 B 2个 C 3个 21、闪电发货规定的时间是多久？（ B ）A 12小时 B 24小时 C 48小时 22、影响自然搜索排名的权重有哪些？（ ABCE ）A标题相关性 B橱窗推荐 C消保 D下架时间 E是否降权 23、以下哪些属于一般违规行为？（ C ） A滥发信息 B泄露他人信息 C延迟发货 D描述不符 E违背承诺 24、以下哪些属于严重违规行为？（ ABCD ） A发布违禁信息 B侵犯知识产权 C盗用他人账户 D泄露他人信息 25、什么是滥发信息？（ B ） A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖 B，相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布 C，发布虚假活动消息以及优惠政策给买家 26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（ A ） A:2分 B：4分 C：1分 D3分 27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ C ） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐； 28、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（ B ） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 29、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ B ） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ C ） A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过MSN与客户交流促成交易。 三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分） 1、关键词的含义？ 输入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎寻找的东西，可以命令搜索引擎寻找任何内容 2、UV、 PV UV::指不同的、通过互联网访问、浏览这个网页的自然人。 PV:页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。 3、转化率 网站转换率=进行了相应的动作的访问量/总访问量 转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。计算公式为：转化率=（转化次数/点击量）×100%。例如：/10名用户看到某个搜索推广的结果，其中5名用户点击了某一推广结果并被跳转到目标URL上，之后，其中2名用户有了后续转化的行为。那么，这条推广结果的转化率就是（2/5）×100%=40%。 转化率是网站最终能否盈利的核心，提升网站转化率是网站综合运营实力的结果。 4、客单价 指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。 5、回头率 就是指人们回头的频率。具体地讲就是人们在行进中。迎面而来的人虽然已经从身边走过，或观察者已经走出被观察者的视线，却仍然要回过头来再看看。回头率并不是指同一观察者回头的频率，而是指不同的观察者对同一观察对象回头的频率。 四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分） 1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分） 心理素质：1 “处变不惊”应变能力 2 挫折打击的承受能力 3情绪的自我掌控及调节能力 4 满负荷情感付出的支持能力 5 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质：1 忍耐与宽容的优秀客户服务人员的一种 美德 2 不轻易承诺，说了就要做到 3 勇于承担责任 4 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6 强烈的集体荣誉感 技能素质：1 良好的语言表达能力 2 丰富的行业知识及经验 3 熟练的专业技能 4 优雅的形体语言表达技巧 5 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6 具备良好的人际关系沟通能力 7 具备专业的客户服务电话接听技巧 8 良好的倾听能力 综合素质： 1.“客户至上”的服务观念 2 工作的独立处理能力 3 各种问题的分析解决能力 4 人际关系的协调能力 2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考，若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分） 1，看這個產品的性價比是否很高，外觀是否吸引買家，質量一定要有保證，有一定的轉化率，賣點要有很突出，看看這個產品的銷量，還有就是賣家的信譽，搭配利潤大的產品做套餐。 五、话术考核：（发挥题售前、售后，共20分） 1、售前应答流程： 客户：在吗？ 客服：您好！在的，欢迎光临！ 請問有什么事情可以帮助到您的嗎？ 客户：我只想买一件衣服，请问能否给我免包邮呐？ 客服：我们这里的宝贝都是最低价了，实在是不好意思，我们这里有拍下赠送优惠劵的哦！還有些小小禮品送的哦！ 客户：我的身高***体重*** 需要多大的尺码？ 客服：您好，根据您的尺寸，建议您选择XX码，我给您看下尺码表，您自己可以核实下自己该买多大的，谢谢您的关注。 客户：好的，我/朋友的年龄是多少…..这种风格的商品能穿吗？ 客服：這款適合各種人群的，是今年非常流行的款式來的，根據您朋友的年齡什麽的來看，我覺得還是比較適合的，您自己覺得呢？ 客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？ 客服：您能看到的宝贝颜色就是这款的所有颜色，今年很流行这个颜色的，图片的颜色就是我们这款的主打色，您看喜欢吗？ 客户：网上商品图片和实物有色差吗？ 客服：亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 客户：你们的商品质量怎么样，会不会不是正品？ 客服：1“您好看，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们承诺是到货一周内无理由包退换的。” 1你好，产品的质量是经过我们亲自检验，保证发出的产品是无瑕疵的。 我家网点是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前几名，您放心绝对是正品。 2 亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 3 亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。 客户：我第一次在淘宝上购物，你能告诉我该怎么付款吗？在哪里能查看到我拍的产品呐？ 客服：1 亲，首先您选好颜色、尺码、等等，填写好自己的收货地址、联系方式，有需要的话可以备注下，之后下订单确认付款即可。 2 您付款成功之后就可以进入卖家中心，看到以买到的宝贝里面有您买下的产品 哦！ 客户：我已经付款了，请尽快发货哦！ 客服：亲，我们会尽量在第一时间发货的哦! 请耐心等待哦！ 谢谢您的光临，下次有新款会通知到您的哦! 欢迎下次光临。 2、售后应答流程： 客户：我是几天前拍下了你们的宝贝，为什么现在还没有收到呀？ 客服：亲，您先别着急！您的寶貝从xx（城市名）发到xx（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在x天内就能收到您的寶貝了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心 客户：产品我收到了，可是我感觉不满意，尺寸/颜色不合适！ 客服：**先生（女士），小店商品百分百实物拍摄，商品上架前均根据颜色实物核对，但由于个人所处环境光线有差异，显示器品牌设置不同，对颜色定义理解可能会存在差异。如果您不喜欢这个，可以将**退回来，要是宝贝质量问题，运费可以又我们来承担，如果是您主观原因那就是有买家承担运费的哦！ 希望您谅解哦！ 客户：换货的程序是怎样的？我怎么换货？运费谁出？ 客服：1亲，可以看看我们这里的“退换须知” 2有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦！ 运费： 第一种： 1如果是质量问题，我们会承担邮费的， 2 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的。 友情提示： 本店拒收平邮、物流与到付哦， 同时请保持 吊牌包装完好，不在影响再次销售，否则会直接影响到售后问题的处理的哦，如有不变之处请谅解！谢谢合作 ，为了能及时给您处理退换货的，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发挥的原因、换货的颜色以及尺码、 客户：退货后钱款如何退给我？ 客服： 我們收到退貨后，會檢查一下會不會有什麽損壞問題，如果沒有，我們會將將相應的錢款退給您的， 您可以申請退款，我們會按照退款流程來給您退款的， 當然我們也可以直接給您支付寶打款，方便說下您的支付寶帳號，我們 這邊給您核實下，很感謝您的光臨，歡迎下次光臨哦！ |
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