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沟通能力的基础 「不善沟通」，是很多人亟欲改善、提升的能力要项之一。然而，自认拙于沟通者在自我检视的过程中，容易反射性的推论，问题出在自己口才不佳，缺乏自信，容易紧张，个性内向，从而，便自我要求「要增加自信」、「练习多说话」、「走进人群」，甚至去上课演练沟通技巧；种种「解法」，虽多少有所裨益，却是事倍功半，甚至徒劳无功。有些主管碰到这类同仁时，竟也仅反射性的指导：「你要多沟通」，令人啼笑皆非。 回过头来，每一个人都是别人沟通的对象，相信大家也都有过这样的经验：有一类人看似长于沟通，但听起来却只觉得其逻辑跳跃，说话天马行空切不入重点，甚至语无伦次而不自知。更有一类人说起话来头头是道，却让人感觉从头到尾在「自说自话」，甚至有强辞夺理的感觉。结果同样是「有沟没有通」。 事实上，深入拆解「沟通」这个能力要项，可以发现，不善沟通的根源有二。 其一，是对欲传达的「事」，缺乏系统性、结构性的了解与掌握。因而，当欲传达给别人时，说起来零零落落，逻辑不清，甚至自相矛盾。对方接收时非常吃力，自然沟通就不良。 其二，把话说清楚只是沟通的基础，要让人「听进去」，进而「认同」、「接受」，「人」的因素更为关键。大家都知道要与孩童对话，一定要考量其年龄与心智程度，并用其可理解的用语表达，才能与之沟通；更何况不论是主管对部属、部门对部门或者是跟客户沟通，其立场经常互异，甚至是对立。若未能认知到「人」的不同，只一味想把「事」说清楚，结果不仅自己气馁不已，对方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」来回应，完全达不到沟通的目的。 因此，提升沟通能力的第一个要诀，在于对于欲表达的「事」，自我检视是否的确有系统性、结构性的了解与掌握；若否，则预先思索、结构之。深一层思考，若在工作甚至生活中，即已养成良好的「系统习惯」与「结构习惯」，那么即便口才并不突出，却也能因论述有条有理逻辑分明，而让对方轻松理解。 掌握好「事」的要诀后，则应思考「人」的因素。如何从对方的背景、环境、思惟模式与所处立场，模拟对方对这件事可能的态度与反应，以及自己该如何述说对方才听的入耳，进而逐步、顺势导引到能认同你的想法。事实上，多数事物的推动与执行，必然都牵涉到与不同人的沟通与协调，若能建立「多了解别人、站在对方角度想」的习惯，事事想到「人」的因素，无形中建立「了解人的习惯」，行事不也就能自然而然施展出此一要诀。 由此可知，提升沟通力的根源并非在于口才或演说技巧，而在于能力根源的「系统习惯」与「结构习惯」（事的了解），以及「对人深入了解的习惯」（人的了解）。我们应更加注重在平日不断的练习，养成「系统习惯」、「结构习惯」，以及「对人的了解」，就能够改善沟通的能力。 优秀主管必备沟通4招数，有效沟通一网打尽  一位伟大的领导者，势必是优秀的沟通者，而不只是个巧言的空谈家。为何组织中总存在许多沟通不良的问题？富比世（Forbes）专栏作家麦克?梅耶特（Mike Myatt）主张，我们长期以来被训练将注意力放在自己身上，但沟通中更微妙的元素，其实在于聆听者。他分享伟大领导者具备的几项沟通特质，帮助我们达成更有效的沟通。 1.专注于你留下的，而非获得的 优秀的沟通者，能从沟通中取得自己需要的讯息，同时让对方觉得他从谈话中获得了更多。你必须真心关注对方在沟通中的需要和欲望，把焦点置于自己为沟通带来的贡献而非所得，如此，你将获取更好的沟通结果。 2.学会倾听 好的领导者懂得拿捏分寸，了解自己何时应发言、何时该停止。如果仅是想让大家都听到你的意见，无法达到有意义沟通成果，因为最好的沟通往往诞生于对话之中，并非来自你的独白。知识不是透过你向大家说话取得，而是来自于专注倾听。 3.