|
苹果能擦去玻璃上的灰尘，却擦不去消费者心里的阴影 何雯亚 现场图片
苹果店今晨依然人头攒动
在苹果位于东海广场的办事处，记者被挡在玻璃门外 石凯峰 摄 “新闻联播体”式的声明，消费者需要吗？ 相比多年前企业遇到曝光后采取的 “鸵鸟政策”，这两年，在信息沟通日益通畅的前提下，企业认错声明态度愈发积极。昨天的央视3·15晚会播出不久，被曝光的周大生等企业纷纷通过官方微博发布声明，“高度重视”、“认真负责”、“第一时间”等词频频出现，似已成企业危机公关的“新闻联播体”。 然而，在这个信任缺失的时代，老百姓是否还愿意相信企业格式化的声明？又是否需要这些千篇一律的声明？ 想起很久以前某部偶像剧里的台词，如果道歉有用，还要警察干嘛！奶粉企业的声明不能换来 “大头婴儿”、“结石婴儿”的健康，汽车企业的声明也不能挽回因劣质配件而造成的生命惨剧，餐饮企业的声明更不能免除消费者的恶心，无力的声明如同鸡肋，只是徒增了消费者对于企业、对于社会的不信任感。 危机公关需要声明，但更需要行动来证明！ 与其拿出一纸声明，不如给出具体的赔偿方案，跟进详细的整改措施。不少跨国企业在美会因商品质量问题而进行召回，但在华却常常默不作声，为何中国消费者就得沦为二等公民？ 由衷地希望这个时代的特征能从 “易粪而食”转变为“携手并进”，毕竟，无论做什么事，都需要良心与责任心。 利益，绝非衡量企业成功与否的唯一标准。 昨晚的央视3·15晚会再度出重拳，历经记者数月暗访，苹果、周大生、网易等知名企业均因侵犯消费者权益榜上有名，苹果在华售后标准内外有别、周大生千足金掺进了金属铱以假乱真、高德导航涉嫌窃取用户隐私、网易邮箱偷窥用户邮件……种种侵权行为在央视的卧底调查下一一浮出水面。 今天上午，记者兵分多路，再次走访并跟踪调查央视3·15晚会所曝光的问题企业。 苹果被指售后服务实施双重标准 换手机不换后盖内外有别 翻新问题仅做表面文章 央视记者调查发现，苹果在全国执行统一的售后政策，如在保修期内因故障保换整机都用原来的后盖。苹果售后工作人员表示，“用户整机交换要想换后盖只有一个办法，那就是另外付钱。后盖是单独的，你换是五百多。 ” 然而在其他国家又是如何执行的呢？在美国苹果的保修期是一年。在英国换机器的时候，手机后盖也是连带一起更换的。在澳大利亚如果苹果公司的产品出现质量问题，苹果公司将为消费者更换一个新产品。韩国的苹果用户发现自己的手机出现问题，只要在保修期一年内，苹果公司就会给用户免费更换手机的服务，是一个整体的更新手机。央视记者在多个国家的调查发现，苹果手机在保修期内出现故障换机时都是连同后盖一起更换。 实际上，后盖旧物利用终究只是苹果维修问题的“冰山一角”。去年，苹果已修改了向来“霸气”的维修条款，去除了修理时可能会混入翻新部件的条目，但最终自家后盖的原物返还证明了苹果只是在做表面文章。 截至今天凌晨，苹果官网的维修条例依然可以查询到，在额外支付费用以获得两年保修服务 (本身就已经违反了三包条例)的“AppleCare Protection Plan”说明中，硬件服务条目依然清晰地写有“苹果将使用新零件或性能和可靠性等同于新零件的翻新零件免费维修缺陷，或者将保修设备更换为新产品或性能和可靠性等同于新产品的替换产品，且其至少在功能上等同于原有产品。 ”其范围包括了iPod、iPhone与iPad等常用产品。 |
|
|
