管理佳言衡量一個領導人物成就的大小，要看他信念的深度、雄心的高度、理想的廣度和他對下屬關愛的程度。服務設計的重點，就在於找出與提供服務關連性最大的接觸點，並仔細設計這些不同的接觸點。事實上，管理需要深入的研究學習，就像系統開發的經理一樣，意味著今日，管理在我們的社會上已成為一個研究機構。所謂才能，就是堅持下去的熱情。?有些領導人開始意識到，「改變」是他們的工作。他們不是在管理企業，他們是在管理改變，以及管理隨著改變而來的風險。面對別人的嘲弄，只要默默地堅持到底，換來的就是別人的羡慕。碰到顧客提出特殊需求，你能否從同理心出發，先傾聽、理解他的想法，再尋求解決之道，而非急著將對方貼上「奧客」標籤？?針對「可以做些什麼」，而非「應該做些什麼」進行對話，不但可以鼓勵人心，還可以令人敞開心胸。人生的神奇不在於擁有更多，而在於懂得以少創多。策略的目的不該是打敗敵手，而應該是為顧客與社會創造價值。你可曾想過，你的生長年代、父母、出身、偏見，如何左右你的決策？告訴我你如何衡量我，我就會有怎樣的表現。偉大的領導者能夠驅動我們的心靈。他們總是有辦法點燃我們的熱情，激發出潛藏在我們體內最好的東西。?過度聚焦於營收的成長，可能會讓公司有一種「不惜任何價位也要賣出去」的心態，而那正是公司需要摒棄的心態。我認為事物的本質會在我們盡可能多方面的接觸的時候，才會非常明確地顯現出來。公司應該把重點放在，如何滿足處在目前景氣情況中的客戶的需求。景氣好壞都有商機，只是商機或有不同。當你明白唯有將自己的經驗和想法加上別人的，才能創造更大的人際關係結果。當你展現出你會設身處利考量對方的想法與感受時，便可達成協調合作的對話了。當你展現出你會設身處利考量對方的想法與感受時，便可達成協調合作的對話了。「不是每件事都能成功。」這是人生的現實，不要太過在意，失敗了繼續往前走，其實並沒有其他的選擇。我們唯一知道的是，根源式變革發生於真正與顧客互動的第一線。每一位領導人都會受到誘惑，想去處理就在面前的事情，因為它更急迫又具體。不幸的是，如果你長期把重點放在這裡，就會讓公司陷入危險之中。大才知有緣，更知善用其緣；中才知有緣，不善用其緣；小才不知有緣，不知用其緣。你要提供給客戶的，是他們所需要的東西，而不是更便宜的價格。永遠誠實地對待自己你的部屬和顧客。我不會「爭吵、扯後腿、推責任」，我會「關懷、承諾、合作」，請你跟我一起這樣做。如果組織內擁有的都是同一種人員與資源，他們就會擁有同樣的盲點與弱點。一個適當的衝擊就足以造成全軍覆沒，並毫無韌性可言。贏不只是第一個完成，它也包括協助別人贏。~平凡也是一種幸福。欣賞週遭的事務，對待一切人事物。，。?藉著問問題，可獲得三個立即的好處：傳達尊重、建立互信、得到資訊；並把重心由領導人身上，轉移到成員身上。?領導者的第一要務是認明現實，最後則是道謝，在此兩者之間，領導者就是一個僕人。為了成功，你必須找到一個讓你不放棄的事物，一個可以鼓舞你、可以激發你的事物。光是要求員工自動自發地行事，卻不給予他們達成目標的工具，就有如不給漁具，卻要求漁夫滿載而歸一般。?我很久以前就學到，最快樂的人是為別人做最多事的人。如果公司有能力做到，提高商品價格，顧客不會因此被對手搶走，那麼公司就經營得很紮實。?持續改善，是平凡人變成天才的方法。溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出的部分。你越能加入顧客的意見，讓他們參與，最後，你會發現公司開始贏得顧客的尊敬。變動沒什麼可怕，機會總是在變動的時候出現，當時代的浪潮襲來，不動的人，留在原地只能被沖走，改變或許還有生存機會。