同时掌握表达形式与内容： 这是对自我沟通掌握与控制的技能，确保自己的沟通在主题之内，让受众愿意花时间听你说话。优秀的沟通者能在沟通中成功传递「什么」及「如何」，达到沟通的目标。 4.与团体说话如同与个人说话 好的沟通者能够因时制宜调整沟通信息，无论是面对10人的会议，或处于1000人以上的演讲厅，都能让聆听者感觉发话者在跟他们每个人单独对话。人数不是重点，重点是你的沟通能成功建立信任与互动。 避免使用4句话，改善你的职场沟通力 撰写沟通类畅销书的作者达琳?普莱斯（Darlene Price）认为，语言是构成说服力和沟通的关键，无论是主管或工作者，在工作场域中都必须谨慎运用词汇，一点措词的变化都可能影响你的沟通成效与观感。富比世（Forbes）专栏作家贾桂琳?史密斯（Jacquelyn Smith）整理她的意见，提出4句尽量避免在办公场合使用的话语。 1.「这并不公平。」 他获得老板赏识，你没有；他获得加薪，你没有。不公平的事情每天都在每个角落发生，请避免说出这句话透露了你的不满，应该更积极面对问题，例如记下事实、强化自己、向周围的人寻求协助，为组织带来更实质的帮助。 2.「这不在我负责的范围内。」 无论对方提出的要求有多不妥与不便，这个要求对他而言一定很重要，请先退一步，以对方的立场思考，关心他人的需要。即使是拒绝，也应使用更完备的措词，如：「我很乐意帮忙，但现在我有甲、乙、丙3件工作，我应该先停下哪个来完成这件新任务？」 3.「我们以前都……」 请避免说这句话，这句话给他人墨守成规的感受。开放的领导者重视员工的创新思维与灵活弹性，因此，你应该怀抱更开明的态度面对新方法，除了给予肯定之外，也提供利弊得失供大家讨论，显示你并不是保守，而是谨慎周全。 4.「你应该……」 「你应该早点告诉我！」「你应该想得更周到！」请拿掉这些批判性较强的语句，避免指责、转移责任或给别人愧疚感，应采取更有效的说词，例如：「下一次请先告诉我」或「下次，我建议可以这样做……」。 常用5句习用语，职场人际沟通顺畅无碍 商场环境瞬息万变，但是商场中的上下权力关系却经常是难题，当上位者感到威胁或出现危机的时候，常见的做法是减少沟通、凭借自己的才智判断；在下位者则想获得发话权，希望有公平的机会、完成一番作为。富比世（Forbes）专栏作家杰夫?史密特（Jeff Schmitt）在网站中表示，所有问题都出自于沟通，在正确的时机说出正确的话语，才能建立起人际的桥梁，他提出以下几句习用语，若你能经常挂在嘴边，职场沟通不再是难题。 1.谢谢你（Thank You） 听起来只是一般礼貌那样普通，但你是否有忘记（或拒绝）向别人表达谢意的时候？不管是私底下或公开场合，一句真诚的「谢谢」能为你建立好名声。比起命令，用谢意请别人帮忙，会让他人的感受更好得多。 2.我信任你的决定（I Trust Your Judgment） 这句话就象是说：你得到我的认可了，我相信你，去做吧！任何人听到这句话都会感觉有自信、精神振奋，甚至愿意为说话的人赴汤蹈火。 3.我不知道（I Don’t Know） 人不可能是全知者，但许多人难以承认自己无知。善用这句话，它的力量胜过事实与忧心，首先承认自己有所不知，再一起与他人寻找答案。 4.请告诉我更多（Tell Me More） 这句话表明向对方敞开心扉、表达你的好奇，他人必定会做出善意回应。也可以说：「你认为呢？」「你会怎么做？」除了显示你承认对方拥有专业知识，也更容易获得他人真诚的建议。 5.我能帮上你什么忙（What Else Can I Help You） 说这句话可能会被拒绝、嘲讽，因此需要勇气，但请多多发出这种充满人情味的邀请，建立人际的意义；当你感到脆弱时，也别吝于请人帮忙，互相往来的关系能够建立起熟悉感与信任度。 |
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