成功不是快樂的關鍵，快樂才是成功的關鍵，如果你熱愛你做的事，你將會是一個成功者。?逆向創新以新興市場為出發點，將發展中國家的特質納入考量，以求充分發揮這個市場的潛能，而不是將其與已開發國家市場一視同仁。每個人都在想改變別人，但沒有人在想改變自己。?市場新加入者要有吸引力，做法是瞄準占優勢的公司服務不周的用戶群。相信你擁有，你就能真的擁有。重點不是有關你上司或你先生，是有關你自己。你有沒有盡全力去讓自己快樂、尋找意義、投入？你所能做的，就是盡全力。人之所以有一張嘴，而有兩隻耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。?企業要做好準備，向謹慎的消費者證明你的產品的價值。從全面性的觀點與消費者廣泛地討論產品，而不只是降價或打折。在策略執行中所講求的記分板，並非教練手中詳盡但複雜的球員資料，而是可以一眼就判斷高低的明快圖示或表格。對顧客而言，初次的接觸通常是從服務開始，而且也是能否建立未來交易的關鍵。只有在組織成員能夠隨時並定時追蹤成績時，才能帶來高績效的表現。為提供真正的服務，你必需加入某種金錢無法購買或衡量的東西，那就是真誠與廉正。企業領導人該擔心的是如何努力，而非成績好壞，因為成績只是努力過後自然而然會有的結果。所謂創新，就是創造對顧客而言有用的價值。那不是科學或技術的創新，而是以對顧客的貢獻程度為評價。創新的重要性最應該被強調的是，其技術性不會產生戲劇性變化的事業。只有當我們放棄自我設限的定義，我們才能夠在工作上做到最好，或者做最好的自己。枝微末節極其重要。小事能促成大事發生。你在人生當中肯定會跌倒，但是這世界並不在乎你跌倒幾次，只要你重新站起來的次數，比跌倒的次數多一次就行了。別花太多時間試圖去挑選完美的機會，致使你錯失對的機會。認清以後將會有失敗，並承認以後將會有阻礙，但你將會從你的錯誤及別人的錯誤中學習，因為成功裡能學的很少。?在五年、十年過後，你不會記得贏球的時候，你印象最深刻的是你輸得很難過那場。所以你要把輸球當成一個學習的機會。什麼是高適應力，就是願意重新發現可能，願意去改變。一旦工作滿意度、快樂與獎賞的真正來源，是為顧客提供美好的體驗，好事就會發生。謙虛就會聆聽到對方的聲音；謙虛的團隊或個人會把客戶擺在第一，而不是自己。假如公司所提供的服務經常無法讓顧客滿意，問題很可能不在於你用錯了人，而是你在設計工作流程時，是依照自己心目中的理想員工來設計的。公司要的是自動自發、肯負責任的人才，然後公司以「自由」獎勵他們。永續經營的公司，大多能找出它們對這世界的獨特貢獻不只成長或金錢，還有卓越的表現、對他人的尊重，或是能帶給別人快樂；有人稱之為靈魂。小勝利所持續帶來的推動力，有如良性的雪球效應，能在最後達到極大的成果。每塊大理石都蘊含著一座美麗的雕像；只要我們將他積存的灰塵清除掉，他就會顯現出來。管理企業的過程就像是一趟旅程：發現新觀念，找出不通之處，然後形成新的假設。要迎合顧客不斷改變的需要，你必須不斷地發現與遺忘。如果你懂得欣賞自己，人生中最美好的事物都會是你的。雖然在訂定目標優先順序時，領導人應該要放下各自的頭銜，不抱私心地達成共識；在實際執行時，卻須認清彼此的職責範圍，也就是誰該做什麼。市值不是重點，重點是怎麼保持企業的創新，怎麼去貼近及滿足消費者的需求。要帶領公司改變，每位領導者要先改變自己。假如你率先做終身學習、改變與成長的良性示範，那麼你就可以激勵你的領導團隊，向你仿效。我們因尋找一個問題的答案而沒找到它，比起學習答案本身所學到的還要多。面對一個挑戰時，一般人不假思索的反應是戰鬥或逃離；這是動物出於本能的反應。動物只有兩個選擇，但是成熟的人類可以作「第三選擇」。不學禮，無以立。要降低庫存，長期做法就是公司與客戶，從買賣關係變成夥伴關係，在彼此互信的狀況下交流資訊，進而以資訊取代庫存。一個人表現優異，一個人表現平平，他們的差異與才華無關，與行為習慣及基本原則有關。很多事情即使是成功的那一天，也不見得就是正確的；萬一失敗了，也不會全都是不對的。事情都是一體兩面的，一旦你決定要做了，那堅持去做就好了，對得起自己就好了。服務若只靠大量複製，沒有感性和溫度，總會走到瓶頸。你不妨檢驗一下，你所提供的產品或服務，帶給顧客真正幸福體驗的含量有多高？人才發展不只是主管的責任。員工自己也需要發揮積極的作用，尋求有挑戰性的任務、跨部門的專案與新職位。堅守核心差異化，能避免公司在改變的浪潮中迷失自己、盲目發展，而能夠強化原有的優勢。命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。判斷新構想時，起初先專注構想帶來的好處、構想是否有趣以及潛在的實用功能。這樣做不僅能抵消負面偏見，也讓你構思更多構想。要做好銷售工作，最基本的就是，銷售人員必須把頻道切換到「現在」，摒除雜音，專心面對顧客。如果你的行動能激勵他人有更多的夢想、學得更多、做得更多，更有成就，你就是領導者。銷售人員應該避免有「採購人員權力比較大」的迷思，而要為客戶提供不同的見解，創造價值。你得去做了以後才知道得解決哪些問題，沒有人能事先給答案的。如果一個人從來不曾失敗，代表他冒的險還不夠多。如果我們目不轉睛地盯著自己喜歡的事務不放，就會錯過旁邊那張通往成功的入場券。過去的領導者知道該怎麼回答，而未來的領導者知道該怎麼問問題。太順利、太優渥、太保護，都會使我們失去挑戰的踏實感。唯有紮實的一步一腳印，才叫真功夫。在需求的世界，並非總是先推出先贏，也不是永遠都大魚吃小魚，而是誰能第一個與顧客建立情感連結，誰就奪得先機。威力強大的團結目標能激發熱情與靈感，是訴諸人們的情感，而不只是頭腦。沒有人能每場都有好表現，總有高低起伏，我們教練的責任之一，就是要協助球員走過難關。身為產品的實際使用者，他們通常比坐在公司研究室裡的人，更能體會顧客的真實需求，因此提高了創業的成功機率。學習，是在不同現象之間，發現你從未看到的連結。在每個專案、每段關係，以及每個工作中，都會有痛苦。不斷從一個跳到另一個，只是浪費你的力氣。丟掉負面的東西，可以幫助你重新發現正面的事物。所謂好的創業點子，指的不是擁有一個新產品的點子，而是看出一個消費者普遍存在的真正需求，並且有能力予以回應。沒有任何問題能以造成問題的那種意識解決；我們必須學著用全新的眼光看世界。在許多公司開始使用社交媒體來幫助宣傳產品之時，最成功的企業已經加大投入，試圖在每個顧客接觸點都吸引顧客。教育不應是倒滿一壺水，而是點亮一根蠟燭。顧客的不滿是潛在商機的有效指標。領導者的首要任務是定義現實狀況。面對客戶的要求不輕易說「NO」。說「NO」的同時，一定也要再說一個「Yes」，也就是提出其他變通的方法。 |
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